漫談售前必須具備的能力和素質)

  [筆者按]：在中國IT業界，有這麼一群技術人員，往往辛苦地工作在第一線，任勞任怨，沒有多少時間來交流，但他們確是最具備交流能力的一群人，他們沒有象那些開發人員一樣在公司中那麼顯眼，但他們確是本應該在公司中最露臉的人物，這就是售前工程師，或者說技術顧問，更加可歎的是，我們的專家在絞盡腦汁地分析和爭議為什麼會出現一萬元的ERP？為什麼這個項目本該100萬中標的卻只有20萬？這些為什麼，做為一個售前人員是最清楚的了。正當他們談論惡意競爭的時候和感歎法規不完善的時候，一個真正的售前人員可以很輕易的分析究竟是什麼導致了這些情況的發生！
如果大家還對售前這個職務沒有概念的話，請看江月先生髮表的文章：售前工程師的來世今生
今天，筆者只是一個普通的售前人員，沒有必要討論那些宏觀的事情，只是抱著為了售前這個職務有一個更好的發展這個良好的想法，同時真正為我們的客戶著想，撥開那些層層的迷霧，讓我們的項目做的更加順利，為IT業盡一份力，同時也響應IT應用服務網那句話：“這裡不需要豪言壯語，不需要喧嘩的概念，我們只要切實行動，從小做起，一切為客戶著想”，
筆者思考良久，還是採用隨筆的方式，簡簡單單，從一個售前必須具備的能力和素質的角度，進而也順帶講解一些IT業界在競標中出現的一些情況和分析。
筆者希望本文的讀者：那些可敬的工作在第一線的售前工程師、想從事售前的工程師，那些公司的經理CEO、CTO，還有我們的使用者,以及對這個職務好奇或關心這個職務的人。

前言

在現在的項目運做中，隨著客戶個人化需求的提出，以及各類技術的湧現，一個良好的售前工程師要具備什麼樣的能力和素質呢，那些素質最重要呢，要回答這些問題，我們就要抓住幾點，售前的目的是做什麼，售前的核心目的：是把公司的產品或解決方案讓使用者充分肯定並更進一步，使使用者在眾多可選項目中選種你的產品和方案。我們不防想象一下，在竟標的現場，是最激動人心的場面了，你可能是公司老總，你可能是CTO，你可能是公司售前技術顧問，那麼在使用者的面前你其實就是一個普通的售前工程師，使用者和專家把他們各自關心的細節準備好了,為的是向你提問，另外對你每一句陳詞，甚至某個字眼都有可能成為攻擊你的目標，解釋的好，可能成為你標書的亮點，解釋不好，成為你標書的“暗點”。一旦成為你的“暗點”，這些日子，你們公司售前組花了幾個通宵的精力打造的一本漂亮的標書就成了幾頁廢紙，抱憾終生。如果有人說招標是走過場的形式，可以不必在意，關於這個問題，我會在以後的文章裡專門探討，所謂無論是走什麼過場，都逃離不了“囚徒困境”的博弈，終究要回到“你的這些問題終究要決定的結果，什麼樣的花結什麼樣的果”這一偉大立場上來。為了避免這些問題，我就非常有必要回到我們的正題：究竟一個售前要具備什麼樣的能力和素質呢？

下面是一個非常容易接受的命題邏輯，在這個邏輯上我們再細細探討：
（1） 使用者不可能比你瞭解你公司和你公司產品技術
（2） 使用者不一定瞭解使用者的所有需求，你不一定瞭解使用者的所有需求
（3） 使用者不能夠自己解決自己的問題

第1個命題很簡單，如果他要是比你還瞭解你公司的話，他自己就能提出你公司的解決方案了，要不要你，不在於你，完全在於他了。
第2個命題也不難，使用者要是知道他所有的需求的話，那就太好了，你的開發經理就不必搞什麼需求調研了，開發好的項目直接就可以上線了，萬事大吉，實際上往往不是這樣，使用者並不一定瞭解，他不瞭解的話，你就更不一定瞭解了。
第3個命題也很簡單，使用者通常是沒有能力去解決自己的問題，或者是不必要自己去解決自己的問題，所以你才有去拿這些項目的機會，前提是你要有這個實力。

所以針對第1個命題，一個售前必須具備呈現（presentation capability）方面的能力，有了這個能力才可以充分展現你公司的實力，和你公司的解決方案，以及對他所有問題的響應程度。
所以針對第2、3個命題，一個售前必須清楚使用者要解決什麼問題，和知道如何去解決這些問題，這樣你就必須具備發現問題和解決問題的能力，這個能力最終是落實到技術層面上來的，一個售前必須具備另一種能力：過硬的技術（Technical Skills）
這就是為什麼說：“售前嘛，能說會做，能寫會練”所以說做售前不容易就在於此。其實以上這兩個能力是使用者非常關心的，但是要把售前工作做好，把項目作好，從售前本身出發還要自身的個人品質方面的素質，想象一下，一個技術非常厲害的售前，如果在標書裡面經常放一些非常低級的錯誤，如：項目名稱都弄錯，報價少了一個零等等。恐怕對使用者也不好交代哦。

