ITIL(Infomation Technology Infrastructure Library) v3 摘要

服務

• ITIL以“服務”來定義IT管理的最終目標。服務是在客戶不承擔特別的成本和風險的情況下，提供給客戶價值的方法。服務可以給予“結果”或是去除“約束”。

• 服務管理是以服務的形式提供給用戶端一整套的組織能力。

• 流程是整合資源和能力進行實施的一組協調性活動。流程七要素：目標，KPI，輸入，輸出，活動，資源，角色

• 職能是專門執行某種類型的工作，並對所產生的特定結果負責的組織單元。
• RACI模型協助定義角色和職責：Responsible、Accountable、Consulted、Informed

 

服務生命週期

　　服務戰略(Service Strategy)：指導培養以戰略的方式思考和執行的能力

　　服務設計(Service Design)：設計新的或變更的服務匯入到生產環境

　　服務轉換(Service Transform)：確保服務滿足服務說明的需求

　　服務運營(Service Operation)：有效率和效力的交付和支援服務，是客戶正真看到價值的地方

　　持續服務改進(Continual Service Improvement)：持續的改進IT服務的效力和效率，使之更好的滿足業務需求

 

服務戰略

　　功用(Utility)和功效(Warranty)：功用強調做什麼，功效強調做到如何

　　資源(Resource)和能力(Capability)：資源套件括IT基礎架構、人員、資金、應用、資訊等資產；能力包括組織、人員、流程、管理、知識等無形資產

　　服務供應商：給一個或多個內部或外部客戶提供服務的組織

　　戰略制定的流程包括定義市場、開發供給、開發戰略資產、執行準備等活動，有如下3個流程支撐：

• 　　　　服務組合(Portfolio)管理：服務組合包括服務管道、服務類別目錄、淘汰的服務；該流程的活動有設計->分析->批准->許可；該流程的角色有產品經理、業務關係經理。服務組合管理更多的思考服務從管道到上線到淘汰的時機。

• 　　　　需求(Demand)管理：需求分析關注商務活動模式(PBA)和使用者資料(UP)；該流程的角色有業務關係經理

• 　　　　財務管理：三個子流程（ABC:Accounting\Budget\Charging)。ROI(Return of Investment)=平均利潤增長/投資

 

服務設計

 

　　服務設計應當產生服務設計包（SDP）以供服務轉換實施。

　　4P：People、Processes、Products、Partners

 

　　服務設計的五個方面：服務、服務管理系統和工具、技術和管理架構、流程、度量系統和指標（4個方面考察：進度、效率、效果、合規性）；由如下7個流程支撐：

• 　　　　服務類別目錄管理：目的是保證產生和維持服務類別目錄。服務類別目錄包括商務服務目錄、技術服務類別目錄。該流程的角色有服務類別目錄經理
• 　　　　服務等級管理：確保交付的服務處於協議水平。包括SLA、OLA(Operation Level)、UC(Underpinning Contract)。該流程的角色有服務等級管理
• 　　　　能力(Capacity)管理：考慮合理的IT成本下，在空間上確保服務符合當前和將來業務的既定需求。包括業務能力管理、服務能力管理、組件能力管理。該流程的角色有能力經理
• 　　　　可用性(Avaliability)管理：考慮成本的情況下，在時間上確保服務符合當前和將來業務的既定需求。可用性、可靠性、可維護性、可服務性。該流程的角色有可用性經理。另外，在可用性管理中，監控被認為是被動性活動

• 　　　　IT服務連續性(Continuity)管理：保證災難的後服務能持續的運作。該流程的角色有IT服務連續性經理

  　　　　　　BCM：Business Continuity Management。不僅是IT領域，ITSCM是BCM的一部分

• 　　　　資訊安全管理：確保資訊安全。保密性、整合性、可用性。該流程的角色有安全經理

• 　　　　供應商管理：管理供應商和他們提供的服務。供應商與合約資料庫（SCD）。該流程的角色有供應商經理

 

服務轉換

　　服務轉換的目標是確保服務使用符合服務需求。有如下4個流程支撐（另外還包括：轉換規劃和支援、服務驗證和測試、評估）：

• 　　　　變更管理：降低變更帶來的業務風險，使之可復原，可控。正常變更、標準變更、緊急變更。該流程的角色有變更經理、變更顧問委員會(CAB)、緊急變更顧問委員會

　　　　　　正常變更主幹活動包括：記錄RFC->檢查RFC->變更評估->授權變更->更新計劃->變更實施協調->彙報

　　　　　　標準變更主幹活動包括：建立RFC->指派工作->評估和關閉

• 　　　　發布和部署管理：將服務傳遞到服務運營。活動包括髮布和部署規劃->構建、測試和部署準備->構建和測試->部署計劃和準備->執行轉換，部署等。該流程的角色有構建經理、部署經理。發布單元：通常一起發布的IT服務元件。大爆炸式發布、按階段實施；推式、拉式

• 　　　　服務資產和組態管理：提供正確的配置資訊，提供決策依據。CMS、CMDB和DML。該流程的角色有服務資產管理、組態管理

• 　　　　知識管理：安全可靠的資訊和資料。資料、資訊、知識、智慧，一個理念是服務知識管理系統（SKMS）作為超集包含CMS、CMDB等。

   

服務運營

　　服務運營有如下6個流程支撐：

• 　　　　事件(Event)管理：通過監控手段確保正常的運營。Infomation、warning、alert、exception。通知產生->事件檢測->事件過濾->採取行動->回顧->關閉。該流程的職能有：服務台、技術管理、IT運營管理、應用管理

• 　　　　突發(Incident)事件管理：儘可能快的將服務恢複到“正常狀態”。突發事件狀態舉例：新建立、已接受、計劃中、已指派、處理過程中、暫停、已解決、關閉。升級機制有技術升級（職能性升級）、層次性升級。活動包括：登記->分類和初步支援->調查和診斷->解決與恢複->關閉。該流程的角色有突發事件經理、一線支援、二線支援、三線支援。

• 　　　　請求履行：處理預定義的（在清單範圍內的）標準的服務申請和需求。該流程的角色有專屬員工、服務台員工、突發事件管理員工、服務運營團隊
• 　　　　問題管理：找出問題根源，預防再次發生。已知錯誤資料庫(KEDB)、規避措施、已知錯誤。活動：檢測、登記、分類、優先順序、研究、應急方案、提交已知錯誤記錄、解決方案、關閉、重大問題回顧。該流程的角色有問題經理、技術組支援。
• 　　　　訪問管理：服務許可權管控。

• 　　　　運營活動管理：

　　服務運營的如下職能：

• 　　　　服務台：單點聯絡人。本地服務台、集中式服務台、虛擬服務台。服務台指標。具體角色有服務台經理、服務台主管、服務台分析師、超級使用者

• 　　　　技術管理：協助實施和維護一個穩定的技術基礎架構。具體角色有技術經理、技術分析師、技術操作員

• 　　　　IT運行管理：IT運營控制、設施管理。具體角色有IT運營經理、輪班Leaders、IT運營分析師、IT操作員
• 　　　　應用程式管理：管理應用程式的生命週期。具體角色有應用程式經理、應用程式分析師

 

持續服務改進

　　在生命週期的任何一個環節都需要進行。著重提高效率、效力、最佳化服務、考慮成本。

　　持續改進模型：願景、現狀、目標、方法、評測、維持發展

　　戴明環：Plan、Do、Check、Act

　　服務度量包括關鍵成功因素（CSF）定性的、關鍵效能指標（KPI）定量的。考察服務指標、流程指標、技術指標