能力素質模型諮詢工具(Part 2)

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核心能力素質模型資料庫

1. 工作態度

通用

（1）熱愛本職工作，對工作充滿信心

（2）在沒有明確的規定或領導指示的情況下，能夠積極主動地承擔職責範圍內的各項工作，並能夠積極地配合其他同事/部門工作

（3）工作態度認真負責，一絲不苟

（4）在特殊情況下，能夠承受艱苦的工作條件，為工作犧牲一定的個人利益

（5）能夠樂觀地面對各種工作挑戰，並勇於承擔責任開拓創新通用

 

2.開拓創新

通用

（1）樂於接受有一定難度的任務，對有挑戰性的工作感到興奮

（2）主動要求新的任務和工作，為自己設定具有挑戰性的目標，並採取具體行動實現目標

（3）為了提高工作成效，在不十分確定成功的可能性的情況下，經過周密考慮，敢於採取有一定風險的行動，並投入相當數量的人力、物力和財力

（4）對改善工作流程、工作方法或規章制度提出建議或採取行動以提高工作效率，能主動地對公司的產品或服務提出改進方案

（5）積極學習和運用新技術、新知識，提高工作效率

（6）支援他人的創新行為，積极參与營造組織內開拓創新的良好氛圍

 

3.誠實自律

通用

（1）提供基於事件本質的正確資訊，不誇大或縮小事實；不編造、散布未經正式渠道證實的資訊

（2）以誠實的態度對待他人，在和他人交流時，讓對方充分瞭解全部的資訊；除了宣傳會帶來的好處外，也告訴別人要付出的代價和會引起的消極影響

（3）主動認識到並提出自己在工作中的消極思想或所犯的錯誤，即使在特殊環境或沒有被要求的情況下，仍然能夠公開表達自己的感受和想法

（4）具備正確的道德觀念和處事原則

（5）嚴格自覺地遵守公司的規章制度和國家的法律法規，即使在要付出一定代價或面臨相當大風險的情況下，仍然堅持按照相關政策法規和道德準則的要求做事

（6）敢於和違法亂紀的人或事作鬥爭，為了制止不道德的商業行為，不惜中斷交易、停止服務、辭去工作

4.邏輯分析

一級

（1）掌握資訊收集的簡單步驟，可以通過各種簡單的資訊收集方法，如查閱報刊資料、使用電腦檢索系統和進行簡單的訪談等，從已確認的資訊來源中直接、有效地收集資訊

（2）可以清楚地註明所收集資訊的來源，並保證資訊的準確性和時效性

（3）在收集資訊時嚴格地遵守相關規定或協議

（4）能夠認識到在收集和評估資訊時可能遇到的問題，並嘗試解決出現的問題

（5）知道並能夠運用歸納推理和演繹推理等方法，簡單地對資訊進行匯總、分類，歸納每一類資訊的主要內容二級

二級

（1）明確為完成指派的工作而需掌握的資料，並以此制訂有針對性的資訊收集計劃

（2）熟練運用各類資訊收集方法和渠道，並能選擇最合適的方法或渠道收集需要的資訊

（3）確認資訊的可能來源，通過綜合考慮資訊的來源、相關性和時效性評估資訊是否可靠和有用，保證自己和下屬收集資訊的品質

（4）能解決在收集和評估資訊時遇到的問題

（5）根據研究目標進行資料分析，通過分析能夠發現並補充整體資料中缺失或尚未顯現出的部分，從而發掘出導致情況或問題出現的根本原因

（6）熟練運用歸納推理和演繹推理等方法，將複雜零散的資料匯總歸納成能直接反映問題根源的資訊或是能支援決策的依據

三級

（1）根據部門工作計劃和出現的問題決定收集資訊的目的、品質標準以及其他具體要求

（2）建立或培養成熟的資訊收集渠道，對於難以獲得的資訊提供有效資料來源

（3）指導下屬開展大型複雜的資訊收集工作，如大型的市場調查、競爭者調查等。為工作中遇到的問題提供可行的解決方案

（4）掌握資料分析模型和架構的使用方法，並能根據業務需要推廣和使用有效資料分析模型和架構

（5）對這些資訊支援的每種原因或結果的可能性和重要性進行分析，在權衡輕重、利弊和可能性的基礎上，對不同的行動和方法進行判斷選擇

四級

（1）建立起能夠長期運作的資訊收集系統，並監督其運行

（2）基於對資訊收集結果的客觀分析和正確判斷，對相關問題的未來發展趨勢作出正確的預測，從而制定整個組織的各項戰略決策

（3）持續地對以往制定的決策進行評估，以確認它們執行的效果和對整個公司的影響

 

