客戶服務系統下的大資料分析服務

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大資料的發展讓企業看到了其巨大的商業價值， 8月19日，國務院常務會議通過《關於促進大資料發展的行動綱要》，就明確指出了大資料開放、共用和安全的重要性。對企業而言，大資料分三個層次：採集、儲存、應用，如何將大資料轉化為商業價值才是企業最終目標。企業客戶服務系統通過對終端使用者的資訊進行整理、儲存，產生資料分析報表、行為分析來創造、實現客戶價值。

客戶服務系統包含了客戶自助、客服應答、客戶資訊儲存、客戶問題解決等多個方面，隨著企業規模的增長和客戶量的增長，企業需要一個能整合各渠道的系統軟體來支撐它的服務運營，解決客戶服務問題。同時，也需依賴強大的資料庫來對進行產品反饋、顧客行為分析，實現精準的客戶營銷與客戶服務。

Web 1800遠程服務系統內包含了產品及服務的問題報表、銷售報告、運營報告、機器人應答關鍵詞報表、工單報表等，企業可瞭解每個產品、每單服務的運營情況，根據這些報表分析客戶行為，查證錯誤修正，完善產品功能，為產品研發部門提供有效參考。

Web1800遠程服務系統的客戶回函報表、績效報表完整清晰的統計了每一單服務報告的情況，可以協助服務部門輕鬆管理終端客戶服務品質，採取針對性獎懲、培訓、改進措施提升企業服務水平，樹立專業、高優的服務形象。

然而大資料的三個層次，要求企業在採集和儲存客戶資訊後，更多的是如何發掘資料資訊背後的銷售機會，產生二次銷售或讓潛在客戶變成盈利客戶。從這個層面來說，企業“挖掘資料金礦”是比搜集和儲存更有意義的事情，對資料的管控和使用能力將是企業的核心競爭力，企業需要從基礎資料建設上升到資料管理和銷售解決方案層面上來。企業通過銷售資料、客戶回函資料、客戶標籤、曆史服務資訊瞭解和分析客戶喜好、消費習慣，主動經營客戶關係，持續提升客戶滿意度，這種營銷往往比企業的硬廣以及軟文營銷更實際有效。

Web1800遠程服務系統可通過訊息推送向特定的社區群組主動推送訊息，自動儲存客戶服務記錄，提供精準化的市場營銷和客戶服務，挖掘潛在的銷售線索。

Web1800遠程服務系統還可與企業自身CRM資料庫進行對接，實現資料同步。通過web1800系統可進行登入客戶身份識別，如稅服企業對個人賬戶與企業賬戶身份識別。對於部分大中型企業，web1800專屬的VIP通道技術可針對企業20%高優客戶提供差異化的服務，包括VIP客戶等候優先順序管理、多對一專屬服務、資源共用下載等。

web1800遠程服務系統滿足了企業在客戶資料及時採集收錄、資料安全儲存、資料分析使用整個服務鏈結的需求，無疑是企業搭建客戶服務系統、系統管理使用者大資料的好幫手。

客戶服務系統下的大資料分析服務