走出軟體作坊（五）

五、實施經理的工具箱

　　前天晚上，和一位做了多年實施項目帶領的朋友吃飯。

　　我笑著跟他說：實施，能不能不實施？！不去人，也不搞實施，把軟體賣了就OK，你們做好IT諮詢就可以，把什麼資料準備、培訓、協調業務部門和資訊科需求、推動上線、報表製作都讓客戶做。咱也不賺他的實施費用。因為你們是個合夥成立的小公司，你們如果也是從開發到定製化到實施到支援，你們根本沒有那麼多人，項目周期又這麼長，銷售價格競爭又如此激烈，你們賺不了幾個錢。實施尤其是最耗成本的，你們好不容易拿到的單，實施完剩不了多少，所以你們這麼多年公司也沒有大發展，不斷在年年求生存。

　　他說：你純粹是白日作夢。我一直在想怎麼能縮短點或幹活輕快點，你還在做夢不實施。不實施，人家買你的啊。企業那幫人，連資料準備都不想錄入，你讓他們自己實施？我說，我雖然沒有你實施的客戶多，但我也做過燈塔標杆客戶。再說，我多年統管開發、實施、服務三大部門，沒個方法能搞定嗎？我給你介紹一下我的一些心得。可能不會真的讓你不去實施，那樣確實可能帶來客戶連單都不簽的危險。咱們一起交流一下怎麼能讓實施儘可能的短。能短一點也是一點。我這個人就有個習慣，能改進我就不在原地踏步。這個改進方法不行，我就繼續想其他改進方法，不斷嘗試不斷推進，哪怕一點改進我都要去實現它。量多了就會引起質變。許多人就等著大機會大改變，對小改進懶的動，我不贊同。

　　我說說我在項目實施和專案管理上的一些好的方法和心得。

　　做實施，最怕的不是人家使用中出現各種麻煩。而是業務部門抵制用，不想用，出各種各樣理由，項目進展很慢（真不知道過去是怎麼簽單了）。究其原因就是：你們用軟體能做到的，我用EXCEL也能做到。我現在就用的挺好，你們的軟體還挺難用，還不根據我的需求我的習慣修改。修改了我就用。

　　完了。原來我們辛辛苦苦研發出來的管理軟體，跟一個試算表沒啥區別。人家EXCEL還可以盜版免費用，網上隨便下載。我們這個還花錢，還有時候有BUG，還要伺服器，還要專職系統維護。

　　實施人員沒招了。都是些剛出身社會一兩年，學生氣和學生思維習慣都還沒有擺脫，就讓來實施管理軟體，並且給人家管理員講軟體中的管理理念。這有點勉為其難。

　　其實有些管理軟體不僅僅是減輕工作量，用電腦代替人工這麼簡單。它還蘊藏著豐富的管理經驗。但說到管理經驗，就很玄妙了。管理這個東西，是個公說公有理婆說婆有理的東西。很多人經常一說，他們管理落後。啥叫管理落後？你具體說說。說不出來了，指東打西的說的不到點子上。

　　如果先進的管理理念說不出來，有些軟體就跟做手工一樣了。

　　這是很多實施管理軟體人的難題。先進的管理理念說不出來。因為自己就是個實施人員，又沒有管理過企業，又沒有多少管理經驗，也就管過1-2個人，怎麼能說服人家天天待在企業處理業務的管理員呢。無法說服人家，人家就覺得這個管理軟體就跟EXCEL一樣，還不如EXCEL好使，人家肯定不用，沒法上人家用起來呀。怎麼辦呢？

　　針對這個現象，我專門從軟體附著的管理理念中抽取出了管理模型KPI、管理模型計算公式、管理模型流程。把管理模型KPI一亮，都是管理員很喜歡的和利潤費用成本相關的東西。他們就來勁了。然後就給他們展示這些KPI是怎麼得到的。計算公式上場。計算公式中的值是怎麼得到的呢。管理模型流程上場，是這麼走流程就可以得到。那這麼流程怎麼能保證讓各個部門一致的順利的走下來呢。好啦。管理軟體，水到渠成，客戶老闆立馬拍板，誰拖延了上線就問誰的責任。