5.工作實施

一級

（1）計劃並管理自己的日常工作，能對其按重要性和時間進行排序，保證工作效率

（2）按照要求在既定時間內完成工作，並對工作的品質、成本和帶來的風險負責

（3）瞭解工作所需的資源情況，及其對成本的影響

（4）能將工作中遇到的問題分解為簡單關聯的若干部分，認識到簡單、直接的因果關係，並對問題進行歸檔，及時向上級彙報

二級

（1）根據上級的要求制訂具體工作計劃，在計劃中貫徹對工作品質、成本、時間及風險控制的要求

（2）按照工作計劃給予下屬明確的指示，清楚地提出在品質、時間和成本方面的要求

（3）定期檢查下屬的工作情況，確保工作目標的達成

（4）合理運用分配的資源。在必要時，採取適當的行動擷取所需資源以確保工作的順利進行

（5）確認工作中的風險，採取必要的行動將其控制在既定範圍內

（6）採用適當有效方法解決工作中發生的問題，及時將重要的問題彙報給有關領導和部門，並尋求解決方案

三級

（1）根據公司戰略目標，在對行動或決策的後果作成本-效益分析的基礎上制訂可執行檔工作計劃，明確工作的品質、成本、時間及風險控制目標，並下達到下級部門和職工手中

（2）監控各個工作項目的實施，並在必要時給予支援

（3）合理調配資源，平衡不同項目需求的重要性及緊急性，力求使整個組織產出最大化

（4）為下屬工作中遇到的重要複雜的問題提出解決方案，並協助提供有關資源以支援問題的順利解決

（5）預見工作中可能存在的風險，提出有效防範風險的措施

四級

（1）洞察能夠對組織產生影響的政治形勢變化或發展機會（例如，市場發展趨勢、人口變化趨勢、影響市場機會的全國性或曆史性的問題等），認識到複雜的因果關係，從而制訂公司長期發展戰略和行動計劃

（2）確保公司各部門的工作符合公司的整體戰略方向

（3）能夠對重大問題進行判斷和決策

（4）認識到不同資源的需求情況，在戰略層面上合理調配資源

（5）能預見公司發展中可能存在的風險，提出有效控制風險的措施

 

6.溝通

一級

（1）能夠就常見問題，運用簡單的步驟、論據和形式進行一對一的溝通

（2）認識到合適的肢體語言在溝通中的作用，並能在溝通中有意識地運用

（3）能選擇適當的渠道或工具，包括非正式渠道，進行有效溝通

（4）在交流過程中能夠簡明扼要地向對方傳遞資訊，並能通過自己的話重新表述對方的觀點並及時獲得確認，保證對方已經準確地瞭解了所傳遞的內容

（5）在完全瞭解別人的觀點之前，能讓其不受幹擾地表達意見；理解別人當時明顯表達出來的意思，並能夠將別人表達出來的零散的意思歸納總結

二級

（1）通過兩個或兩個以上的步驟、論據和形式進行一對一或一對多的溝通，並在必要時調整它們的形式及內容，使之適合被溝通對象整體的水平和興趣

（2）能夠在溝通中有效地運用手勢、眼神等肢體語言來輔助自己更好地表達

（3）經常利用非正式渠道，如舉行聚會等與他人進行交流或改善與別人的關係

（4）在表達自己的意見時，隨時估計某個具體的行動和細節對自己及自己的意見在別人心目中的影響，期待並準備應對別人可能會產生的反應

（5）能夠通過對方的情緒、語調、面部表情等領會別人沒有直接表達出來的意思

（6）傾聽別人陳述的意見，根據具體情況在必要時提出問題以獲得更加深入的資訊

三級

（1）能夠就複雜和敏感的問題，通過至少兩個以上的步驟、論據和形式與各個層次的對象進行溝通，而且每種形式、所需步驟和論據都調整到適合被溝通對象的具體情況

（2）使別人能夠理解並贊同自己含蓄表達或間接表達的資訊

（3）能夠把握別人沒有公開表達出來或表達的含混不清的意思，充分領會對方所希望表達的資訊

（4）設計並建立多種有效溝通渠道，包括上行或下行，並確保其運行通暢

四級

（1）根據溝通對象的不同，對需要溝通的資訊進行篩選，通過有選擇性地透露或保密特定的訊息來產生期望的影響

（2）熟練運用各種適當的論據，採取必要的步驟和形式，就各種複雜敏感的問題與各個層次的對象進行溝通

（3）巧妙地藉助第三方或專家來表達自己的意思

（4）在公司中建立正式的雙向溝通系統，並監督其運行效果

 

