（摘要）100個偉大的商業理念：理念10：顧客心理分析

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理念10 顧客心理分析

　　為了提高銷售效率，可以根據顧客的個人需求和喜好，把他們分成不同的“群體”；新顧客可以通過評估被放到適當的群體中。這種歸類把心裡分類和使用者資訊統計分類結合在了一起——因此才有了“心理特徵統計”這一術語。這使得銷售公司能夠準確高效地迎合顧客的具體需求和個人喜好。這種精簡高效的客戶資訊可以讓公司決勝於競爭激烈、以顧客為中心的市場。

理念

“開啟幸福的鑰匙（The Key to Happiness）”是美德俱樂部酒店（Club Med）為顧客想出的一種自我診斷式的方法。該酒店發現，顧客不滿意的原因，有40%以上與給他們推薦了（或允許選擇）不合適的度假地點直接有關。例如，一個家庭會在不知不覺中選擇了專為單身人士設計的度假勝地，而一對想瞭解當地風土人情的夫婦卻錯誤地去了一座荒無人煙的島嶼。進一步的研究發現，美德俱樂部酒店擁有五種客戶群：

§ 想舒舒適適和家人呆在一起的戀家族。

§ 想舉行聚會為別人做慶祝的人。

§ 喜歡高水準的舒適享受的享樂主義者。

§ 喜歡探索該國文化、曆史、魅力的有修養的遊客。

§ 想鍛煉身體，享受體育的積極活動分子。

“開啟幸福的鑰匙”服務是專為顧客設計的自助服務系統。它通過問卷的方法來瞭解顧客適合這五種分類中的哪一種，哪一個地方最適合他們。該系統產生的結果是，酒店的短期業務（因為顧客發現了他們想要的服務）和長期業務（因為感到滿意的顧客還會再次回來）都得到了增長。

實踐應用點睛

§ 瞭解客戶。他們是什麼樣的人，他們想從你們那裡得到什麼服務？顧客反饋和調查是幫你擷取這些資訊的有用來源。

§ 對你的市場進行分類。根據顧客的個人特點、需求、以及其他相關因素，把他們分成合理的群體。

§ 集體討論如何為這些群體提供量身定做的產品，為他們提供最優質的服務。

§ 對新客戶進行評估，判斷他們屬於哪一個“顧客群”，然後為他們提供更為個人化的服務。

§ 你提供的各項服務之間要協調——特別是價格和另外收費的商品——要完全滿足每個客戶群的需求。

§ 確保你們公司的員工瞭解、重視、調整他們的工作來滿足每一類型的顧客。

§ 做好準備，按照需要增加新的顧客群體。

（摘要）100個偉大的商業理念：理念10：顧客心理分析