oracle產品服務和技術層級介紹,OrACLE服務

很多朋友詢問正版Oracle資料庫產品和盜版產品主要有什麼區別呢，其實從產品技術本身來講，區別不大，可以從OTN網站上下載一個資料庫產品，然後安裝使用，正版和盜版最大的區別就是，如果你購買了正版產品就可以享受Oracle公司給您提供的服務，資料庫一旦出問題了，可以找Oracle公司的技術人員來解決，那麼Oracle具體的服務內容是什麼呢，我總結了一下：

標準支援服務Standard Product Support

標準服務是獲得ORACLE支援服務以及訪問ORACLE知識庫的最基本服務，它包括：
    產品更新服務，包含獲得升級ORACLE產品，版本維護，補丁及文檔的權利
    產品支援服務，通過以下方式提供問題診斷及解決方案
    o Metalink(技術資料庫，補丁下載，產品認證資訊，技術資料搜尋)。
    o 全球服務工程師及ORACLE開發部門（通過支援工程師）, 專門的技術隊伍，升級資源）。
    產品更新服務- UPDATE SUBSCRIPTION SERVICES
    產品升級服務提供給客戶在服務期內獲得以CD 包形式發布的ORACLE產品升級版本、維護版本、補丁的權力。
    以年為單位的產品升級服務可以使客戶獲得最新的產品和文檔。包括訪問Oracle MetaLink和其它相關服務在內的所有Oracle支援服務都是以產品升級服務為基礎的；要獲得產品支援，需首先購買產品升級服務。

產品升級服務對客戶有以下好處：
    穩定性和可預測性. 擷取並安裝產品的最新版本可消除已知問題，並提高您的Oracle 系統的穩定性。
    最新技術. 通過實施產品的最新技術，您能極大提高系統功效和可用性；並使您的終端使用者能訪問Oracle最新技術改進，包括推動您的商務程序網路化。
    新特性. 在訂購期間，Oracle 發布的產品的全部新特性和功能對客戶來講是立即可用的。
    投資回報. 隨著您在技術需求和使用者群體上的發展，通過維持現有的訂購費用和消除重新購買許可證的需要，您可以提高投資報酬率並減少新許可證的支出。
    預算更簡易. 因為支出是可預測的，所以在預算時，您可以避免成本的突增並降低財務風險。
產品支援服務- PRODUCT SUPPORT SERVICES
    Oracle產品支援服務可以為您提供完善的技術協助，協助您解決同Oracle軟體產品的安裝和運行相關的各種問題，提高
您的資訊系統的可用性和可靠性，最大限度地發揮您在Oracle技術上的投資價值，協助您實現自己的營運目標。
Oracle產品支援是一項靈活的、便於使用的服務，可以為所有的Oracle軟體產品提供及時、有效支援。主要特色包括：
通過Oracle技術資訊和協助提供24小時故障診斷和解決方案服務。Oracle 產品支援使使用者每周7 天，每天24 小時都可以通過電話或網站，直接存取技術專家，以獲得問題確認、故障報告及技術指導。支援人員和問題確認包括：
    高品質的問題分析和回覆
    基於問題的嚴重性列出優先順序
    確保立即解決嚴重性列為1 級的問題
    Oracle 專家在問題分析方面經過專業培訓，以便採取方法來解決關鍵的、時間緊迫的問題。他們嚴格的技術培訓，以及與客戶溝通技巧的培訓與實際處理Oracle 產品和作業系統的經驗相結合，確保了對您的問題和故障提供一致性的、可信賴的及專業的回覆。
所有通過網站或電話提交的服務要求都必須記錄、跟蹤、解決，並且只有您滿意之後才能結束。基於預先定義的嚴重性層級排列服務要求的優先順序，嚴重性層級根據問題對業務的影響性來確定。此外，Oracle 與一流的硬體和軟體供應商的合作關係，將確保在所涉及的機構的資訊和服務要求狀態的順利傳遞。
通過24×7的支援人員提供即時的解決方案。
    不管您哪天或者一天中的什麼時候提出請求，Oracle 產品支援確保您就有關重要問題都能及時請教到支援專家。如果您在常規的商務時間內請求協助，就將獲得本地語言的協助。當您在常規的商務時間之外請求協助時，您的請求將被發送到其他支援中心講英語的專家那裡。
    Oracle 的專家將根據問題的嚴重性層級回覆您的請求並處理問題。嚴重性層級為1 的問題將會立即且連續地進行處理，直到這些問題得以解決。如果在支援中心下班之前關鍵問題還沒有解決，那麼接收到的有關請求的詳細情況將傳遞到正在工作的支援中心。
產品支援的全球傳遞和問題確認過程將有助於您節省金錢、最大程度地利用服務，並確保您的關鍵技術問題能夠在一天24 小時，一周7 天中的任何時候得到及時處理。
    基於Web的豐富技術資源－包括可以通過MetaLink獲得的技術資料庫訪問服務以及記錄和Tracing Service請求的能力。通過24×7的MetaLink服務，我們可以協助您提高工作效率，將系統故障對業務的影響降低到最小程度。
Oracle產品支援的內容主要包括：

