（摘要）100個偉大的商業理念：理念9：顧客接合

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理念9 顧客接合

　　隨著商業競爭的日益激烈，各個公司不僅要致力於吸引新的顧客，而且還要利用獎賞的辦法留住現有的客戶，這樣也會吸引更多的客戶，從他們身上獲得更多的利潤。

理念

許多行業的共同特點是，不僅僅要力圖吸引顧客，而且還要保持他們已有客戶的持續支援。其中，利用資訊來促進顧客接合和增強競爭力的一個例子就是顧客忠誠計劃。這些計劃一直以來就是市場營銷方案的一個特點，最近的裡程獎（Air Miles）就是其中的一個例子。目前，實施顧客忠誠計劃的公司的數量和類型越來越多，從書店（如 英國WH 史密斯連鎖書店，它擁有上百萬顧客資訊的先進的資料庫）到信用卡公司和話務服務（如美國MCI電訊公司，它首創了親友折扣方案）等等。MCI公司通過適度的廣告開支（僅占處於該市場主導地位的AT&T公司廣告開支的5%），在激烈的競爭中使自己的市場佔有額上升了4%。

忠誠計劃的獨創性一直都是令人驚訝的，它顯示了各個公司的品牌價值，並對競爭者構成了威脅。例如，維珍航空公司（Virgin Atlantic）採用了一種構思獨特的顧客忠誠計劃來加強顧客接合，並以此來縮短招徠新顧客的時間。維珍航空公司向參與其競爭者的忠誠計劃的顧客提供一種優惠待遇，如果這些顧客乘坐任何英國航空公司的飛機累計航程達到10，000英裡，他們就可以免費得到一張雙飛機票。這樣以來維珍航空公司以其動態性和靈活性加強了它的品牌優勢。

實踐應用點睛

§ 建立顧客忠誠計劃來鼓勵重複業務，並在客戶群當中樹立積極的品牌形象。

§ 建立顧客忠誠計劃的同時，要密切關注你的競爭者的動態。看他們給顧客提供了何種服務，你又能提供何種比他們的更好、更吸引顧客的服務？

§ 在建立顧客忠誠計劃和利用顧客接合的其他方法的過程中，要有獨創性。這是一個充滿各種創新機會的領域——利用好這一點。

§ 向為顧客提供直接服務的員工諮詢如何最好地增進顧客忠誠。

（摘要）100個偉大的商業理念：理念9：顧客接合