走出軟體作坊（六）

六、客服顧問的工具箱

　　這段時間，寫完了專案經理的工具箱---走出軟體作坊：三五個人十來條槍 如何成為開發正規軍（三） 、實施經理的工具箱--走出軟體作坊：三五個人十來條槍 如何成為開發正規軍（五）。於是想一氣呵成，乾脆把客服支援的工具箱也一便寫完得了。從此，開發、實施、支援三大部門，都有各自的七種武器。

　　我們一開始客服人員的武器只有電話。但是電話卻有以下幾個問題：

　　1.一般客戶打來的電話疑問，都不是一句話能說清與搞定的。所以，客服人員需要問客戶不少問題，以確診客戶到底問題出在哪裡了。而客戶也不能馬上回答客服人員提出的診斷：如，你看看某個目錄下的檔案是什麼時間的，你看看資料庫某個表的主鍵在不在？這些問題都需要客戶不斷來回看，有時候技術水平低的客戶都找不到客服人員說的那個配置項，有時候抽查，一個電話打了1個多小時。客戶也累，問題也說不清，客服人員也累。雖然是戴著耳麥（如果是普通電話，我們能想象的出這個客服人員的形象：脖子歪著，夾著電話，一手敲鍵盤，一手拿滑鼠），但是累啊。打完了電話，客服人員大呼耳膜都疼。

　　2.一旦一個客戶接通了某個客服人員，那麼他不僅僅是佔住了這條線路，而且他也獨佔住了這個客服人員。因為這個客服人員只能聽他的電話，而不能同時幹其他的事情。而且這個電話其他客戶再也打不進來了。這就太浪費資源了。CPU都講多線程，在我們這裡串聯排隊了。

　　3.電話這個東西，各地方言口音都有。我說D，他聽成了B。由於電腦的支援人員，很多都是技術名詞。而且這些技術名詞往往是英文詞。中國人說英文就邪門了，標準的英文對方聽不懂，更別說不標準的英文發音對方更聽不懂。有一次，我讓某個客戶找個資料庫欄位，我一個字母一個字母說，他一個字母一個字母在紙上寫好，還要互相校對一下是不是這些字母。這就效率太低了。

　　4.電話費巨高，不能這麼幹了。

　　於是，QQ出場。

　　QQ，在企業是個偷偷摸摸玩的東西。企業的老闆見QQ如見玩物一般，立即趕盡殺絕。IM軟體不能用，光在上面聊天了，不幹活。要用也只能用MSN。

　　但是客服沒辦法啊，QQ好使：

　　1.QQ可以截屏。客服支援很需要這個功能，往往跟客戶打字說不清楚，把視窗介面貼上去，對照介面給客戶講，就明白的很快了。

　　2.QQ傳檔案比MSN快。這是大家經常傳檔案的人才能體會的到。做客服，經常需要某些資料來測試，經常需要把更新補丁發給客戶，或者把一些支援FAQ文檔發給客戶。QQ快的多，而且還能斷點續傳。MSN不行。尤其MSN還老掉線。QQ在各種複雜的網路環境下都能登陸，MSN就脆弱的多，不知因為什麼就上不去了。

　　3.QQ有個很厲害的功能就是遠程協助。一開始我們使用PcAnyWhere，但是配置太麻煩，而且需要IP地址。但是企業只有ADSL上網，都是動態IP。而QQ遠程協助，只要你有QQ就能連通。而且QQ能變遠程操作對方的機器，還邊能和客戶不斷互動。不過，QQ的遠程查看速度，由於中國南北網路的原因，所以北方的客服中心串連南方的客戶，速度很慢，支援起來就很浪費時間。

　　4.QQ還有個功能叫遠程示範。你不會，我示範我機器怎麼操作，你看。邊看，我邊文字交談教你注意事項。搞遠程培訓，絕對好。

　　5.MSN的聊天記錄尋找起來不方便。經常跟客戶上個星期說完，客戶這個星期就又忘了，又不想跟他重新說一次，叫他看聊天記錄。QQ可以翻頁，可以看某天。而且還原過去的聊天記錄非常好。當時的截屏都在。一回顧，明白了。

　　6.IM類工具，都可以同時和好幾個人交流，這就突破了電話獨佔客服人員的問題。而且敲文字和英文，大家理解統一，消除了電話口音的誤解。而且IM類工具，是免費的。反正公司已經開通ADSL上網，網費包月，再多了IM應用也不多交錢。越多利用互連網資源越好。