熱線電話支援
    ORACLE中國公司在北京建立了全國熱線支援中心。當使用者系統在運行過程中出現與ORACLE產品有關的技術問題時，可以很方便地通過電話、電子郵件、傳真或Internet等形式將問題傳送到相應的支援中心。ORACLE中國支援中心採用電腦系統來統一記錄和跟蹤您所提出的任何技術問題，來自各地的任何技術問題(其中也包括ORACLE的顧問在做系統的實施過程中報告的任何技術問題)都將以“服務要求”（Services Requests, SR）的形式集中地記錄在此ORACLE的客戶問題記錄與追蹤系統中，並對該此技術問題分配一個唯一的問題識別號(簡稱SR號)。
    對於任何一個記錄您所提出的技術問題的SR，熱線中心的技術工程師將負責對該SR進行記錄、跟蹤和處理，直到該問題得以圓滿解決，然後經過您的同意我們才會將該SR關閉(Close)。
我們將根據該問題對您系統的影響程度對其相應的SR賦予一定的嚴重等級，並以此來排定所有SR的優先順序，以確保嚴重的或緊急的問題能夠在最短的時間內予以解決。

全球免付費電話轉接
    ORACLE支援人員中心可以實現全球電話轉接，以提供每周7天，每天24小時的不間斷的電話支援。當您在非本地工作時間撥叫熱線支援中心尋求技術協助時，系統會自動將電話轉接至海外該時間段內仍在運作的全球支援中心，使您的問題能不受任何時間的限制得以處理。

ORACLE DirectConnect(ODC)
    ORACLE DirectConnect(ODC)是ORACLE支援服務在全球範圍內提供最進階別的產品服務的軟體。ODC包括遠程服務、診斷以及線上問題定位。ODC採用先進的通訊技術，可實現ORACLE和客戶之間的即時互聯溝通，以使問題得到立即的診斷和快速解決。ORACLE DirectConnect架構具有以下特點：
    可與客戶建立安全、有效及可靠的串連
    通過串連為使用者提供主動和被動的服務
    有效促進ORACLE支援服務、ORACLE開發部門與客戶的協作溝通。

電子服務- ORACLE METALINK
    OracleMetalink是Oracle全球支援服務面向全球Oracle客戶提供的基於Web的電子技術服務。客戶可以利用Internet互連網絡每周7天, 每天24小時訪問Metalink首頁，而不受時間限制，快速、方便地獲得資訊和解決方案。客戶可以通過Metalink聯機報告“技術援助請求（SR）”並檢查其狀態, 還可以訪問Oracle的全球知識庫，全球知識庫包括問題處理系統、問題跟蹤系統、技術資料庫等, 使客戶能藉助Oracle內部使用的資訊源來預防、分析和解決問題，從而提高“全自助式”服務。

