商務智能外網優勢與發展趨勢

     1 引 言

　　資訊技術作為革命性的技術，為人類社會的發展提供了嶄新的動力。在當今日益激烈的市場競爭環境中，企業非常希望能夠從浩瀚的商務資料以及其它相關的資料中發現能夠帶來巨額利潤的商機。根據IBM公司的估計，全球每天線上的資料為1EB，而在離線的媒體中的資料則是線上的20倍之多。面對如此龐大的資料只有那些採用先進的資訊技術成功地採集、分析資訊並依據資訊進行決策的企業才能獲得競爭優勢，成為市場的贏家。因此，越來越多的管理者開始藉助商務智能(Business Intelligence，簡稱BI)技術來發現商務運營過程中存在的問題，找到有利的解決方案。而在商務智能的實施中商務智能外網作為企業與客戶溝通的橋樑無疑發揮著舉足輕重的作用。

　　2 商務智能中的外網

　　商務智能是綜合了資料倉儲、資料採礦和線上分析處理等技術，將企業運作中涉及到的資料有效地轉化為資訊和知識，通過適當的方式展現給決策者，以協助企業提高決策能力和運營能力，增強核心競爭力，創造更多盈利的一種平台和綜合解決方案，這裡的資料包括來自企業內部業務系統的訂單、庫存、交易賬目、客戶和供應商資料等，此外還包括來自競爭者的資料以及來自企業所依賴的外部環境中的各種資料。顯然，BI涉及到了很寬的領域，是集收集、合并、分析和提供資訊存取功能為一體的解奐方案。

　　商務智能方案分為對內資訊共用(內網)和對外資訊共用(外兩)兩部分。通過內網企業把資訊傳送給員工，並從中獲得最佳的回報，但是，企業從資訊中可以得到的並不僅限於此。通過外網把資訊與外部客戶共用，該資訊會給企業帶來更多的價值。

　　通過建立商務智能外網，企業能夠向客戶提供他們的曆史交易情況，使客戶擁有最新的購買情況、帳戶狀態等資訊，此外企業還可以與客戶共用客戶支援資訊。這樣客戶就能夠在網上看到自己的支援要求、技術問題的記錄以及同題處理進展情況等。

　　3 商務智能外網的優勢

　　建立商務智能外網能夠真正實現企業和客戶之間的互惠互利，使企業和客戶的關係更加融洽，使雙方從商務智能外周的應用中獲得益處。

　　從企業角度講，商務智能外網的好處主要體現在：爭取新客戶;增加顧客滿意度;新的利潤增長點;降低成本。

　　爭取新客戶，優良服務是獲得客戶認同的關鍵。創造一個互動的交流環境，與客戶的關係透明化，對任何一個行業來說都是很重要的。通過商務智能外網的實施，企業在原有服務的基礎上增加了新的服務內容，使其在爭取並贏得新客戶方面增添了新的能量。比如兩家企業提供同樣的產品，其中一家能夠提供全面的客戶資訊諮詢系統作為附加服務的一部分，它的產品必將成為客戶的首選。

　　增加顧客滿意度，與客戶共用資訊創造了與客戶的夥伴關係，超越了簡單的供應商/客戶關係，從而增加顧客滿意度。如果客戶與供應商有“透明”制度的話，所有的B2B關係都時不時會遇到一定程度的矛盾和摩擦。客戶需要確信雙方都能夠完全看到過去都曾發生些什麼，什麼時候發生，為什麼會發生。外網的共同基石是真實的事實，使得各方有充分的選擇資訊，擴大作決策的餘地，不再為合約中有關服務水平的條款而爭執不休。

　　新的利潤增長點，通過電子商務智能，企業能夠超越傳統的商業模式。把資料超市化，並且銷售給全新的客戶群體。如網站就可以把消費者的網上購買情況的相關資訊通過整合出售給市場調研公司。同樣，如果外網對使用者的價值非常大的話，還可以對使用者進行收費。這樣就創造了一個新的利潤增長點。

　　降低成本，開通智能井岡的企業通常能降低客戶支援成本。因為不再需要一個龐大的客戶服務機構處理客戶資訊查詢和投訴等事項，客戶自己也可以通過網站獲得支援，其費用與配備專門的電話Voice Messaging Service和一些服務人員的費用比較起來很大程度地降低了成本。