筆者根據自身多年的投標和售前工作經驗，針對售前提出如下3個層面的素質或能力要求。

呈現方面
（1）溝通能力（2）卓越的演講能力，（3）睿智的答辯能力，（4）精湛的寫作能力，
技術方面
（1）業務專家，（2）需求分析專家；（3）產品專家；（4）技術專家;
個人品質方面
（1）細心；（2）耐心；（3）信心;(4)虛心;（5）勤奮；

一個售前的能力和素質如所示：

為了把這麼多內容解釋清楚，委實不易，但我們可以用驗證法，其中有一個很有效方法是關鍵驗證法，俗話說：“管他白貓黑貓，抓到老鼠就是好貓”，“到了關鍵的時候才能正確的評價一個人”，那麼投標的時候也能評價一個售前；有一次評標結束，我們正要上台演講，前面出來上一家公司的兩個人在小聲埋怨，“你是怎麼搞的，頁首頁角怎麼弄錯了呢？”你看，專家可以通過你的呈現發現人性非常底層的屬性-不太細心，如果那位專家往下一想：這家公司，做事馬虎，不夠嚴謹，恐怕難以勝任這種項目啊，這就不好了。
呈現能力
大家回到這張圖上來，你要是出了紕漏，使用者和專家是很容易發現的，為什麼，下面詳細介紹：
其實這個時候決定你的成敗就在於你的呈現，這裡的呈現包括：標書技術方案的好壞，商務報價的高低，服務與實施等等，但這些東西是從你嘴巴講出來，和標書裡寫出來的。
有時候，專家是不能夠面面俱到去看你的標書，因為這裡有一個原則：一個好的標書，你很容易講好，你不太容易講壞；一個不好的標書，你不容易講好，你很容易講壞；不妨再想象一下，一個口才一般的售前，講標的售前你肯定要熟悉你的標書，你標書要是寫的很好，你照著約定的PPT講，效果不好也不壞，但至少沒有什麼漏洞和把柄讓使用者抓住，至少達到讓使用者認可你了（這是售前的最初目的：肯定你），如果你標書本身就沒有吃透使用者的需求，設計也很馬虎，你口才一般，按照約定的PPT講，沒有什麼發揮，效果也就恰恰反映了你標書的情況----糟糕，使用者和專家就必然對你提出很多疑點，甚至刁難。
所以呈現要好的話，標書必定要寫好，這也就是專家可以泰然聽你演講而並不看你標書的原因了。
如果你標書寫的好，呈現能力強的情況會怎麼樣了？答案是太妙了，錦上添花啊，如何才能錦上添花呢，這才是一個關鍵，所謂藝高人膽大，過猶而不及，一個人往往講的興奮了，就可能天花亂墜，本來不應該把有些技術講的太深的，而他偏偏一時高興，越來越深，如脫韁野馬，拉不回來了，會出現兩難境地，1）容易跑題，使用者專家不滿，耽誤時間；2）言多必失，若此時出現技術糾纏，就壞事了。

第一位：溝通能力

沒有瞭解，就沒有發言權，相信大家在投標過程中，對使用者都有一定的瞭解，而瞭解不是去參觀使用者，而是與使用者去溝通，而溝通無處不在，投標前要溝通，投標中要溝通（在講標過程中察言觀色，調整自己的思路），投標後也要溝通，大家很少看見一個事先與使用者沒有任何接觸，卻突然中標的事情吧。
在這裡，筆者妄自把溝通能力放在首位，所謂不打無準備的戰，溝通是一種語言和行為的交流，在作戰之前講標人一定要瞭解前因後果，一定是要參與標書的人，通過這種溝通，在真正的戰場上，你面對你的受眾（使用者，專家），你就知道哪些應該是你強調的，哪些是你應該規避的，你的發言架構就大致確定了，發揮起來就有的放矢。
在這裡筆者要指出的是，很多公司，派出去的講標人並不是參與標書的人去講標，比如銷售經理，技術經理，甚至總經理，他們無外呼基於如下考慮：這些職務形象比較專註，或技術比較好，領導重視，但是如果他們沒有清楚整個標書的細節，會出現前面所說的：天花亂墜，跑題；講的和標書承諾的不一致；技術實現與使用者需求脫節等細節錯誤；等這些技術要售前工程師來答疑澄清的時候，已經失去先機，這些情況發生的不在少數。所以專業的公司寧願培養一名優秀的售前工程師來擔此重任，比如：有些公司通過錄象和培養演講水平等方式來提高售前呈現能力就是一個很好的例子。