OracleMetalink的特性：
    Technical Library：可訪問協助您使用Oracle產品的技術資訊,如: 熱點話題、產品資訊、安裝協助、白皮書、問題/解決方案文章和文檔等資訊。
    Knowledge Base Search：使用Oracle Context Option，允許全文字查詢MetaLink資訊庫中的所有內容，包括論壇張貼文章和問題資料庫
    Forum：使客戶能將問題公布給支援人員工程師或使用者團體。
    Product Lifecycle：提供產品可用性、認證、技術警告和產品支援終止資訊。
    Bug Database Search：可協助客戶查詢問題資料庫。
    File Acess: 直接從OracleMetalink上下載補丁或補丁集。
    Entger SRs Online：客戶能聯機產生、更新和關閉SR。
    SR Access and Reporting: 產生和查看SR管理報告。
    User Profile：使客戶能訪問最新的聯絡資訊，添加/刪除支援服務認證號碼，查看使用相同支援服務認證號碼註冊的其它使用者，定製客戶的MetaLink帳戶，修改口令和查看許可證資訊等。
    My Headlines：使客戶能定製其MetaLink帳戶的個人首頁，只接收想要的資訊。
除以上標準的服務內容外，Oracle 技術通訊是Oracle 中國公司支援服務部出版的特別針對中國使用者的中文季刊。主要內容包括Oracle 技術動態、產品提示、疑難問題解答、產品最新版本資訊、新聞等。每期技術通訊出版後，將郵寄給所有服務期內使用者。
    此外，中國客戶還可以參加在北京、上海、廣州、成都各辦事處舉辦的Oracle 技術研討會。研討會的目的是加強Oracle 和客戶之間的溝通, 並協助客戶瞭解和掌握Oracle 的最新技術、產品提示、系統維護管理方法、軟體工具等多種內容。同時，在研討會中，Oracle 技術專家將現場解答客戶提出的各類技術問題，包括資料庫伺服器產品、開發工具、應用伺服器及應用產品等。
與客戶的溝通
    在ORACLE首頁（www.oracle.com/support）上

Oracle 支援人員層級

軟體升級
    軟體升級是所有Oracle支援服務的基本層級，其中包括:
    • 程式升級
    • 一般維護版本
    • 選定功能版本
    • 通過MetaLink增打補丁
    • 技術文檔更新
    • 限制使用MetaLink上的bug解決方案資料和補丁

產品支援
    要獲得許可系列的產品支援，貴方必須獲得該許可系列的軟體升級。如果貴方已
對軟體升級進行維護，並希望購買許可系列的產品支援，則不必對許可作相應更
新。

產品支援包括:
    • 每天24 小時每周7 天的服務要求協助
    • 訪問MetaLink （24 x 7 基於網路的支援人員系統）
    • 能夠通過MetaLink 登入服務要求
    • 正常上班時間內的非技術客戶服務(例如：ID 問題的協助, 協助登入MetaLink)
    Oracle 可提供軟體工具（例如：協助收集和傳輸配置資料的工具）和網路化工
具（例如：經貴方同意，能使Oracle 進入貴方電腦系統的工具），以協助Oracle
解決各種服務要求。該等工具僅可與支援程式許可一起使用，且使用這些工具須
另外獲得許可，遵守有關工具的其它條款。
    Oracle 也可提供服務，協助將貴方的11.5.x 生產應用環境轉換為最新版本。就
此必須進行符合性評估。

基於事件的支援包

    基於事件的支援提供基於網路的支援人員，涵蓋於10 項服務要求包中，該支援
僅針對下列產品：
    • Oracle資料庫標準版
    • 資料庫個人版本
    • Oracle Database Lite
    要獲得許可系列的關聯支援，貴方必須訂購該許可系列的軟體升級。給予事件的
支援包的有效期間為一年，從購買之日起計算； 未使用的服務要求將在有效期間到
期時終止。訪問MetaLink的許可權終止於最後一次服務要求得以解決時。貴方使
用服務要求解決產品bug的，不計入10 項服務要求之內。給予事件的支援包括:
    • 訪問MetaLink （24x7 基於網路的支援人員系統）
    • 能夠通過MetaLink登入服務要求