　　從客戶的角度講商務智能外網的好處主要體現在：能夠便利地獲得資訊，監督服務拂議的執行情況。

　　便利地獲得資訊，有了智能外網，靜態書面報告或電子資料工作表格就過時了，因為這些形式的資訊資料通常都太滯後了，並且不能進行靈括自由組合分析。現在，作為客戶，在任何時候，只要直接到供應商的資訊資料庫去挖掘，就可以得到最新的資料資訊。

　　監控服務合約的執行，在錯綜複雜的商業關係網裡，一旦簽署了採購合約，就要嚴格按照合約內容來處理各方關係，這對客戶至關重要，採購經理通常有責任和權利決定所簽署合約的大小。通過使用外網，客戶方的採購經理可以追蹤合約的履行情況，監控供應商是否嚴格按照協議規定的項目以及水平履行相關義務。

　　4 商務智能外網的發展趨勢

　　隨著技術的進步和人們對資訊渴求度的增加，商務智能外網的應用將會不斷的發展，可以預見當商務智能外網的訪問量達到一定規模時，對客戶的訪問資訊進行分析挖掘將是商務智能外網發展的趨勢。

　　當前電子商務智能外網是通過將客戶的資訊在內部進行整合，然後對外提供介面，供客戶查詢和分析。這裡主要關注的是企業內部已有的客戶資訊，關注如何通過智能外網將客戶與企業之間的交易資訊展現給客戶。對於一個電話使用者來說，他想知道自己上十月的話費總額，希望從不同側面分析話費資料，哪天的通話時間最長，打給哪個人的電話次數最多。通過對商務智能外網的訪問，他可以得到滿意的答案。

　　由於商務智能外網帶來了極大的便利性，可以預計商務智能外網的訪問量也會迅速增加。對於一個大型企業來說，商務智能外網的訪問量將是相當可觀的，客戶大量的訪問就會留下大量的訪問資訊，在這大量的訪同資訊的背後同時也蘊藏著潛在的機會。企業可以通過智能外網收集並統計客戶的訪同資訊，記錄下他們經常查詢的內容，對這些訪同資訊的挖掘使企業可以從另一個角度加深對客戶的瞭解。

　　通過對客戶訪問資訊的分析，可以發現客戶的潛在需求。這裡同樣以電話使用者作為考慮對象，有很多使用者擁有一部以上的電話，每次使用外網查詢時需要分別對各個電話的通話資訊進行查詢，這對客戶來說是很不方便的。通過對智能外網訪問資訊的挖掘發現了這個問題後，電信公司就可以推出捆綁查詢服務，將同屬於一個顧客的多個電話的通話資訊集中到一塊，這樣客戶再登入外網時就不用進行多次查詢，一次查詢就可以掌握所有的通話資訊，而且還可以進行綜合分析，這樣會很大程度上節省顧客的時間，從而增加了客戶的滿意度。

　　從上面電話使用者的例子中可以看出，現在的商務智能外網是向客戶提供查詢資訊的方法和手段，為客戶提供最便利的服務。而客戶訪問外網、進行查詢這些行為的資訊本身就有很大的利用價值，對客戶訪問資訊的綜合利用將是商務智能外網的發展趨勢。

　　5 小 結

　　在競爭激烈的今天實施商務智能外網使資料透明化可能會帶來一些麻煩，因為讓客戶對訂單情況一清二楚的話，他們可能為了節省開支選擇其他的夥伴，這樣就會減少收入。確實，在儘可能使客戶價值最大化的競爭中，沒有公司或企業樂意客戶削減訂購產品或服務。但通過實施商務智能外網資訊透明戰略，能夠建立客戶忠誠度，贏得新業務，其意義遠大於微小的收入損失風險。許多有預見性的公司通過向客戶提供即時外網資訊服務，獲得了很大的競爭優勢，也實現了不斷增長的收入流。

　　由於智能外網會給企業和客戶雙方都帶來極大的教益，可以預計在不久的將來，每個聯入互連網的企業都會建立自己的智能外網，尤其對於電腦、電信、基金服務、藥品等行業特別需要。當智能外網普及時，對外網訪問資訊的分析挖掘就顯得很重要了，一個公司或企業要想更好地瞭解客戶，就應該收集並充分利用這些資訊。