第二位：卓越的演講能力

我們售前工程師面對客戶的時候，客戶第一印象就是，哦，這是某某公司的技術顧問來了，這個時候售前工程師無形中就代表了公司的形象，所以在這個售前的能力圖中，在一個講標的過程中，如果一個售前面對多名專家，氣定神閑，風度翩翩而溫和謙虛會是一種什麼樣的感覺？如果我是專家，我一定會非常欣賞，人往往會認同一個人，既而認同他的思想，所謂愛屋及烏，這是人性的弱點，正是這個可愛的弱點，許多不可思議的情況發生了。
這裡筆者同樣要貿然指出：在進行你精彩演講之前，千萬要參與了整個售前項目，把細節處理到位，做到名副其實。然而現實情況中，還是有許多標書做的很好，講解的時候結結巴巴，吞吞吐吐，讓使用者聽不清楚，甚至曲解你的意思，導致效果大打折扣。
在這裡提醒，所謂卓越的演講，千萬不要弄成大話空話，這樣讓人生厭。

第三位：睿智的答辯能力

在一般的標書呈現過程中，答辯是比不可少的，一般的需要答辯的問題是你標書現有的情況，使用者或專家一時並不理解，要你闡述一下，還有的情況是，提出某些具體的功能，考核你是如何?的，對於前一種情況，大部分售前都能處理好，後一種情況，往往很有爭議，為什麼呢？因為使用者或專家心理也有一種實現方法，所以在闡述你的觀點的同時，千萬不要太過於肯定，我經常聽到使用者在這個時候說：“呵呵，你說的這個方法，還沒有講到點子上”其實呢，使用者也不一定有好的方法，可能是各自的理解不同而已，如果你一時激動，與使用者爭持，往往得不到好的結果，所以對於這些問題的處理，就要小心了，一般可以在回答之前，一定要說方法有很多種，時間關係先說其中的一種，說完以後呢，一定要補充一句：“其實，這位專家您這個問題問得非常好，您肯定還有其他方法，我們可以繼續探討”，專家也有思維定勢，他有可能就透露他的想法，這個時候，你要是業務熟悉，技術熟悉的話，就可以接過來，繼續發揮：“哦，對了，你這個想法與我們第2種方式比較類似……”這樣至少不會出現讓你冷場的話。
關於如何處理這些答辯，筆者準備了很多案例，將在未來的文章中發表，這裡不做深入討論。

第四位：精湛的寫作能力

大家不要忘記，呈現分兩種，一是語言的呈現，二是標書和演講稿的呈現，一個好的標書，行文要流暢，用語要規範，意思要明了，現實中很多標書都是相互引用（COPY）的，引用太多會導致標書整體品質下降，比如：出現一些低級錯誤：文字啊，名稱啊，最可怕的是出現其他業務背景的東西，我不反對引用，但是一定要有針對性的，對一些功能和實現手段一定要量身定做，對需求一定要分析透徹，由於標書不一定是由一個人寫的，每個人的文筆不同，術語也不同，容易造成標書行文不流暢，當然這裡也有長時間配合的問題。在這裡寫關於寫作，話題實在太廣泛，我在這裡強調的是精湛文筆會對標書起到非常好的作用，在日益頻繁的投標競爭中，從比較優勢來講，你會超越競爭者的。

售前技術能力

在使用者面前，售前就是一個專家，特別是投標過程中，使用者最想看到的是作為一個公司技術人員的代表，是什麼水平，而剛才說了，所有的技術能力，都在呈現中去發揮，問題是，你一定要有技術，你才能去發揮啊，這裡就開始講，一個售前需要具備那些技術相關的背景。

第一位：業務專家

在IT項目中，行業越來越細分了，如果你對ERP熟悉，你是做不了移動BOSS項目的，隔行如隔山，很難想象一個對使用者業務一點背景都沒有的人，通過技術能打動使用者的心，所以作為一個技術售前，業務要放在第一位，近年來，很多曾經是甲方的使用者，或多或少到乙方去做顧問去了，為什麼，乙方需要熟悉業務的人啊，筆者接觸過許多醫生在IT公司做醫務系統的顧問，還發現很多業務專家成了公司的CTO，往往地礦專業的學生能夠比電腦專業的學生更能夠在GIS系統中發揮作用。

