互動體驗改進之ATM機最常用操作篇

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互動體驗改進之ATM機最常用操作篇

作者：Windy

對ATM機，我想大家就算沒有用過，也都見過吧？呵呵。

ATM機最常用的操作有查詢餘額，取款，和轉賬（其他功能暫不討論）。

一般，你把銀行卡插入插槽，它會提示你輸入密碼，驗證密碼之後會出來一個提示菜單，有的是幣種選擇，有的直接出來“查詢餘額，取款，轉賬，退出”的大按鈕。

好的，考慮一下，你使用ATM機的目的是對你卡裡的財產進行方便的管理，不必通過櫃檯排隊的方式，也不受銀行上班時間的約束，同時，可以異行取款，也就是說，不必去特定的銀行，這樣的一些特點決定ATM機這種方式可以為你提供銀行櫃檯服務之外的價值。

那麼，“查詢餘額”的目的是想瞭解銀行卡裡的餘額情況。
“取款”的目的是為了取出現金，在取款的過程中，你會不會關心取款前和取款後的餘額，以及和你手中的現金對比一下有沒有差錯？

我好像聽到了一個銀行職員的叫聲：“什嗎？懷疑我們有差錯，我們的電腦系統全部是IBM提供的，安全準確得不得了！”

也許我們的確不用懷疑什麼，但是提供取款前後的數額變化情況，將有助於取款人明確地知道取款的結果，換句話說，確定性讓我們減少焦慮。

轉賬也同樣如此，給出轉賬前後的金額變化，也會讓我們對轉賬更放心。

再進一步考慮，既然三個準系統都關心餘額，是不是一開始，驗證了密碼之後就給出餘額更友好呢？

關於轉賬還有另外一個問題，通常，ATM機會讓你輸入兩遍對方帳號，然後輸入轉賬金額，然後要求你確認轉賬。

這個過程中，我們最擔心的是轉給了錯誤的人，有可能敲錯了帳號，也有可能本來就拿錯了帳號；擔心金額出錯的可能性比較小，因為數字簡單而且比較明確。

而在轉賬時，ATM只讓我們輸入兩遍帳號，它所做的檢查措施只能是輸入錯誤，而沒有關心我們真正的目的：轉一定數量的錢給正確的帳戶，如果在輸入第一遍帳號的時候，就顯示出對方的帳戶名稱，這樣，出錯的機會和對出錯的擔心會不會大大減少呢？

因此，我對ATM基本互動的建議是：

1：驗證密碼之後直接給出餘額（至少給出預設幣種的餘額）；
2：取款完成後，明確給出取款前後的餘額變化情況；
3：轉賬時，給出對方的帳戶名稱，另外也要給出取款前後的餘額變化情況。

再回顧一下，這裡涉及到的原則是：確定的資訊讓使用者減少焦慮。

如果說其中涉及到安全問題，必然還有對安全問題的解決方案。

另外：網上銀行的操作也可以同樣考慮。

關於確定性讓我們減少焦慮：

請參照交通路口的計時裝置，當明確地知道自己還有多少時間可以通過或還需要等待多長時間時，司機朋友們可以從容地考慮和決定。

在北京市就有這樣的裝置，而（我見過）這方面做得最好的是中山市，中山市的市政建設非常出色，交通方面，在每一個路口都設有計時等待裝置，到了夜裡車流稀少時，交通燈還會變成黃燈閃爍狀態，由司機自行通過，這樣就免了半夜空無一車，你還得在十字路口等紅燈的情況出現。
原文出處：http://www.dedream.com/research/archives/2004/09/aeaeaeeeaeatmca.html