移動互連網下客戶服務升級——網上服務平台

標籤：遠程服務系統 線上客服 Cloud Customer Service System 移動客服 遠端控制

近幾年大資料、雲端運算、萬物互聯、移動終端都在充斥著人民群眾的生活，對於企業的客戶服務也提出了新的挑戰。使用者對移動互連網的使用習慣和使用頻率，帶來了客戶服務體驗的全新需求，企業必須重新審視和規劃這些新的服務機會，藉助原有的客戶資料庫和網上服務平台來創新服務模式；傳統的1.0標準化服務無法滿足當前客戶的個人化需求，1.5的自助服務局限於標準的服務術語，人機互動處於一個局限的空間，而2.0的互助服務模式更注重企業與使用者之間的互動，注重使用者粘度和體驗，移動客服能更全面的適應當前互連網形式下企業與使用者之間互動的服務需求。因此，企業如何搭建起一個B2C的網上服務平台並不斷引入創新的服務應用,將成為一個值得深究的課題。

 

在移動端，目前企業主要通過、APP、微商城來搭建網上服務平台，通過接入公眾號線上客服或者APP線上服務入口來為客戶提供服務支援，如我們最常見的微商城、公眾號中的線上客服。

 

目前我國移動端使用者網民已經接近6億，占整個網民的85%以上。企業在移動端服務量的上升，再加上PC端以及其他軟體產品或網站入口的服務量，使服務部門用人成本大幅上升，對服務效率、使用者體驗滿意度都帶來巨大挑戰。

 

其實使用者體驗總結來說無非就是要簡單、快樂、愉悅。服務創新就是要滿足使用者的這些體驗需求，把服務做成是一個舞台，所有的商品是道具，客戶認為道具是否需要，或者要組合，或者要改進，所有的都是緊緊圍繞客戶的這些需求來做服務的。這樣使用者在體驗過程中的心理感知才會留在心裡，達成二次消費，並成為驅動客戶忠誠度，形成良好口碑的首要因素。

 

也就是企業因移動互連網時代的客戶服務升級，就需要構建一個統一的網上服務平台，統一所有的服務入口，建立標準化的業務流轉體系和高效的溝通體系做好客戶服務的同時，提升客戶體驗。Web1800的Cloud Customer Service System平台可以根據企業的實際服務需求，按需配置和定製開發，滿足不同規模企業的服務需求。目前主推的移動客服，打通了與企業公眾號和APP的服務介面。

 

企業使用Web1800 API，即可在其服務號中，增加線上溝通、自助機器人應答功能。線上溝通模式下，企業可以按照服務涵蓋範圍和類型進行角色分組，客戶通過自主選擇進入到相對應的分組排隊。企業的客戶通過Ipad、手機就可以擷取人工服務，隨時隨地順暢溝通。如客服在保險企業的應用就是一個很好的例子，使用者如果在公路上或者偏遠山區，可以通過客服、視頻等方式直接連線，後台服務人員就可以直接處理了。同時web1800還能為企業配置自助機器人應答功能，企業無需再配置大量的客服人員，只需要將常見處理問題和處理意見設定到相對應的知識目錄庫下，使用者在對話方塊內輸入查詢關鍵詞，系統會自動檢索匹配相關答案，引導客戶進入自助服務模式。如一些軟體行業，使用者在使用過程中的問題有80%以上會是相雷同的，使用者對7*24小時服務需求較高，在公眾號中配置自助機器人應答功能，能快速、便捷解決使用者的這些需求。企業也可在APP中增加線上溝通功能，使用者點擊APP中的線上客服，即可以進入web1800的客戶服務中心，選擇相對應的服務分組進入分組排隊。

 

無論是客服或是移動APP客服，we1800都提供了客戶滿意度調查反饋，填寫客戶服務建議，企業可以通過每單的服務反饋瞭解客服人員的工作情況，提升服務品質。

Web1800網上服務平台，包括了企業在PC端和移動端的多種服務通道，通過線上溝通、遠程協助、工單系統、智能機器人應答、內部協作等方式，將企業來自於行動裝置、郵件、電話、軟體產品等多個入口的服務需求統一集中到一個平台處理，協助企業客戶服務升級，讓客戶服務更容易，客戶溝通更便捷。

移動互連網下客戶服務升級——網上服務平台