第二位：需求分析專家

需求分析在許多IT公司和系統整合公司不夠重視，這要歸咎中國作坊試的軟體企業和不成熟軟體公司的遺傳所至，關於這個問題，請大家看看我前面寫的一篇文章：關於售前題目(一)的答案。很難想象一個不知道使用者到底要做什麼的公司，能給使用者交付一個項目。一個售前也要分析使用者的需求的，只有分析了需求，才可能在方案裡按照需求來設計他要的功能，而這些功能將直接影響到產品選型和報價。如果一個連需求都沒有概念的售前工程師你招聘他試試看，哪些在某些項目中報出天價或跳樓價的往往是連需求都沒有把握的公司所至，如果使用者要是採納了這些公司的方案，你可以想象一下出來的系統會是一個什麼系統。這是對使用者不負責，對自己也不負責的行為。我在這裡就可以順帶回答那些為什麼20萬也可以做100萬的項目了，有兩種可能，售前（或者是公司領導）曲解使用者的需求，採用一些本不合適產品來實現那些功能，大大低估了開發量，本來是幾十萬的ORACLE做雙機的，他採用免費的MYSQL，本來是量身定製的軟體，他用現成的開發完畢的產品上線，反正使用者也不明白需求，這樣一個超低價格就產生了，另外就是你根本就不知道需求，在這個行業裡一點背景都沒有，根據自己的情況，胡亂報一個價，抱著只要銷售能夠搞定，其他都是次要的，加上惡意破壞這個行業的企圖（反正他也沒有在這個行業長期做的打算）超低價格就這樣出現了。

第三位：技術專家

使用者的需求，還是要通過技術手段來實現，就象一道菜有多少種做法，給你20元錢，你如何去做，採用什麼樣的構架，做成什麼樣，沒有技術，你是不可能去做這道菜的，甚至技術好的，你可以花比別人少的錢，做的比別人的好。對一個軟體項目你知道是採用J2EE好呢，還是.NET好,對這個層級的儲存,是採用SAN呢,還是NAS,對這個網路是採用MPLS實現VPN呢,還是採用2層的VPN技術,對於他提出的安全隱患,你是如何解決的,採用什麼樣的防火牆,和入侵偵測系統。等等，這些都是售前可能要面對的，當然，一個售前不太可能面面俱到，這就需要多個領域的售前了，關於多個售前如何組織標書的，我會在未來的文章中闡述。

第四位：產品專家

一個售前瞭解了使用者的業務，分析了需求，確定了功能，選好了技術，那麼總要某種原料來做這道菜吧，所謂巧婦難為無米之炊，技術路線選好了，資料庫有SQL，ORACLE，SYBASE，應用伺服器中介軟體有TOMCAT，WEBLOGIC，WEBSPHERE，商業智慧工具有BO、BRIO、MicroStrategy等等，價格不一樣，功能不一樣，應用範圍不一樣，開發難度不一樣，做為售前的你，如果不瞭解，你如何?一道20元錢物美價廉的菜呢，何況，專家冷不丁地問道：“你為什麼要用ORACLE企業版啊？”，如果你對產品熟悉的話，你一定知道在這種功能和需求下，那是非ORACLE莫屬了。

個人品質

很多人會說，一個好的售前非常難得，能說會做，能寫會練，別忘了，售前本身是一個細緻活，而且投標是一個艱巨的任務，如果一個售前什麼都好，但他很馬虎，他很懶，他不一定把投標這道菜做好，曾經A省招標中，有一本標書，出現了B省的業務現狀描述，使用者嘩然，在開標現場大發牢騷，導致那家公司無法正常把標書講下去……。這樣痛苦的經曆不得不提醒筆者，在個人品質中，細心程度是第一位的，在這裡筆者必須強調：是個人品質屬性，不是品德，我相信沒有一個人願意故意去犯這種錯誤。

第一位：細心

前面說了，在呈現的時候，能發現售前的技術能力，同時也發現售前個人品質屬性的東西，在這裡，沒有必要更進一步解釋大家都明白的東西，如果你做售前不細心，你就等著厄運吧。

第二位：耐心

一個沒有耐心的售前，除了需求做的不完善以外，還可能在答標現場發生與使用者爭持的情況，你所有的呈現，不由自主的反映你的內心世界，縱有演講的天賦，一個不自主的惱怒，都會前功盡棄，推薦一部售前可以看的電影：《肖申克的贖罪》，表面木納的他在寂寞中花了15年的時間成功越獄。

第三位：信心

很難想象一個在使用者面前很緊張的人，能把交流做好，能把標書講好，具備一定的信心，把心態放穩，是一個售前必須具備的個人品質。

第四位：虛心

如果你認同前面的哪個命題：“使用者不一定瞭解使用者的所有需求，你不一定瞭解使用者的所有需求”，那使用者提出任何異議的話，你最好站在使用者的這一邊，來提出一個好的建議，除非你有無窮的智慧，無與倫比的口才；謙虛一點，會海闊天空，畢竟你是要按使用者的習慣做設計的。

第五位：勤奮

一個懶惰的售前，不太可能把標書做漂亮了，敷衍了事的標書，一定會有漏洞的，不要忘記，每當投標，工作量是非常大的，有授權，有應答，有價格的經常變動,一個好的售前是要保持跟蹤的。