商業智慧相關概念

 1. CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理

指企業用CRM來管理與客戶之間的關係。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常所指的CRM，是指用電腦自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支援等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴充業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支援有效市場營銷、銷售與服務流程。

 其分析指標包括：

客戶概況分析(Profiling)，包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

客戶忠誠度分析(Persistency)，指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

客戶利潤分析(Profitability)，指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；

客戶效能分析(Performance，)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 預期的(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

客戶產品分析(Product)，包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)，包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

CRM項目的實施三步曲

①應用業務整合。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行整合，提供統一的運作平台。將多渠道來源的資料進行整合，實現業務資料的整合與共用。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類資料的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。

②業務資料分析。對CRM系統中的資料進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對資料的分析可以採用OLAP的方式進行，產生各類報告；也可以採用業務資料倉儲(Business Information Warehouse)的處理手段，對資料做進一步的加工與資料採礦，分析各資料指標間的關聯關係，建立關聯性的資料模型用於類比和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。

③決策執行。依據資料分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯絡，使業務運作更適應市場要求的目的。

2. ERP （Enterprise Resource Planning）企業資源計劃
一種主要面向製造行業進行物質資源、資金資源和資訊資源整合一體化管理的公司資訊管理系統。通過運用ERP，企業能夠利用電腦對企業的資金、貨物、人員和資訊等資源進行自動化管理，具有製造，辦公操作，供應鏈管理，人力資源管理，專案管理，財務與管理，客戶服務，業務與行銷等商業功能。企業資源計劃對於在企業高度普及電腦輔助管理，實現企業管理資訊化和自動化，提高工作效率和增強快速反應能力，都具有十分重要的意義。

3. SCM（Supply Chain Management）供應鏈管理

圍繞核心企業，主要通過資訊手段，對供應的各個環節中的各種物料、資金、資訊等資源進行計劃、調度、調配、控制與利用，形成使用者、零售商、分銷商、製造商、採購供應商的全部供應過程的功能整體。就是對企業供應鏈的管理，是對供應、需求、原材料採購、市場、生產、庫存、定單、分銷發貨等的管理，包括了從生產到發貨、從供應商的供應商到顧客的顧客的每一個環節。

4. OLAP(On-Line Analytical Processing) 線上分析處理

是一種用於組織大型商務資料庫和支援商務智能的技術。OLAP資料庫分為一個或多個Cube，每個Cube都由CubeAdministrator 群組織和設計以適應使用者檢索和分析資料的方式，從而更易於建立和使用所需的樞紐分析表和樞紐分析圖。

5. OLTP(on-line transaction processing)聯機交易處理

也稱為面向交易的處理系統，其基本特徵是顧客的未經處理資料可以立即傳送到計算中心進行處理，並在很短的時間內給出處理結果。這樣做的最大優點是可以即時地處理輸入的資料，及時地回答。

OLTP 資料庫通常具有以下特徵：

支援大量並發使用者定期添加和修改資料；

反映隨時變化的單位狀態，但不儲存其記錄；

包含大量資料，其中包括用於驗證事務的大量資料；

具有複雜的結構；

可以進行最佳化以對事務活動做出響應；

提供用於支援單位日常運營的技術基礎結構；

個別事務能夠很快地完成，並且只需訪問相對較少的資料。OLTP 系統旨在處理同時輸入的成百上千的事務。

下表列出了OLTP與OLAP之間的比較。

OLTP OLAP 使用者 操作人員,低層管理員 決策人員,進階管理員 功能 日常操作處理 分析決策 DB 設計 面嚮應用 面向主題 資料 當前的, 最新的細節的, 二維的分立的 曆史的, 聚集的, 多維的整合的, 統一的 存取 讀/寫數十條記錄 讀上百萬條記錄 工作單位 簡單的事務 複雜的查詢 使用者數 上千個 上百個 DB 大小 100MB-GB 100GB-TB