紐帶線：CRM與BI在企業前進路上助你一臂之力

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CRM和BI都是以人為核心和出發點的。CRM系統、BI系統作為企業管理的一套輔助系統工具，更重要的是它的深層應用。

 

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　　對於客戶關係管理系統的行業應用的不斷深入發展，商業智慧將基於CRM系統以及企業其它應用系統甚至手工積累的資料或者資料集，從企業決策分析的角度拓展出更大的發展空間。這就是大資料分析的核心價值。

 

商業智慧真的很火嗎?

 

大資料的時代，能夠從零散、混亂、量級巨大的資料中，提取有用資訊和形成結論而對資料加以詳細研究和概括總結，並做出有利企業發展的決策，讓企業保持競爭力，這是多麼重要，這也是商業智慧（BI）火的原因。

 

企業紐帶線CRM、Siebel、PeopleSoft等CRM廠商在自己的CRM系統中整合BO等專業智能系統的同時時，也在陸續推出自己的智能分析工具，作為CRM服務的拓展。

 

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　　如果將這兩件管理軟體業界的事情結合起來看，是不是說明在企業管理軟體應用的領域商業智慧真的開始火起來了?

 

CRM的商業智慧是什麼

 

　　CRM是什麼?（簡單說，就是客戶關係管理）到現在我一直都在思索這個簡單而又複雜的問題，而且隨著不斷的實施項目和不斷的拜訪客戶調研客戶需求，答案也在不斷的變化。

 

CRM的商業智慧又是什麼呢?

 

　　曾經有人或者公司把CRM分成運營型、分析型和協作型，現在看起來有些牽強。CRM不僅僅是一個自動化的系統，一個分析工具，它要體現企業的流程和業務，它要不斷的積累企業的CRM流程之中的業務資料和過程資料，即使是SFA也需要對SFA的資料進行預測性分析，因此自動化和分析是緊密結合在一起的。

 

　　無論是整合的BI軟體還是自己的統計分析工具，CRM系統必然要強調對業務資料和過程資料的預測和分析，這樣才能真正做到科學管理、精細型管理和過程管理。

 

　　基於CRM的商業智慧，就是企業在CRM流程中的資料的統計分析，只不過其指導思想和商業模型更加CRM化，更加體現以客戶為中心的營銷戰略。

 

商業智慧與行業應用

 

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　　統計分析沒人不認同它的重要性吧，但是商業智慧的關鍵在於哪兒呢?它在CRM的應用中與行業應用又有什麼關係呢?

 

可能很多人都會對商業智慧系統期望非常高，以為有了一套系統就可以源源不斷的產出效益促進效果。BI軟體與CRM軟體僅僅是一個工具，一個輔助管理的工具，企業核心不在於一個系統，而是在於真正能為使用者創造它特有的價值。

 

　　一些專業人士認為BI的核心價值在於演算法和商業模型，從技術層次和項目層次看的確如此，BI系統的商業模型和演算法是最關鍵的。

 

　　但是，基於公司專屬應用程式角度而言，對於BI和CRM，其關鍵點都在於業務，在於企業流程，在於企業發展戰略。演算法是重要，商業模型是重要，但是它們是一些戰術實現的東西，而靈魂是什麼?基調是什麼?是戰略。戰略決定了一切戰術。

 

　　那麼業務意味著什麼?對於CRM而言就是行業應用的不斷深入。業務可以分為兩種理解:一種是基於宏觀的模糊處理的角度把企業不分行業而是分為銷售、市場、服務等業務功能塊來進行管理;一種是基於微觀的再現再造的角度對企業分行業進行具體的深入的業務管理。CRM的行業應用就是一種縱深進軍，它是未來CRM市場的重頭戲。

 

　　行業不同，需求也不同，CRM的理念和流程也不同，那麼商業智慧分析也是不同的。甚至，相同行業相同規模的企業由於各自的發展戰略不同，那麼為企業決策提供分析參考作用的BI也是不同的。

 

CRM行業應用的BI前景

 

紐帶線BI系統是一款著名的面向中小型企業的BI系統。在一家房地產客戶那裡，我看到市場部人員在使用紐帶線系統進行統計分析，當時感覺即驚訝又高興。雖然他們可能還不會用到迴歸分析等深層次的功能，但是這種最根本的利益驅動而發的應用是很寶貴的。

 

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　　房地產行業的CRM應用，對於潛在客戶和線索客戶的客戶營銷分析，是存在多緯度多變數的，它對於消費者聚群和消費者聚群的特徵以及行銷活動對各聚群的影響和反應等的分析是很需要商業智慧的，BI系統會協助他們基於CRM的客戶資源和資料上，而類似迴歸分析等智能和複雜的功能會協助他們更加深入的分析和研究客戶，從而更好的指導項目開發和銷售。

 

　　而在醫藥行業，對於客戶價值的評估，曆來也是一個比較複雜的問題。對於醫藥客戶的價值評估，要考慮客戶忠誠度、客戶市場份額、客戶處方量、客戶購買力等指標，再加上地區、時間等緯度，是一個很複雜的統計分析工作，而藉助CRM系統積累的多維資料並結合BI系統的商業智慧，會更加科學和快速的提供高效的決策分析。

 

　　在企業中，CRM系統是由業務人員操作的，這是一個流程和資料的過程。而企業管理層需要的是什麼?他們根本不需要操作什麼CRM系統，他們也不應該去操作什麼CRM系統，他們需要的僅僅是基於CRM系統的商業智慧分析報告或者報表作為決策分析的參考。

 

既然是決策人喜歡的，需要的，我們有什麼理由不做?不做的更好呢?!

 

大資料是未來一個方向，好好把握，它就是企業的一把利劍，祝您好運！

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