7.適應力

一級

（1）意識到客觀環境的變化，對於這些變化有所準備。面對變化較為冷靜，沒有表現出明顯的不適應

（2）針對環境的變化對自己的工作程式或方法進行必要的調整，保證按既定的標準完成指派的工作

（3）認識到在調整過程中出現的障礙，並能通過向上級或有關方面求助來克服這些障礙

二級

（1）能與各種各樣的人打交道，並能與其進行正常的合作

（2）對客觀環境的變化有充分的瞭解，並能確認該變化對個人或團隊造成的正面或負面影響

（3）為了完成指派的任務或達到既定的目標，根據客觀環境的變化，及時對自己以及整個團隊的工作流程、方法和資源分派作出有效調整

（4）確認在調整過程中出現的問題，並能協同下屬或有關人員採取有效行動解決這些問題，或降低危害、縮短影響時間適應力

三級

（1）對因為環境變化而在員工、流程和技術等方面造成的影響有全面的瞭解

（2）能夠認識到客觀環境變化為團隊或公司帶來的市場機會，並對如何利用該機會提出自己的建議

（3）指導下屬制訂有效調整計劃，並能採取必要的行動，合理調配資源來支援調整計劃的實施

（4）對變化發生背後的根本原因有充分的認識，能提前採取行動降低不利變化出現的可能性，或將其負面影響降低到最低的程度

四級

（1）能深刻認識到造成變化的根源，並以其為指導，領導下屬及時對公司的戰略規劃、資源分派、行動方案等進行必要的修正，確保整個公司的正常運營和健康發展

（2）能夠預見中短期可能發生的情況，在制定公司的整體戰略規劃時，能通過採取有效方法，避免可能發生的問題或將其負面影響降低到最低的程度

（3）準確把握變化的客觀環境為公司帶來的市場機會，有目的、有計劃的採取行動，將劣勢轉為優勢

（4）能夠對不確定性進行分析、判斷，並採取相應的行動

8.人員發展

一級

（1）具有明確的個人階段性發展目標，並能採取必要的行動來達成這個目標

（2）按時、積極地參加公司提供的培訓

（3）能在日常工作中不斷提高自己的業務水平，或掌握新的技能，實現邊幹邊學

（4）歡迎其他同事就自己的工作表現提出反饋意見，並採取相應的改進措施

二級

（1）以公司業務需求為背景，為個人職業發展設定明確目標，並追求該目標的實現

（2）尋求並利用在專業知識和個人完善方面持續的學習機會

（3）主動向上級尋求對自己工作表現的反饋意見，並採取相應的改進行動

（4）進行詳細和耐心的指導或示範，使別人掌握完成某項任務的具體方法、步驟及背後原因

（5）對別人的工作表現給予及時的反饋意見和改進建議，為下屬的工作提供具體的支援和協助

（6）從促進學習和成長的角度出發，為別人安排有針對性的工作任務、培訓項目或其他實踐機會人員發展

三級

（1）設計個人職業生涯的發展規劃，並和公司業務需求取得平衡

（2）尋求並充分利用繼續學習的機會，盡量及時把學到的知識、技能應用到現實的工作生活中

（3）主動不斷地通過正式或非正式的渠道收集他人對自己工作或其他方面的反饋意見，及時採取改進行動

（4）提供機會讓他人主動發現答案或解決問題的方法，而不是簡單地告訴其答案

（5）對他人的工作表現給予客觀公正的評價，從而協助他人認識到需繼續保持以及改進的方面

（6）全面地認識下屬的特點，能針對具體情況設計有效培訓課程來提高員工的能力和素質

四級

（1）在個人職業生涯發展規劃方面成為他人的楷模

（2）在公司中營造鼓勵員工充分發揮潛能的工作環境

（3）根據公司的戰略需求，確定對員工的能力素質要求，指導設計培訓計劃，並監督培訓計劃的實施

（4）在組建團隊或分配工作時考慮員工的職業發展需求，實現“人盡其能”，指導團隊成員或相關同事的個人職業發展目標的實現

（5）指導公司對員工職業生涯計劃的設計及推行工作

 

