MOT培訓筆記

前一陣公司全體人員到達泰安進行了半年的員工大會，其中又進行了一次MOT培訓，筆記記錄的比較淩亂，存個檔吧。

1. Power By Service = 熱愛工作 =Zappos
2. 公司的使命：技術與服務方案的供應商
3. MOT培訓的目的就是人和領導力的轉型
4. 四步模式：探索、提議、行動、確認
5. 個人的職業成長依賴：關係、技能、態度
6. 技能=專業技能+溝通技能
7. 態度=正確的做事+做正確的事
8. 關係說明了溝通的重要性
9. 時刻要有為客戶著想和雙贏的心態
10. 利潤鏈=提升內部服務品質->員工滿意->員工忠誠度->外部服務品質->客戶滿意->客戶忠誠->利潤
11. 利潤鏈是通過態度和行為來改變的
12. 價值家換=為客戶創造價值+從而提升個人的自身價值
13. 客戶滿意=瞭解最終需求+提供最符合期望的服務
14. EB=決策者
15. 關鍵時刻
1. 服務不只是在銷售時刻
2. 任何公司存在的價值就是為客戶創造價值
3. 關鍵時刻發生在對話的時候
4. 正面的關鍵時刻會讓客戶產生信賴
16. 四步模型：每一步都是創造價值
1. 探索：瞭解使用者的需求和想法
2. 提議：提供適當的行動建議以符合客戶的期望
3. 行動：執行先前的行動提議和承諾的事項
4. 確認：確認你達到或超過使用者的期望
17. 非正面的關鍵時刻產生的原因
1. 落後於競爭者
2. 不重視客戶
3. 服務品質差
18. 客戶如何做決策？
1. 左腦理性，右腦感性
2. 要時刻達成正面的關鍵時刻
3. 理性的判斷，感性的決策
4. 認知會持續一段時間
19. 為客戶創造什麼價值？如何為使用者創造價值？
20. 培訓的目標是達成正面的關鍵時刻，挑戰是如何儘可能的創造價值
21. 探索需要主動出擊，掌握6W1H法則
22. 溝通是必備的技能，每個人不但要會做，還要會說
23. 溝通的時候要認為客戶就在眼前
24. 任何服務之後可以給自己打分
1. 客戶很高興，3分
2. 超出期望，2分
3. 滿足期望，1分
4. 沒有期望，0分
5. 只滿足部分期望，-1分
6. 未能滿足期望，-2分
7. 破壞了關係，-3分
25. 競爭壓力，不進則退
26. 探索
1. 為客戶著想
1. 企業利益
2. 個人利益
2. 為客戶期望
1. 顯性期望
2. 隱性期望
3. 積極傾聽
1. 肢體語言
2. 問對問題
3. 及時澄清和總結
4. 做筆記
5. 不打斷對方的談話
6. 就對方的觀點和情感做出回應
7. 作為同盟者傾聽對方的談話
27. SMART：S：具體的，M：可衡量的，A：挑戰性，R：關聯性，T：時間盒
28. STAR：S：背景，T：任務，A：行動，R：結果
29. BANT：B：預算，A：採購流程，N：需求，T：時間盒
30. SWOT：S：優勢，W：劣勢，O：機會，T：威脅
31. 產生溝通的原因是因為資訊的不對稱
32. 提議
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以採取的行動
3. 建議後續的行動
4. 不要過度承諾
5. 永遠要有備選方案
33. 非正面關鍵時刻產生的原因是：工作習慣
34. 研發版本的四步模型
1. 探索：需求分析
2. 提議：設計和計劃
3. 行動：實現
4. 確認：測試、發布和驗收
35. 溝通需要快速的反應
36. 提議=適當+實際+可完成+雙贏
37. 競爭中的因素
1. 此機會是否真的對雙方有益？
2. 財務支援是否足夠？
3. 誰會影響此項決策？
4. 決策取決於哪些因素？
5. 決策和實行的時間表如何？
6. 有哪些競爭者？
7. 我們的競爭優勢在哪？
38. 失敗的提議
1. 不瞭解使用者的期望
2. 行動未得到團隊的認同
3. 缺乏可行的行動計劃
4. 不是雙贏的提議
39. 5C：為客戶著想+防患未然+溝通+協調+完成
40. 即知即行
41. 品質受困於：範圍、時間和資源
42. 提出承諾、採取行動、支援行動
43. 對服務的要求
1. 加快反應速度
2. 重視客戶期望，無論大小
3. 耐心細緻
4. 回訪正式客戶
5. 積極與銷售人員互動和反饋
6. 快速解決問題
7. 正面的態度
8. 給出準確的解決方案
9. 確認問題，積極反饋
10. 熱情、耐心和積極的態度