電子商務網站12個最常見的支付錯誤

原文：Losing Customers at the Register：12 Checkout Blunders

作者：Linda-Bustos

———————————— 全文的分割線 —————————————

這篇文章來自Palmer Web Marketing的Justin Palmer的投稿。由於他的觀點和技巧對線上零售商相當有價值，所以我們很高興他能將自己的實踐分享給Get Elastic。你可以從他的25個系列方式裡瞭解更多內容。如果你訂閱了Get Elastic，你也會想訂閱Justin的feed的。

我們都聽過這樣一句話：“你只能儘可能加強你最薄弱的環節。”對許多電子商務服務商來說，無論大小最薄弱的環節總是在支付環節。在最關鍵的環節犯錯誤通常要付出巨大代價，而且是完全沒有必要的。在下面的內容中，我總結了我見過的12個最常見的支付錯誤。

1.不友好的信用卡出錯資訊

信用卡被拒絕通常是很令人尷尬的事情，即使是在網上也是如此。你是如何優雅的處理那些錯誤提示的呢？不幸的是，網站的出錯資訊通常是程式員寫的，他們通常不會考慮使用者的情感需求。

當處理這些出錯資訊時，給出一個可能的解決方案。如果錯誤是基於無效的CVV代碼，那麼用圖展示給使用者看在卡上的哪裡可以找到這些代碼。如果錯誤是賬單地址不符合，建議讓使用者檢查他們的信用卡狀態並確認賬單地址。最重要的一點，在使用者可能需要協助的地方顯示使用者服務連絡方式。

2.登入

許多使用者厭惡記住額外的使用者名稱和密碼。除了這個原因外，你也將會面臨老使用者在一系列購物後忘了他們的登入資訊等情況。當然，你會提供密碼找回功能，但如果使用者的email不能正常工作或已經無法接入了，這時他們將束手無策。基於這些原因，提供使用者一個來賓（guest）支付選項，來賓支付不需要建立帳戶資訊。當訂單過程結束後，你能提示使用者是否為下次購物建立一個新帳號。

3.預設信用卡類型選擇

這是我的一個最大的怪毛病。現在我認為自己對於線上購物相當有經驗了，因為我在這個行業工作。但你不知道我曾經多少次因為在輸入我的萬事達卡號後沒有更改資訊卡類型而遭到服務拒絕，預設的信用卡類型選項是Visa！更好的做法是基於卡號自動識別信用卡類型（就像Paypal所做的那樣）。

4.取消按鈕

當我看到“取消”按鈕並列放置在“提交訂單”按鈕旁時，我總是暗暗偷笑。不要讓使用者能太過輕易的取消訂單。一個取消按鈕就相當於問使用者“你真的想購買它嗎？”。

5.向上銷售和交叉銷售

一般情況下有時間和地點提供給交叉銷售，但如果在結帳時就風險太大了。太多的選項可能給使用者自相矛盾的選擇，這將導致他放棄購物。通常來說，一旦某人來到了購物車結帳，就應該停止一切營銷和推銷活動。

6.免責聲明，解釋和警告

最近，我查看了一個線上禮物商店網站。當在最後點擊“完成訂單”按鈕時，我被告知“IP地址因為安全問題已被記錄”。坦白說，這個免責聲明是必要的嗎？雖然這可能可以制止詐騙（但我表示懷疑），但這個不必要的資訊只會在我的心裡留下隱私可能被侵犯的陰影。其他不必要的免責聲明包括“點擊預訂按鈕超過1次將導致兩次收費”（你需要的是解決這個問題而不是解釋它！）和“產品目前無貨”（或許你應該在網上顯示精確的庫存情況）。作為一個基本原則，讓免責聲明出現在必須的地方。如果它有可能讓使用者再次思考他們的購物選擇，那就去掉它！

7.不安全的分頁錯誤

這可能是最有可能被預防的結帳錯誤，包括技術因素或使用不安全的頁面元素（映像、javascript檔案等等）。當這樣的情況發生時，一些瀏覽器諸如IE，喜歡警告使用者“這些頁麵包含不安全的元素”。當你準備進入你的個人支付資訊介面時，這不是一個令人愉快的訊息。為了防止這樣的情況發生，確保經常用能顯示這些警告的瀏覽器使用一下你的付費流程。

8.只有一種支付方式

如果身上沒有現金但又不能刷卡消費時你會不會憤怒無比？當網站只能接受信用卡消費時許多使用者會感到相似的挫折感。可選的支付方式最近已經成為使用者的一種期望，包括Paypal，e-Checks，BillMeLater和Google Checkout等。加入一些另外的支付方式可以從長遠角度預防購物的流失率。

9.終結於收據頁面

很多購物流程都終結於收據頁面（receipt page），這很令從業者羞恥。相比在浪費在訂單確認頁面的“謝謝訂貨”等總結性發言，為什麼不進一步繼續服務你的使用者呢？加上一個“推薦給好友”表單、展示顧客服務的常見問題或要求顧客完成調查報告等等。

10.隱藏額外的費用

沒人喜歡在最後一秒看到額外的費用。確保所有相關的費用和稅費都已經在之前已經顯示了。

11.沒有明顯的800電話

人們喜歡通過和人交流後再買東西，所以顧客總是喜歡有人能立刻在他們有疑問時回答他們的問題。當然不是所有的使用者在看到800電話時都會撥打，但這隻不過是提供一種信任的感覺。

12.產品缺貨

順便說一句，是已經賣完了！令人驚奇的是，一些線上支付要等到使用者開始產生購買進程時才告知使用者缺貨。產品的庫存情況應該在產品頁面和購物車裡隨時可見。任何程度的延遲都將惹惱你的顧客。

避免在結帳時發生錯誤是電子商務的首要問題。不要僅僅生搬硬套我的觀點，仔細地測試你的網站。用Google的網站最佳化工具，進行A/B測試來改善你的支付功能，這並不複雜也並不昂貴。