　　好的開端有了，就需要做實施的第一步，資料初始化。

　　做實施，在實施的前期，最大的時間消耗就在資料準備。這是一座資訊化大樓的基礎啊。基礎出了問題，就會引起輸入的問題，更會引起輸出的問題。越發現的晚，以後調整的難度越大。我曾經遇見一個實施人員的案例，就是資料準備這塊沒做好，上線十來天才發現。最後他發現是他的問題，就自己偷偷改後台資料，沒想到還改亂了，系統更是問題百出，客戶急了，他也慌了。最後緊急救場。但仍然有一部分資料已經錯誤很難對齊了，給企業帶來了當月財務處理核算很大的問題，我們不僅開除了員工，還給客戶賠了錢，真是損失慘重。

　　痛定思痛。

　　首先做的第一項決定就是嚴厲測試資料字典準備功能。每一個基礎資料錄入視窗介面，都各種邊界測試，非法字元測試，亂點亂按測試，刪除預設值測試，機器反應速度慢測試，突然斷網測試，突然斷電測試，嚴把資料口。有些基礎資料是互相關聯的，就要嚴格測試資料關聯性，保證前置資料沒有準備好，後續資料字典不準進入維護視窗。

　　第二步就是封鎖資料庫。把資料庫存取權限嚴格控制。所有視圖、預存程序加密。所有更新刪除插入語句留下日誌審計，修改前修改後的欄位資訊日誌。每條記錄的最後更新時間和更改人留下日誌。停用標誌的停用時間和停用人的日誌。這樣增加了資料的安全性。

　　第三步，錯誤記錄檔。一旦發現了沒有程式預先想到的處理的錯誤，就立即終止軟體，把軟體的錯誤介面快閃自動儲存成GIF檔案，真正內部錯誤，都儲存下來，可以點擊按鈕通過網路發送到公司報告。

　　我還專門組織編寫了資料準備手冊。詳細的資料準備操作流程，輸入輸入規範約束預設值不可為空白不可重複等等都說明的很清楚。而且還給了一份清單，每通過一步，就打一個勾。如果這個清單上的列表，每項勾都打好了，說明資料準備階段就完成了。很清晰，很瞭解自己目前的工作進展。

　　其實，實施，做資料準備是非常耗費時間的。他們過去的資料用了那麼多年，有很多重複，廢舊，編碼或命名不規範的資料。而且沒有人願意做資料準備。因為基礎資料往往挺多，錄入就是個人工活，還要校對規格和價格，否則以後業務處理就有問題。

　　所以，實施人員一般去了才去整理過去的資料。說整理吧，人家過去的系統還不瞭解，又不是自己公司開發的。而且居然大多沒有文檔。資料結構根本不明白。就是根據資料瞎猜。

　　到了資料錄入階段吧，人都溜的賊快。反正你在現場，反正你著急回家，反正你的老闆正焦急的催你上線節省費用早日上線早日催尾款。於是，只要自己一個人錄入一個人校對，其他人都在偷著樂。這種實施，真不是人乾的活。怎麼他們上線用軟體，他們自己不忙，實施人員倒是成了長工。唉，誰讓人家是出錢的呢。有錢就是娘啊。

　　現在，我力求實施人員能不去現場做資料準備就不去，給他們按照資料準備手冊按照流程給他們資訊科培訓幾次，類比操作幾遍，就回到公司，不會在那裡繼續乾耗。他們拖時間是他們自己拖。他們自己不想上線，他們的老闆會找他們算帳。而且現在已經做的這麼簡單安全穩定了，客戶的資訊科他們都會自己根據安裝手冊做了。如果他們還懶還說不會，就說不過去了。

　　我的朋友開始限于思考狀態中。

　　做實施，在實施中期，最耗費時間的就是培訓。需要把人聚集起來，需要培訓教室，還需要定點，還需要組織人，還需要類比練習的機器。這就很難辦了，業務部門是使用者使用者，但他們都在工作中，讓他們扔開工作來培訓，誰來接替他們的工作，大家都很忙。另外，培訓教室也是個事，那麼多人需要培訓，即使按撥來，也好幾撥，哪有那麼閒置地方搞培訓教室。人還有時到不齊，還需要重複培訓。培訓一次，不會，還需要再次培訓。累啊。

