關於產品微薄運營隨想

　　最近研究了一些公司的官方微薄以及一些產品的產品微薄，大多數都是在每天發倆段子，笑話，語錄，周教主說過，作為一個產品官方的微薄，職責應該是貼近使用者，傾聽使用者的聲音，瞭解使用者的需求，解決使用者的問題，用心去做好微薄的運營。而不是每天上來發倆段子，然後自己的產品有新版本了上來溜達一圈，然後求大BOSS轉寄藉此獲得大量粉絲，最終達到廣而告之的目的。我覺得這個思路就是有問題的。

　　首先微薄是個0距離貼近使用者的渠道，它起到的最大作用是溝通和交流，而不是一個AD平台，跑來發些有的沒的，那就真是浪費了這麼個好東西。那一個團隊的產品微薄應該幹些什麼事情呢？？

　　你可能會說，我們的產品完美無缺，千秋萬代，壽與天齊，沒必要和他們溝通，我這麼牛x的東西，他們只需要會用就可以了，能提出什麼建議？然後拉出來上個世紀80年代的那個馬車和汽車的故事。

　　不得不承認，在這個神奇的國度，噴子佔了絕大多數，不管你的產品多麼牛x，總會有人找麻煩，這也不行那也不行，我也煩這樣的人，恨不得把他殺了吃肉。但是反過來想想看，你做了一個產品，你是會選擇有無數人噴你這個不行那個不行，還是選寂靜無聲，被無視呢？我相信大多數人會選前者，哪怕被罵，至少證明有人關注我們，現有的互連網產品背負罵名最多的是誰？無非百度，騰訊，360，但是絲毫不會阻礙他們成為中國最牛的和最有潛力的公司，360從罵聲中成長起來，這個團隊必然彪悍。至少聽聽別人的看法，哪怕是對手的，狡辯和駁斥只會讓人遠離你。越能罵的使用者越是好使用者……

　　這時候你會說：那好吧，我承認錯誤，我接受意見，問題是沒人提意見，這時候怎麼辦？我估計發段子的那些賬戶就是因為沒人提問和提意見，導致微薄的維護人員比較無聊，然後可能還有什麼KPI之類的鴨梨，而且很有可能是粉絲數量，那怎麼辦？發發段子吸引一下人吧。你發段子也行，麻煩原創一下成麼……

　　沒有使用者提意見和詢問東西怎麼辦？他們不來找你，那你就去找他們。除非你的產品一個使用者都沒，否則在產品內部提供簡單方便的建議介面，直接能聯絡到運營人員的，最好有人即時的線上，這樣在產品內部就解決了這樣的問題，在微薄上，自己維護一個名單，把你所知的使用者都放進去，這年頭都流行快速迭代，每發布一個產品都去關注一下他們，詢問產品的使用方式啦，遇見什麼問題沒有啦，上次提的意見的反饋情況啦之類。在這個SNS的時代，你不考慮一下SCRM（Social CRM ）？記住每一個提過意見的人，激勵他們再次的提意見，激勵方式有好多種：物質激勵啦，道德激勵啦，社會化激勵啦。其實提意見的人沒有想過那麼多，對他們最好的激勵方式就是轉寄他的建議，因為轉寄這個事情就是一個比較公開的事情，每一個收聽你的人都能看到，當你轉寄了一個使用者的建議，那就是對他的肯定，而一般情況下產品微薄都是有比較多的聽眾的，間接的也可以給提意見者帶去粉絲數，同時也肯定了他的建議，而他也能知道你接受了他的建議，沒有什麼事情是讓一個比自己高很多層的人或者團隊接受自己的意見更令人振奮了。最重要的一點，千萬千萬千萬不能用點評……（如果你還不知道轉播，對話，點評，私信，廣播這5者的區別，請自行補課~）

　　那你會問，那對話呢？很多人會擔心自己再協助別人的時候打擾到其他的使用者，這就是一個仁者見仁智者見智的事情了，溝通可以用對話，但是在最終解決問題後，最好把解決方案+問題一同轉寄出去，因為別人既然收聽了你，就是因為他關注你的產品，他是不會因為一條你協助別人解決問題的微薄而清理掉你的。相反的，當你看到你們社區中總有片警來協助住戶解決各種難題，我相信你不會是厭惡，而是充滿安全感……

　　到這裡，好了，我有了使用者，也協助他們解決了很多問題，接下來呢？

　　接下來應該擴大再生產了，上面提到，你需要維護一個自己的粉絲名單，而這裡面的人是你需要重點關照的，重點傾聽的。相比你上百萬的普通聽眾，他們更有價值。當你照顧好他們之後，你接下來的眼光就該考慮別的產品團隊了，這個時候你應該將精力投放到其他產品團隊維護的粉絲名單，即所謂的挖牆角，這是一件很難的事情，可以想想，當360的運營團隊去挖金山的重要使用者的時候，金山會是什麼反應，金山的使用者們會是什麼反應，所以這件事情打槍的不要，悄悄的進行……^ ^

　　通過運營手段將其他同類產品的忠實以及核心使用者變成自己產品的核心使用者，這就是一大勝利。其中有產品忠誠度的問題，說到產品忠誠度，果粉是當之無愧的世界第一。如果你能讓一個果粉放棄iphone，使用lephone，那你就牛了……

　　有矛就有盾，當你對你的產品忠誠度還沒什麼信心的時候，就先別考慮將你的重點的，核心的，深度的使用者暴露出去，用自己團隊內部的SCRM進行管理，對於這類使用者一定要點對點，一對一的交流，對於他們的意見以及建議一定要謹慎考慮，不論是不是採納，一定要有回饋，記住重要一點，一定要是一對一，正式的回饋，如果可能的話，可以學習linux核心的貢獻者名單的方式，在產品版本升級後，加入一個thanks名單，寫上他們的名字，不要小看這個事情，帶來的影響非常，非常，非常大！

　　好了，這下使用者也有了，核心使用者也有了，產品建議也有了，SCRM也有了，你想終於可以鬆口氣了，別急，後續還有N多的事情等著你去做……

　　你還可以考慮將這些核心使用者直接招聘進你的團隊，或者直接讓他們負責某些本地化的業務，想想版主，懂了吧~也許他們比你們還瞭解你們的產品……

　　微薄中還有話題，就此你能想到什嗎？作為家庭作業回去自己想想咯，要有新花樣，只有不斷的新花樣才能得永生，這裡面，信春哥不靠譜，只有信自己是王道 ^ ^

　　來源：讀者投稿，原文地址。