關於IT服務：服務是需要不斷改進的，也是需要進行不斷培訓！（故事一）

某項目組周一上線，某地終端使用者A在QQ群中詢問：“XXX功能什麼時候可以大量匯入啊，急啊”，QQ群負責服務的同事對於A提出的這個問題沒有及時響應。
經詢問瞭解，項目組的同事都知道使用者提出的這個功能，而且也知道這個功能對於一線使用者的作用，只是這個功能在需求調研時並沒有提出，直到兩個月前的第一次功能測試時，一線使用者才提出，由於業主對上線時間要求得很緊，因此這個功能以需求變更的方式會在後期功能開發實現。
經過再次確認，項目組的同事對此功能變更，已經是有與業主的業務負責人、項目負責人以及當時參與功能測試的一線使用者代表取得共識。當然終端使用者A當時沒有參加，不知道我們的共識。
負責服務的項目組同事覺得心虛，因此對這個詢問的問題沒有象對待其他問題一樣去踴躍回答。在瞭解完情況後，我給大家示範回答問題如下：
（註：以下內容的回答來源QQ群訊息記錄的片段，但對具體項目名稱、功能名稱、人名使用代號代替）

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終端使用者A 15:29:01
你好,XXX功能什麼時候可以大量匯入啊,急啊
服務同事B 15:38:32
to: 終端使用者A
你好, 對於您提出的XXX大量匯入功能, 我們項目組和省公司的同事都知道這是一個易用性的功能, 在前幾次上線試用時, 項目組和省/市公司的同事達成了共識, 此功能將在9月中旬全省推廣時上線提供服務, 在此之前給你造成的工作不便, 請您諒解。

（注意：以上回答，已經是在A提出問題後的9分31秒。在我們回答後不久，另一個終端使用者C在QQ上跳了出來）

 

終端使用者C 15:40:31
批量處理這個還是比較重要的，建議優先處理吧

 

（在我們還沒有回答時，業主方的IT專案經理D出來協助我們回答如下：）

 

業主方IT專案經理D 15:41:38：
系統功能的更新基本按照每月更新版本的原則進行，這樣有利於系統的穩定，希望各位諒解

 

（在這個情況下，可能很多人會選擇讓業主方自己去PK，其實項目小組是一個整體，不管項目小組中是我方還是合作方，我們在QQ群中必須回應）

 

服務同事B 15:43:39
to: 終端使用者A、終端使用者B
項目組負責服務的同事目前的主要精力將在保證系統上線的正常運行，您提出的功能，我們負責開發組的同事已經在安排計劃跟進。

 

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QQ群的記錄共用的這個小故事當然不會這麼簡單就結束，終端使用者還會在你這個功能上線前給你施加壓力的，同樣業主方專案經理D也可能下一次不會站在你的角度哦！對這個需求變更功能，我們必須提要求，要資源，但是要做好應對的準備了！