　　針對這個問題，我們也想了招。這都是被迫了，老闆要講究成本和時間和人力。你搞不定，你就下課。

　　我首先，讓培訓專員製作了培訓課程、培訓教材、培訓考試卷、類比練習學習版軟體、視頻教學軟體。在沒有實施的時候就發下去光碟片，讓他們自己看視頻看協助看教材做練習。懶的看懶的學？可以，我還有培訓。

　　到了真正的培訓期，網路教室管理軟體又派上了用場。他們每個機器都配個隨身聽那種耳機，隨便一個耳機就可以，街上批發有許多，花不了多少錢。我在資訊科電腦跟前坐，他們在他們的電腦跟前坐，根本不用培訓教室，也不用他們離崗。他們的電腦一律顯示的是我的電腦的示範。我邊操作邊講。他們邊聽邊看。

　　在講的過程中，我也啟動了我機器上的錄影軟體。講完後，誰忘了聽或者有事或者沒聽懂，都可以重複看。

　　誰想浪費我的培訓苦心，隨便聽聽，把培訓當玩。我這裡還有考試卷，考試打分。然後報給他們領導。而且還從中選出優秀者做業務標兵。這就很尷尬了。誰也不想當科室裡的落後者。愛怎樣就怎樣的科員我還比較少見，因為現在的企業都不養閑人。

　　我的朋友眼睛開始閃光，興奮中。

　　做實施，後期最大的時間就花在了上線後的監控運行上。那個用戶端出現了問題，或者功能不會操作了，就需要立即趕去處理。由於上線後第一個星期，你正跑到18樓解決問題，4樓的使用者就給你打電話了，讓你去解決。剛解決好4樓，15樓的使用者又給你打電話了。你的手機不斷，揮汗如雨的奔忙在樓層之間，電梯人還多，每層都停，讓你累的半死一 個上午也解決不了幾個問題。

　　現在網上很多免費的或收費很少的軟體，如網路教室管理軟體，如網吧管理軟體，如遠程監視軟體很多。你給每個用戶端在裝PC的時候就都標配裝上。這樣，你以後就可以在資訊科就可以掌控所有的電腦。那個電腦出了問題，你串連過去就看到瞭解決了，電話一交流，甚至內部IM系統一交流就全搞定了。

　　我的朋友不斷點頭稱好。

　　在項目的維護期，就涉及到版本更新的問題。尤其是有些行業客戶，需要你在實施過程中就修改需求定製化軟體，否則不修改完不讓上線，非要按照他們的習慣做才肯用，自然更新版本不斷。

　　而用戶端非常多，更新一次非常累。而且哪個更新了哪個忘了更新，更新的版本一致不一致，都會引起資料異常的問題，以後報表不平，查問題就很困難了。所以，為了更新，網上有很多區域網路內檔案同步軟體，可以設定定時監測更新，如中午吃飯的時候正好自動更新，也可以設定每次啟動電腦自動監測更新。你也可以用用。

　　我的朋友臉有點窘說：嗯，確實是個點子。我現在更新仍然需要一台台的安裝更新覆蓋。更新一次確實挺累。

　　我說：我現在已經改進的更好了了。直接在軟體中整合同步功能了。用戶端軟體一啟動的時候，先自動監測伺服器上的版本一致不一致？如果不一致，就自動更新同步伺服器上的軟體檔案。但是客戶的區域網路由於這許可權那許可權，網路安全設定極為怪異，所以有時伺服器資料庫能訪問，但就是無法訪問檔案夾。這樣的情形我們的同步功能也考慮了，一旦檢測無法同步，會自動提示版本不一致，需要手工版本同步。就不允許他繼續登陸軟體繼續使用，否則他機器上的軟體還是舊的，BUG仍然沒有修複，他輸入進去的資料還可能是錯誤的，給後續的技術服務會帶來很多的困難。