9.團隊合作

一級

（1）顯示出對其他團隊成員的尊重，能合群，努力使自己融入團隊之中

（2）在做好自己分內事情的同時，通過實際行動支援小組的決定，做一個好的團隊成員

（3）為完成工作和團隊成員進行非正式的討論，在團隊決策時提出自己的建議及理由，尊重並認同上級認為重要的事情和作出的決策

（4）作為一個團隊的成員，隨時告知其他成員有關團隊活動、個人行動的資訊和重要的事件，共用有關的資訊

（5）認識到團隊成員的不同特點，並且把它作為可以接觸各種知識和資訊的機會

二級

（1）根據工作需要組建小型團隊，並在團隊中營造開放、包容和互相支援的氣氛，加強集體向心力

（2）為團隊成員示範所期望的行為，並採用各種方式來提高團隊計程車氣和提高團隊的工作效率，確保團隊的任務得到完成團隊合作二級（3）明確有礙於達成團隊目標的因素，並試圖排除這些障礙。指導其他成員的工作，對其他團隊成員的能力和貢獻抱著積極的態度，用積極的口吻評價團隊成員

（4）鼓勵團隊成員參加討論和參與團隊的決定，促進團隊內部的合作

（5）能夠利用正式或非正式的溝通渠道及現有的資訊系統，在團隊內部進行知識和資訊的交流與共用

三級

（1）根據公司的戰略目標來確定團隊建設的目標、規模及責任

（2）確保團隊成員之間能力和知識的互補，既能照顧到員工個人的發展，又能實現團隊的目標

（3）確保團隊的需要得到滿足，為團隊爭取需要的各種資源，如人力、財力、物力或有關資訊等

（4）使團隊成員接受自己為團隊設定的使命和目標、作出的安排和決定，並採取實際行動

（5）化解團隊中的衝突，維護和加強團隊的名譽

（6）通過團隊內適當的競爭提高團隊的整體績效

四級

（1）具有真正的個人魅力和領導氣質，能夠指出令公司或團隊振奮的發展方向和目標，從而使大家充滿熱情和希望，願意為團隊的目標而奮鬥

（2）有效地應用對群體成員和群體運作機制的具體認識來引導一個群體按照自己的想法行動

（3）有目的地建立相互依賴的團隊來實現公司整體的營運目標，在團隊間合理有效地調配資源，加強不同目標和背景的團隊之間的配合

（4）採取行動在組織中營造公平競爭及精誠合作的氛圍

（5）通過各種手段，如設計團隊標誌等，塑造健康優秀的團隊形象，使其能被外界或有關組織認同或欣賞

10.客戶導向（包括外部與內部客戶）

一級

（1）明確自己工作中面對的客戶（包括內部客戶和外部客戶），在必要時直接向客戶提出問題以瞭解客戶的需求或問題

（2）認識到向客戶傳遞正確訊息的重要性，對於客戶的詢問、要求和抱怨，在上級的指導下向客戶提供準確和完整的回覆，使客戶瞭解項目進展情況或得到問題的解決方案

（3）能夠在客戶的眾多要求中按照重要程度逐一解決；當自己不能立即對客戶的詢問和要求做出回覆時，能將其傳遞給最適合解決問題的人，或是儘快尋求解決方案，事後再回複客戶

（4）保持友好熱情的服務態度，注意觀察客戶對服務是否滿意，尋求提高客戶滿意度的方法

（5）瞭解重要的外部客戶所在行業的基本知識

（6）尊重並保守客戶的秘密

二級

（1）能夠獨立並清楚地瞭解客戶提出的要求，並主動為客戶提供服務內容，及其他有用的資料和資訊

（2）迅速及時地解決問題，不推卸責任、不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即採取行動為客戶解決問題，而不是先追究責任

（3）掌握客戶服務的理論，能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議

（4）掌握外部客戶所在行業的基本知識，並以此為基礎為客戶設計有針對性的服務內容

（5）對下屬的客戶服務工作進行監督

三級

（1）在對客戶業務透徹瞭解的基礎上，協助客戶發現潛在的問題，確認其真正需要

（2）能夠結合客戶的真正需要和現有的服務項目或產品，協助客戶設計出符合其特點的服務方案

（3）瞭解客戶服務的發展趨勢，對市場上客戶服務的工具和系統及其作用有一定的認識

（4）對部門的客戶服務工作進行指導和監督

四級

（1）主動介入客戶的決策過程，提出自己關於客戶的需要、面臨的問題、潛在的機會和可能採取的行動的見解和觀點

（2）根據自己的觀點，結合客戶的實際需求，和客戶一起進行研究，制定解決問題的完整方案

（3）對客戶服務的發展趨勢有自己獨到的見解，充分理解各種客戶服務工具或系統的作用，能選擇適當的工具或系統來提高公司的客戶滿意度

（4）在公司內部倡導以提高內、外部客戶滿意度為核心的工作氛圍

（5）設定整個組織的客戶服務目標，並將該目標貫徹於公司其他相關的戰略規劃中

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Petter Liu
出處：http://www.cnblogs.com/wintersun/
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