연락처 센터의 새로운 세대를 산란 하는 대용량 데이터

"IT168 검토" 소비자, 기업 고객 서비스 전화 하거나 전자 메일, 비즈니스, 연결할 온라인 채팅을 사용 하 여 때로 서 그들은 10를 요청할 수 있습니다, 직면 하는 문제를 해결 하기 위해 쉽게 바랍니다 해야 합니다. 그러나, 당신은 되 고 점점 더 실망?이 시간 제발 불평 하지 않습니다 기업 고객 서비스 담당자, 무능에 대 한 무의식적으로 소비자의 새로운 세대의 입력 때문에 채널의 경험과 제품 지식을 거의 변경 되었습니다. 고객 서비스 직원 그들은 무고 한 느낀다면, 잘못 한, 사실, 기업 업그레이 드 해야 합니다 그들의 고객 접촉 센터!

컨택 센터는 대용량 데이터를 수용할 수 있어야 합니다.

과거에는, 기업에 비해, 소비자 상품에 대 한 더 적은 정보를가지고. 그것은 다른, 지금 스마트 폰 정보, 제품 지식 쉽게 사용할 수 있는 다른 소비자 경험의 소비자를 제공할 수 있습니다. 소비자는 기업의 고객 컨택 센터를 호출 하면 그 수 있습니다 이미 전체 제품 자료 수집, 기업 고객을 거의 존재 하지 않는 정보 우월을 원래 좌석 인원에 게 연락 수 있습니다. 따라서, 기업 소비자 찾을 때 그들의 자신의 접촉 센터, 지식 그는 특히 다른 소비자의 지식 평가 및 경험의 그들의 자신의 고객 서비스 직원 보다 훨씬 더 될 것입니다 깨 달아야 한다.

얼굴 큰 데이터 환경에 얼마나 많은 데이터는 컨택 센터 좌석 직원 필요가 고객에 대 한 충분 한 경험을 제공? 사실,이 질문에 대답 자체는 문제입니다. 예를 들어 고급 접촉 센터의 좌석 직원 및 클라이언트 하지만 기록 데이터에 관심을 지불 한다의 상호 작용에 기록할 수 있다? 큰 데이터 환경에서 귀중 하 고 중요 한 데이터를 추출 하는 기능 문의 센터의 새로운 세대에 대 한 주요 도전 이다.

예를 들어 Weibo 데이터의 일반적인 질량 이다. 회사의 마이크로-블로깅 모니터링 시스템 발견 되 면 그의 microblog에 클라이언트는 그가 최근 뭔가 구입 하 고 또한 클라이언트, 친구의 생일에 발견 수 있습니다 상기 권장된 선물과 쿠폰 하이퍼링크의 수를 보내는 동안 생일 선물을 구입 하는 친구를 드롭 언급. 큰 데이터 환경에 적응 하는 컨택 센터 플랫폼 비슷한 기능을 할 것 이다.

고객 경험을 향상 시키기 위해 진다 데이터를 파고

사실, 초점 포인트의 새로운 세대는 이미 큰 데이터 요구에 응답 하 고. 해당 기술 및 지원 기능이 점점 더 성숙 되고있다. 이 때문에 다양 한 분야에서 수요의 압력은 오래 미행 당하고 있다. 기업 임원 낮은 투자와 높은 반환 요구. 고객 요청 기업 더 나은 대화형 환경을 제공 합니다. 좌석 직원도 더 유연한 활판 인쇄 옵션에 대 한 요청.

이러한 모든 요구 사항이 합리적인, 하지만 그들은 또한 새로운 도전을 포즈. 이러한 새로운도 전에 많은 큰 데이터 개념 및 기술을의 소개와 함께 해결할 수 있습니다. 적절 한 시기에 올바른 데이터를 얻을 수 있습니다로 좌석 인원 및 교차 판매 및 미리 알림을 위해 특히 기업 임원에 의해 높은 품질 결정을 지 원하는 가능 하다. 결합 하 여 사람, 소프트웨어 응용 프로그램 및 비즈니스 프로세스, 기업의 서비스 수준 및 고객 충성도 향상 인간의 비용 절감에 상당한 이점을 얻을 수 있습니다.

예를 들어 기차 좌석, 그들의 성과 평가 하 고 빠른 속도로 좌석 직원에 게 풍부한 정보를 제공 하는 컨택 센터에 의해 생성 된 데이터를 사용할 수 있습니다.

하지만, 더 중요 한 것은, 큰 데이터 환경에서 기업 수 다른 비즈니스 응용 프로그램 시스템과 컨택 센터를 더 밀접 하 게 통합 및 전략적 목표를 더 나은 서비스.

두 가지 주요 주제 것입니다 대화형 관리 및 인력 최적화

새로운 요구에 적응 하기 위해 글로벌 컨택 센터에서 역사의 30 년 이상 축적, 베테랑 공급자 측면 최근 했다 중요 한 조정으로 계획 하는 모든 제품에: 대화형 관리 (상호 작용 관리) 및 인력 최적화 (인력 최적화)입니다.

측면은 이미 노동 시장에 있는 지배적인 힘 이다 하지만 그것은 공격적 큰 조치를 취할 것입니다. 현재, 측면에서 대부분에서 대화형 관리, 하지만 미래에 노동 최적화 사업 소득의 증가 비율을 차지할 것입니다. 사실, 측면 최근 설정 부문 노동에 최적화 된 제품을 위한 Microsoft Lync 플랫폼 전용.

측면의 노동 관리 소프트웨어, 인력 관리 7, 구름과 매우 긴밀 한 관계는 컴퓨팅. 가상 컨택 센터 클라우드 컴퓨팅의 가장 성숙한 응용 프로그램 중 하나 이며 가상 컨택 센터를 지원 하기 위해 컨택 센터의 중요 한 부분 이다 클라우드 컴퓨팅 전반적인 솔루션의 주요 업그레이 드를 관리 노동.

Aspect® 통합 ip® 7.1 (뱀상어)와 인력 관리가이 제품의 응용 사례는 시스템의 비용 유지 보수 비용의 50%와 크게 효율성을 향상 시킬 수 있는 하드웨어 및 소프트웨어 투자의 약 80%를 절약할 수 있습니다 증명 그리고 비용을 절감.

현재, 측면에 7000 개 이상의 기업 고객 전세계, 추가 250 고객 지난 10 분기 합니다. 금융 서비스, 건강 관리, 보험 및 통신 및 다른 산업에서 특히 측면은 풍부한 경험을 축적. 비즈니스 모델 관점에서 고객 직접, 소프트웨어 라이선스를 구입 하거나 구입 (에 따라 구독) 또는 혼합된 모드를 구독할 수 있습니다. 어떤 경우에, 제품의 독특한 장점으로 업계 시장에서 측면, 서비스의 그들의 새로운 고객 신뢰의 완전을 경험 한다.