電子商務網站商品評論頁面設計別弄成王婆賣瓜

在電子商務網站中，評價是產品和運營都比較頭痛的事，尤其是在直接作B2C的公司，這個設計上，本來引導使用者評論就是個困難的設計，何況有時引來的一堆非讚揚的評論；弄得各部門的兄弟們都不舒服，老闆的臉色也比較差，甚至進而影響到銷售。

總的原因，就是網站方往往是把評論作為一個銷售產品來設計，而不是作為管理產品。

於是乎，有些網站的評價設計的只有好評，沒有差評；甚至評論需要審核才能發布；編輯人員可以修改評論的內容；更有甚者就直接自己評價了。

於是乎，老闆很高興，各個部門的人員也比較高興，私下裡認為銷售增加了，就是對自己最大的肯定。

事實上是這樣嗎？至少我並不這麼認為，一個有點常識的顧客，就可以從自己的認知中判斷出來評價是否是真實的；看到自賣自誇的商家，使用者還願意買嗎？即便這個使用者買了，但是和其想象的產品並非一樣的產品，能贏得他多少的喜愛呢！這樣的使用者會主動的為網站傳播嗎？

如果僅僅是因為商品的描述缺少一些必要的資訊，使用者做出了錯誤的選擇，這樣有傷使用者體驗，但多數情況還是使用者自身的挫折感；如果是被某些不靠譜的評論，購買記錄等忽悠而購買的，到時候使用者受傷的心情，可能是憤怒和怨恨的結合。如果網站執行的是一鎚子買賣還好，可多數網站並不是這樣，甚至一件商品能賺取的利潤，連1/10的推廣成本都不到。

互連網的優勢在於傳播，互連網的劣勢也在傳播上，產品的對比，展示等等，太容易在互聯萬上找到了，使用者換一個網站的成本，實在是太低了。

如何看待差評：

既然評論這麼重要，作假的機會成本也非常高，那麼如何保證評論在真實的基礎上對產品有利呢！在蘭思看來，只要把商品評論作為管理產品來設計，問題會小得多。

1、差評並不可怕，之前的見過篇《惡評也能增加銷售》, 不知道這個是不是真的，但是我們從使用者看評論的目的來看，使用者只是想知道這個商品是否是適合自己的，而不是這個網站是不是適合自己的，所以看到某個單品並非是適合自己的，對使用者的尋找行為並非是一個致命的打擊，反而是網站信任度的一個促進，使用者很更相信其他產品的描述和評論也是對自己有效。使用者瀏覽網站並非是決策的一個特定商品的購買，而是選擇一個自己要購買的商品；從這個角度說，對某個特定產品的差評，並非會對銷售產生致命的影響。

2、別認為使用者是壞人，有一定比例的設計師，在設計的過程中，把使用者當成了搗亂分子來對待，認為如果有入口，消費者一定會差評；還有就是有設計師認為，使用者只有在極端滿意或者是極端不滿的情況下才會評價；於是，差評的比例可能多於50%，這當然是一個可怕的事。但是在國內的電子商務的發展看來，大部分的消費者還是比較仁慈的，只要商品的描述不是和事實效果誇大的很離譜，使用者是不會給一個差評，我們看淘寶的評價，即使是使用者主動評價的比例，99%的商家的好評/差評也超過10/1。

3、差評也是對管理的一種協助，往往一個企業的發展，是靠著糾正錯誤和改善不合適的環節來完成了，而不是原有的已經完善內容的保持。差評也算是個使用者的反饋，而且這個反饋恰恰是企業所需要，改善進貨和客服管理的一個有效來源資料。

4、差評的消除，靠的是引導，而不是堵塞。由於使用者的主管感受不同，即使產品合格，但是並不一定合適，差評還是有一定比例發生的，很多網站都是採用審核才發布，編輯可以修改評論等等惡性的方式來解決的，而大可不必這麼費周折，產品是不是合格並不是全部，使用者要買到的是合適的產品。

誰對差評負責：

對於好評，並非是值得關注的事情，但是一個公司本來就難獲得負面的反饋意見，差評一旦出現，應該是值得關注的事，而不僅僅是簡單的刪除。（這裡說的是負責處理，責任的問題不是產品所考慮的問題）

1、針對產品的評論，應該是物流中採購部分負責；採購的商品，到了使用者的手中，商品的品質和用途直接產生評價的結果，無論是什麼原因，這點上是要在採購環節上盡量去控制的，產品的底子不好，如何好的營銷和引導都沒有用。其他的關聯部門還可能有商品上架的部門，可能是填寫的描述中存在嚴重失實的部分。

2、針對服務上的差評，只要應該是客服部門負責，這個不用多說了，這個部門就是負責售前，售後服務的。

3、針對惡意的差評，產品和技術部門負責，產品設計有責任解決評價的真實性問題，技術部門防止span也是必做的功課之一。

出現差評如何處理：

1、處理差評，最重要的還是心態，出現一些差評，死不了人的；如果不出現差評，反而是不正常的現象。甚至，差評是獲得使用者反饋的一個不錯的途徑。

2、針對明顯是惡意的差評，或者是span，直接刪除了之。

3、其次是針對服務的差評，或者是一部分產品的差評，建議設計部分的修改功能，在客服處理以後，請求使用者修改，一般得到滿意的服務以後，使用者可以接受修改和刪除差評。

4、產品的差評，尤其是說明產品某個方面的事實的，不建議引導刪除或者修改，因為這個對以後的使用者是有用的，但是對於這樣的產品，在排除物流考慮的前提下，建議盡量降低一些在列表中的排序，至少不要排在太前面，對於評價極差的，採取下架處理。（評價僅僅是排序的條件之一，不要太看重評價的作用）