（摘要）100個偉大的商業理念：理念12：大規模量身定製服務

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理念12 大規模量身定製服務

　　大規模的資訊收集和儲存可以使你為為一位客戶提供高品質、個人化的服務。通過給你的產品增加附加值，你可以封殺掉自己的競爭者，確保得到重複業務。

理念

麗茲·卡爾頓（Ritz-Carlton）連鎖酒店有效地利用資訊技術，對他們的僱員進行利用資訊的培訓，為顧客們提供高品質的個人化服務，在經過15年的發展後，已經成為世界上最成功的豪華連鎖酒店之一。麗茲·卡爾頓酒店的策略非常簡單：通過有競爭力的價格提供有特色的服務和顧客價值，使自己在和對手的競爭中顯得與眾不同。

然而，他們的不同尋常之處在於對一些關鍵原則的重視。這些原則通過強有力的領導、成功的管理和技術的應用得到了加強。它們包括：

§ 高效、個人化服務的設計。確保僱員們對顧客高品質服務的投入是很重要的。資訊技術系統在公司上下已經有了標準化的要求，並且正在發展一種公司文化來突出捕捉和傳播有關每個顧客有用資訊的需求。

§ 實現酒店運營無誤差的願望，並通過精確的市場營銷策略來留住顧客。為了達到這一目的，麗茲·卡爾頓酒店花了數年的時間深入地瞭解、積累酒店運作程式中的各種知識，然後把資訊技術和個人技能與革新結合起來，從而使得他們酒店能夠跟蹤瞭解到各位顧客的喜好。

例如，僱員們對客人進行調查，記錄下他們的喜好，然後把這些資訊資料儲存在全公司的資訊網路上。這就使得其他員工能夠在再次用這些資訊，提供最人性化的服務，積極影響和顧客之間的聯絡，從而戰勝競爭者。當顧客入住登記的時候，他們得到自己喜歡的房間和位置，在麗茲·卡爾頓酒店逗留期間，有專門的主管人員負責每一位顧客相關細節的瞭解，以便提供個人化的服務，例如提供額外的枕頭、他們最喜歡的飲料、最愛看的報紙，等等。

麗茲·卡爾頓酒店的方法是展示大規模量身定製服務的一個絕佳的例子。他們能夠快速、高效地提供大量的令每一位顧客滿意的產品和服務，而且還十分有利可圖。

實踐應用點睛

§ 充分發揮你們公司各個層面的員工的才能，利用科技帶來的好處。高水準地傾聽你們市場的意見。

§ 以容易擷取的方式儲存有關客戶的資訊，從而保證為他們提供高水平的個人化服務。

§ 必要時，迅速對人員、資訊和程式進行重組，以提供高度定製和周到的服務。

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