關於IT服務：去到一線使用者中，尋找系統成功的根基

我們的專案經理，與業主的接觸多集中在與業主方的項目負責人、業務介面人，在系統籌建過程中的需求階段、開發階段、測試階段，這樣的接觸面可能還不會出現大問題，但是如果總是“躲”在介面人後面，結果可想而知，給“屏蔽”了很多資訊，而由於資訊不對稱，決策的準確性、及時性將大受影響。不解決此問題，將容易忽視了以下的系統使用者群落的思路：

1. 業主的領導者、管理層：這個使用者群落的建設目標是什麼，所建立的IT系統將協助解決什麼樣的問題，達到什麼度量目標；特別在系統的規劃階段，做為系統的建設導向，他們的意願必須被專案經理所把握；
2. 業主的終端使用者的最關心的問題是什麼，所建立的IT系統將如何提高他們的生產效率和工作績效；不要忽略他們的存在，終端使用者是你系統的群眾基礎，沒有群眾基礎的IT系統是不可能長久生存的；特別在投產服務階段，他們的反饋和建議是IT系統持續發展的生命力重要體現；

某項目是業主的生產管理系統，為業務線條服務，由於業務線條經常會有新的建設要求，所以從總項目角度雖處於投產服務階段，但是階段性不斷有的業務功能需要調研、開發、投產、維護，這樣的系統建設對專案管理者的挑戰是不小的。QA上次抽查了該項目的項目周會，發現了我方的專案經理的溝通意識需要加強，和業務方的介面人的日常溝通沒有形成習慣，除周例會彙報外，獲得資訊不暢順。

QA和專案經理達成的月度改進目標中，資訊收集方面的改進有一點是：收集5個一線XXX客戶經理對系統使用的意見反饋，約定專案經理和客戶經理採用面對面的溝通方式，而不是採用一次會議的方式。

制定目標後一周，QA對此工作項目進行跟蹤，專案經理反饋，和XXX客戶經理的召集人F君取得聯絡，F給了我們一個客戶經理的聯絡名單，但是建議我們等本月度的系統上線後才去和客戶經理溝通，說這些客戶經理們現在都在等我們某上線功能。

對於這個反饋，QA的意見是，我們更應該堅持在系統上線前瞭解客戶經理的想法，因為：

1. 不是我們不信任客戶經理的召集人F君的思路；
2. 拿第一手資料是專案經理的責職；
3. 按情況描述，如果這些客戶經理非常重視即將上線的某功能，我們更應該在上線前讓他們瞭解到，我們很重視他們的工作和看法，他們重視的東西，我們看到了並且為他們在不斷改進；
4. 也是一種重要的接觸機會，讓他們看到我們即將上線的某功能和他們的期望有什麼偏差；
5. 也可以瞭解到，除某功能外，是否他們還在意什嗎？
6. 等待系統上線後，在和他們訪談一次，更加能夠找到Before和After的差別；
7. 可以協助專案經理克服“等我做好了，再聽聽使用者的反饋和表揚”，這種心理越存在，越做不好；
8. 樹立這樣的觀點：越早得到使用者的期望和反饋，我們更能越早做出正確的決定或者調整。哪怕可能從客戶那裡聽到的是投訴和批評，如果是這樣，越早聽到，越有可能解決。

不要怕到一線去瞭解情況，不要忽略這個重要的使用群體，他們是系統的最終使用者，他們的評判可能有時不太好聽，我們項目組的成員不應該也不必要怕面對，從他們身上建立起來的群眾基礎，是誰也沒有辦法取代的，這才是項目組最大的價值。