　　就這樣，QQ就在地下發展開來。從此，用起來就一發不可收拾。

　　做的客戶多了，客服人員明顯不夠用了。電話+QQ，忙的客服人員手耳並用。增加人？老闆在考慮成本。人來了，就需要有工位，但是現在租的房子不夠用了。而且還有各種工資福利辦公雜費，還有人員管理的成本。

　　自己的問題看來只能自己解決。

　　客服人員壓力中自己創新，成立了QQ群。

　　客服人員發現，客戶打來不少電話，但是問的問題比較集中，異常個性的問題相對比較少。同樣的問題同樣的回答每天這樣重複，自己都覺得膩。於是把客戶的資訊管理員都召集到QQ群裡。有啥問題，群裡回答。一回答，大家都能看見，就不需要我自己一個個的重複回答。

　　果然奏效。客服支援電話減少了不少。甜頭嘗到，看來創新和解決方案都是逼出來的。

　　QQ群的成立，又帶來了更多的好處：

　　1.客戶的資訊管理員之間居然互相討論問題，交流經驗，互相學習。哈哈，從理念理解到操作到支援疑問，什麼都討論。不需要客服人員的支援，成了大家協助大家。客服工作再次輕鬆不少。

　　2.有什麼更新版本，不要一家家通知。QQ群裡面一發公告，沒幾天，都看見公告自己就到指定FTP下載了新版本做了更新。及時把問題用新版本解決掉，免得留下以後支援人員的難度。

　　但是，有了QQ群，又發現了新問題。

　　客戶有時候問起一個問題。客服人員想了想後在群裡說：我記得在上個月哪天已經詳細討論過這個問題了，我給找找當時大家的討論。但是QQ群的記錄太多，尤其QQ群人多後，討論的不光是技術產品問題，還有不少灌水娛樂，找自己想要的東西很難找到。

　　怎麼辦呢？

　　看來必須有個地方把這些經典的討論歸檔整理出來，放到一個論壇上，這樣就好找了。

　　於是，BBS搭建起來。

　　BBS有理念討論區、常見問題FAQ區、功能操作問答區、技術問答區、補丁下載區、實施方法區。

　　有了這個BBS，好像很多事情都發生了變化：

　　QQ群消停了許多，省得我們電腦上頻頻彈出訊息框，煩的不行，禁止接收資訊不行，暫存訊息不行，彈出也不行。現在安靜了許多，灌水的也少多了。

　　BBS上掛上了所有客服人員的web QQ。因為有的客戶的資訊管理員還沒有加入到QQ群中。有了問題，直接在BBS上點擊某個客服人員的QQ就可以直接支援交流。而且，誰線上，誰不線上都可以看見。而且，找自己最熟悉的客服人員。

　　突變突然產生了。一個實施經理無意中在BBS上寫了一篇實施當天的心得。老闆眼睛一亮，這可是珍貴的實施案例呀。活生生的實施案例，頗具有說服力和成功實施經驗的實施案例呀。

　　老闆支援執行，誰還不趕快跟進。於是每個實施團隊，每個實施案例一個文章，流水寫下來每天的工作心得。這個案例庫現在真是寶貴的要緊。老闆到哪裡打單，證明實施實力，都拿這個炫耀。都成了打單利器，無往不利。

　　雖說這麼多工具都已經加快不少客服的工作效率，也減輕了他們不少的工作壓力，但是真正重量級的工具現在才商場（重要人物一般都是壓台的，最後露面）。

　　這個重量級的工具就是客服工單系統。沒有這個系統，客服部就不能稱之為客服部。

　　所謂客服工單系統，就是客戶的每個支援，都記錄進這個系統。哪個客戶的哪個部門的哪個人提的問題，提的是哪類的問題，這個客戶是誰實施的，誰過去做過他的現場支援服務，問題的嚴重層級多高，解決的流程是什麼，提出時間是多少，解決時間是多長，回訪確認解決了沒。誰解決的，誰回訪的，客戶滿意度如何，哪個工單還沒有結束，哪類工單最多，哪類工單耗時最多，哪些工單拖的時間最長也沒有結束，哪類工單未結束的最多，哪類工單耗時最短，哪些客戶工單最多，哪些客戶工單最少。

