軟體工程心理學系列11之如何應對客戶的嚴厲批評

最近參與一個項目，真實的情景：倒數第2天聯調，甲方（公務員大爺們）很認真的
參與進來了，我坐在前面做我的工作，聽到了發生的一切。突然，甲方叫來了乙方的測試MM，當頭就問：怎麼搞的，這個問題不是上個月說了的麼，怎麼還是這個樣子？
MM看了一陣後，明白過來什麼事後，就說：哦，這個嘛，可能是上次我們程式改了，
，但當時其實好象我們也沒最後跟你們確定這個問題要如何改呀，你看，其實
流程A是這樣比較好。。。。於是MM開始論述了自己公司當時的道理，講了一大堆東西
甲方多人一起說了：哎呀，你們錯了就是錯了，明明我們是使用者，沒改就是錯
MM：我沒所我們沒錯，但可能現在還查不出什麼原因，估計是改了後，測試沒再重新測試吧，時間上。。。，我不是說推卸責任，只是說。。。。
甲方多人一起指責：哎，錯了就是錯拉，反正現在就是錯了，那你等下給我在確認BUG上記錄吧
  最後，搞到場面很尷尬的，估計最後那MM也一肚子氣。

   分析一下，MM的確是錯了，在應對甲方的批評，有的時候甚至嚴厲批評時，有幾點要注意把握：
1 心態要調整好，甲方始終是你的上帝，別以為自己是IT工程師，管幾個項目，帶人，其實就跟商店的售貨員一樣，賣東西給人，顧客是上帝。
2 客戶提出問題時，先不要急著說你自己的見解，切記，一不小心，你說的就被甲方認為是至少你代表了乙方的態度和取向，如果你說錯了，到時你的上司最後責怪和處罰的是你。
3 首先應該在問清楚問題後，可以給出自己大概的判斷，因為甲方很多情況下只是跟你描述問題，不一定是要你馬上看後就拍板簽字確認問題的，留給你是有思考的時間的，你可以用一些如猜測性的詞，比如“可能、估計，大概”等，先給甲方一個大致的方向，起碼讓人家
知道乙方出錯了，大概是什麼方面的錯，這點要給出來。
   其次，上面的例子中，MM犯了一個錯誤，就是沒就事論事，居然把甲方扯到問題當時雙方是如何有分歧的上，這個根本不關你事，即使關你事，也不是現在這個階段你要處理的事，你要處理的事是向人家講解為什麼出現出錯了，而不應該象MM一樣，把自己公司團隊對問題的以前的看法擺出來，客戶心理自然覺得不爽，會覺得：這傢伙到底是跟我辯論嗎？要是遇到
甲方的技術實力高的人的話，會跟你吵到很激烈，很尷尬。
   還有，不要著急，面對多個甲方人員，千萬別糾纏在雞毛蒜皮的細節上，
最後詳細用紙筆記錄好（有條件的話用專業的工具），一邊記一邊重複使用者的話，問使用者是否表達得清楚，這樣的話，一方面把使用者吸引到實際的問題上，可以讓使用者少對你發嘮叨，
一方面也有利於問題的決絕。千萬別象那MM後來那樣說了，因為她那樣說的話，甲方會覺得
她就是不承認責任。
    最後，要向甲方表明，自己的職位所能做到的東西具體有哪些，哪些是要向上級反映的，
哪些還要言語上禮貌地對甲方提出的指正表示感謝，這樣一來，讓甲方覺得你真的是在接受錯誤，試圖去改正錯誤的