需要讓使用者知其所以然

來源:互聯網
上載者:User

、在證券公司的時候,因為設計的工作不忙,我一度論文撰寫產品說明書的角色。
那個時候總是想要很明白的給閱讀者講清楚“我們這個地方是怎麼設計的,為什麼要這麼設計,背後的邏輯是什麼”,然後再給他們樣本“應該怎麼怎麼做”。一個產品說明書寫下來好幾百頁,自己都能看的暈過去。
我寫的很累,那些操作員也很不爽我。因為他們需要跳過我很多的長篇大論,直接選擇性的去看“應該怎麼怎麼做”。

2、雋辰說:“有效溝通,就是有效協助”,我並不完全贊成。
我贊成他說的使用者和設計者之間存在“心智差異”。這就像機器和人之間存在的差異一樣。所以有了互動設計存在的價值。
但他說要“告訴使用者,我是怎樣以及為什麼要這麼設計”,我不贊成。因為很多設計可能邏輯很複雜,要講清楚十分的難,我們不能要求使用者和設計者的“心智”達到一致。只能要求設計者去更加接近使用者的“心智”。

3、雋辰舉例“在Google的協助中心裏面,每一項Q&A,最後都會有一句“以上資訊對您有協助嗎?”用於統計和改進協助的內容”。這是一個很好的例子,但這個例子並不是為了“讓使用者更加接近設計者的心智”,而恰恰是為了“讓設計者更加瞭解和接近使用者的心智,從而可以更準確直接的解決問題”。

4、首先我們必須說“使用者使用一個產品的目的是什嗎?”。“解決問題”。對,是“解決問題”,並非“瞭解你的產品是如何設計的”。
從這個角度來說,我們首先需要做的是“協助使用者解決問題”,當他們出現問題有疑問的時候我們首先要說的是“應該怎麼樣”、“可以怎麼樣”,讓他“知其然”。而非告訴他們“因為什麼,又因為什麼,所以你應該怎麼樣”。
往往我們只需要讓他們“知其然”,無須“知其所以然”。

5、可以說“有效溝通,就是有效協助”,但這並非最可取的協助。也許正是因為很多設計者急於或者過於擔心使用者不能“知其所以然”,過於替使用者著想,才會讓我們經常看到很多產品上有類似的問題出現:

  1. 某網站不允許使用者名稱重複,使用者註冊輸入的使用者名稱被佔用時,提示:“因為我們將使用者名稱作為唯一的身份標識,所以不允許使用者帳戶重複。您的輸入的使用者名稱已被佔用,請重新設定”。
  2. 中移動經常給使用者發送12580、139免費郵箱、沖值卡儲值抽大獎等垃圾廣告,投訴者要求取消這些垃圾簡訊時,客服說(大意):“對不起先生,因為我們的客服中心和技術中心不在同一個部門,沒有許可權修改您的設定,你的如果希望不再接受我們中移動發給您的垃圾簡訊必鬚髮簡訊SBYD到10086才能取消。”

上面的例子都是讓我很不爽的,因為過於囉嗦,我並沒有時間和耐心去看/聽那麼多的解釋,也沒有興趣去瞭解產品是怎麼設計的。更需要的是“直接告訴我如何解決問題”。可以這樣調整:

  1. “使用者名稱已被佔用,請重新設定”
  2. “對不起先生,如果您希望不再接受我們中移動發給您的垃圾簡訊,可以發簡訊SBYD到10086取消。”

6、呵呵,看到這裡也許你會說“上面中移動那個問題,一般的投訴者都會繼續問‘為什麼你們不能直接給我取消?發的時候怎麼可以直接給我發呢!’。 那個時候客服不是還得再解釋‘因為我們不是一個部門,沒有許可權’嗎?”
沒錯,大部分投訴的人基本上都會繼續去問。 但這個時候再解釋具體原因,去問的人就不會因為話多而煩,只可能因為原因是瞎編的而煩。(臭罵一頓說你不會發簡訊,他們其實他們可以直接給你取消了。)

7、所以,在有些時候我們只需要讓使用者“該怎麼做”,無須讓他們“為什麼得這麼做”;而當問題稍微複雜或者使用者“更錯成本”不低的時候,我們需要先讓使用者“知道為什麼得這麼做”,預備一套讓使用者“知道為什麼得這麼做”的方案。
但,就算需要讓使用者“知道為什麼得這麼做”也並非等於“告訴使用者我們是怎麼設計的”,更不等於一上來就直接告訴他“知道為什麼得這麼做”。因為使用者可能永遠都不需要知道怎麼設計的,而且也也不一定能理解設計師的“心智邏輯”。



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