　　我們每個月，每個季度，每年都要統計對比這些指標。根據指標，確定下一階段重點支援的問題，重點支援的客戶。耗時多的工單，集中各部門把解決方案提出。拖的時間最長的就儘快結束掉。耗時短的都總結出FAQ，發布到BBS中。問題最多的那類，就和研發部一起合作，確定下一版本的修改事宜。

　　誰接待的工單誰負責工單的關閉，現在解決到哪個流程，停留在哪個人的手上，就要追查。一個工單多次解決都未能關閉，每次解決的過程都要記錄下來。進階別的工單要優先解決。進階別的客戶要優先解決。而且每次解決的電話錄音都和這個工單關聯在一起。想聽錄音直接播放即可。

　　根據客戶的購買產品種類、客戶購買金額、客戶影響力、客戶聯絡次數、客戶技術能力、客戶應用能力、客戶人員配合程度等等不斷打分，決定客戶的優先順序。客戶優先順序不僅決定客戶的支援力度，也決定了客戶以後購買產品的打折優惠程度。

　　工單系統還和話務中心綁定在一起。

　　客戶的每個人的檔案都記錄在內。客戶的姓名，部門，職務，電話，客戶等級。我們不斷跟蹤更新，保持這裡面的客戶檔案為最新，誰離職了，離職到哪裡了，我們都有記錄。因為客戶行業是一個行業，客戶的員工離職跳槽，一般都是跳槽到這個行業的某個企業，這會給我們帶來新的潛在銷售機會。因為我們有這個熟悉的連絡人。

　　每次客戶電話一來，立即來電彈出在客服人員的電腦上。這是個什麼等級的客戶，這個打來客戶的人是什麼部門什麼職務。而且立即定位到這個客戶最近一次的工單上。這個客戶的以往的工單曆史也都能看。往往客戶的問題是關聯的，而且一個客戶有一個客戶的習慣和認知，所以出現問題，解決思路，每次工單支援很相似。看看過往的工單，就知道當前的這個問題估計出在哪裡。

　　而且，工單系統和話務中心綁定在一起後，還能實現工單的智能分配。

　　所謂的工單智能分配，一般的話務中心都是哪個電話線在空閑就哪個電話會自動響鈴。但如果好幾個電話都空閑，哪到底哪個該響？按照一般的話務中心處理就是找第一個閒置機位。這樣，第一個閒置機位人就特別累。

　　我們做了改進。根據誰今天接待客戶的時間最短，誰現在電話空閑，就誰的電話響。這樣利於大家勞動強度一致。

　　但又出現了一個新問題，就是往往客戶為了一個問題，今天會打好幾個電話進來。如果按照這樣的分配，就老需要把電話轉到剛才給這個客戶解決問題的客服人員。

　　老轉也是個麻煩。於是我們又做了改進。根據上一個工單是誰接的，這次如果他空閑，就響他的鈴。

　　在使用過程中，發現，客戶和客服人員的關係越來越緊密了。因為常常接待他的是同一個客服人員，互相的講話思路，解決問題的思路都彼此瞭解，對這家的客戶也比較瞭解，解決問題快了許多。

　　工單系統有各種統計工作量和工作能力的報表。每天每個客服人員的接待客戶量，接待時間量，解決工單數量，解決不同層級的工單數量，未解決的工單資料，拖延超期未解決的工單數量，自己能力不行解決不了轉給其他人的工單數量，收集的銷售機會數量，收集的銷售機會金額，更新客戶檔案的數量。

　　有了量化的工作考核指標，客服人員就有了進階客服顧問，中級客服顧問，客服顧問三個等級。工資不同。而且不同等級的客戶，不同嚴重層級的工單，也開始分配給不同層級的客服顧問。

　　現在，我們還把工單系統開放給了客戶。客戶可以不用打電話進來，自己登陸上來，把問題的描述，圖片都傳上來，就直接進入了我們的工單支援流程，和他打電話進來是一個效果。而且，客戶也免去了電話說不清楚的問題，客服人員也減少了電話支援的難度。客服人員更有工作效果和工作安排了。

　　這就是電腦自動化的好處。誰說管理軟體公司不用管理軟體。

　　我們自己就嘗到了管理軟體的好處。

　　你的企業還在手工操作（容易丟失損壞不易統計不易共用不易同步修改）或是單機EXCEL複製來複製去（容易各個人手上的EXCEL內容版本不一致）的裸奔嗎？