　　我過去經常遇到這樣的情形：網路系統管理員打來電話說版本更新了仍然軟體功能不好使。最後雙方爭論的很厲害，客戶支援部呢說他沒更新，網管說更新了。客戶支援部說再更新一次，可能更新時候有異常，網管說已經再次更新了。客戶支援部說：那我遠程支援串連看看。他說無法上網。只好出現場。如果這個客戶在海南島就慘了，成本居貴。去了一看，是有的更新了有的沒有更新。更新一次，OK，全搞定了。慘，3分鐘搞定的問題，卻花了飛機出差，也花費了大量客服技術服務人員找問題的時間，客戶滿意度還不行。

　　自從軟體有了同步和版本監測功能，客服支援電話少多了。而且由於一次機緣，客戶的伺服器必須定時線上資料上傳，我們又利用這次機會，做了線上更新探測。我們一旦發現問題更新了軟體，就放到了我們的支援伺服器上。客戶的伺服器有駐留軟體定時探測，一旦發現有新更新，自動下載更新，可以更新資料庫，也可以更新檔案。伺服器更新完了，用戶端就會自動按照伺服器的版本變化自動更新了。從此，客戶滿意度提高了不少。因為有的客戶還沒有發現那個BUG的時候，就已經被我們更新了。客服的工作更輕鬆了。

　　上線還有一個小竅門，這個也能協助你縮短時間。這也是我的一個心得。

　　我記得我做燈塔客戶的時候，兩家客戶在不同的兩座城市，但是兩座城市比較近，2個多小時的路程。我實施完了A客戶，去了B客戶那裡繼續實施。但是A客戶打了電話，說需要有些工作需要支援支援。我就去了。因為我已經實施他這家了，所以他也不好意思繼續用我。我來支援他們，也是一是人情二是近。於是我一去了他就問我這次能在他這裡待多少時間。我說大概1天。於是，他會立即召集他的下屬，把平時積累的問題都拿了出來，非常配 合也工作節奏非常快工作效率也非常高的完成了。如果我說大概能待3天，估計他的人影在第三天才能出現。這就是人的惰性，時間不催趕著他，他總覺得還有明天。

　　所以，如果你去上線實施，如果一開始不明確告訴所有人，你必須1月後離開，而且必須實施完畢，那麼他們半年都上不了線，即使上了線也是用的鬆鬆垮垮。如果限定項目時間，努力奔著這個時間，而且限定好項目此階段著重解決的三個問題，他們就會工作節奏快的多。注意，不限定項目邊界，項目時間目標都是假的，很容易就超過項目時間，再想遵守項目時間就很難了。

　　我過去還實施過一家客戶，沒有實施前就是個鬆鬆垮垮的企業。小城市，人們中午11點下班後還回家買菜做飯，不像北京大城市中午回不去必須吃工作餐。他們還有午休時間。所以，小城市的生活是安逸的。但是我想快速實施。我早就準備好了很多項目過程管理表格和項目進度彙報流程。一去了，各種表格方法一拿出來，他們一看，來的人非常專業，混是不好混的，於是心情揣揣不安看我會如何。我每天郵件報告給我的老闆、他的老闆、項目涉及到的每個人，通報今天的工作內容和明天的工作計劃。本來大家都覺得很難啃的一個客戶，被我按計劃時間完成。大家都一開始笑稱我需要在那裡買套房安家才能實施完，沒想到我這麼快。

　　這個案例就說明，你自己得過且過不正規，別人更就不把你當回事。你舉止文雅談吐內涵，別人也不好意思在你面前大放厥詞。

　　我的朋友很尷尬的說：我服了你了。我實施多年，也沒有想出你這麼多招。總覺得什麼都動不了。這些方法我們現在一個都沒有用。如果用了，我相信能縮短現在一半實施周期。縮短了周期，就能減少成本。成本低了，利潤就高了。

　　我說：我也是沒有辦法，老闆逼的，老闆向我要效益啊。人在壓力中，自然就能想出辦法。你如果覺得無法突破，那麼你真的就無法突破了。我就是由於不相信這個老規矩就破除不了，所以就大膽思考大膽嘗試，最後還真管用。這些方法不僅僅能降低成本。你實施周期短了，你可以實施更多的客戶，這是一個開源節流的好方法。企業利潤，不外乎多賺錢，少花錢。我全辦到了。