基於事件的伺服器支援包
    基於事件的伺服器支援提供基於網路的支援人員，涵蓋於每一伺服器可獲得10
項服務要求包之中。基於事件的伺服器支援包不包括軟體升級，不得與包括軟體
升級在內的其它支援一起使用或同時出售。如果貴方想獲得軟體升級或產品支
持，應遵守恢複支援時有效Oracle 恢複支援政策。在所有平台中，下列有限
的產品可獲得基於事件的伺服器支援包：
    • Oracle 資料庫伺服器支援包: Oracle 資料庫企業版、Oracle 資料庫標
准版、分區、真正應用叢集
    • Oracle應用伺服器支援包: 網路應用伺服器企業版、網路應用伺服器標
准版
    基於事件的伺服器支援包的有效期間為一（1）年，從購買之日起計算。未使用的
服務要求將在有效期間到期時終止。訪問MetaLink的許可權終止於最後一次服務要求
得以解決時。貴方使用服務要求解決產品bug的,不計入10 項服務要求之內。基
於事件的伺服器支援包括:
    • 訪問MetaLink (24x7 基於網路的支援人員系統)
    • 使用可下載的軟體補丁和補丁包
    • 能夠通過MetaLink登入服務要求
MetaLink
    MetaLink是Oracle客戶支援網站。訪問MetaLink應遵守MetaLink網站上公布的
“使用規定”，該“使用規定” 可能會變更。訪問使用MetaLink的許可權僅限於
貴方指定的技術連絡人。MetaLink的使用許可權包含於關聯支援、關聯伺服器支援
和產品支援。此外，MetaLink的限制使用許可權包含於補丁和bug解決方案資料的
軟體更新。

延長支援

    對某一版本取消支援後，可以獲得某些Oracle 程式的延長支援（ES）。提供延長
支援是免費的，但前提條件是貴方在特定版本取消支援日後，繼續維持軟體升級
和產品支援。“取消支援通知”將說明特定版本是否可以獲得延長支援以及提供
延長支援的期間。

延長支援包括：

    • 通過MetaLink提供已知的替代方法、已有解決方案和現有程式升級
    • 提供每天24 小時每周7 天的服務要求協助
    • 能夠通過MetaLink登入服務要求
    • 為向完全支援程式/版本遷移的方案提供協助
    • 協助解決有關相容性和認證的問題

延長支援不包括：

    • 糾正新問題的程式補丁、一般維護版本或功能版本
    • 用高版本解決方案解決低版本的問題
    • 支援產品、新作業系統或新編譯器的認證
    延長維護針對需在延長期內遷移到Oracle支援程式/版本的客戶。因為延長維護
程式/版本不再受到完全支援，所以有關這些版本的資料和技能可能會受到限制。
延長維護支援
    取消某些Oracle程式的支援後，可訂購這些程式的延長維護支援（EMS）。延長
維護支援僅向程式的終端版本（某一版本最終發布的全部版本，例如： Oracle
Database 8i, Release 8.1.7），並僅對有限的平台提供。“取消支援通知”將
說明某一特定版本和平台是否可獲得延長維護支援，以及提供延長維護支援的期
限。多數Oracle程式延長維護支援的價格為上一年度軟體升級和產品支援的費
用加上當地續訂調整上浮30%（註：漲幅比例僅適用於取消支援的Oracle程式）。
訂購延長維護支援時, 許可系列內Oracle程式特定版本的所有許可必須具有延
長維護支援。

延長維護支援包括:

    • 提供每天24 小時每周7 天的服務要求協助
    • 通過MetaLink為新問題、現存問題增打布丁
    • 能夠通過MetaLink登入服務要求
    • 為向支援程式/版本遷移的方案提供協助
    • 僅在不存在可接受的替代方法時，用高版本解決方案解決低版本問題

延長維護支援不包括:
    • 支援程式、新作業系統版本或新編譯器的認證
    • 程式升級、一般維護版本或功能版本
    延長維護支援針對具有穩定系統，不存在使用者負荷增加或沒有計劃大規模變更應
用軟體的客戶。延長維護支援不面向計劃實施新應用程式部署的客戶（Oracle
或其它應用軟體）。

嚴重性定義

    貴方可通過電話或上網訪問MetaLink提出服務要求。服務要求的嚴重等級應由貴
方和Oracle 基於下列嚴重性定義選定:
1 級
    功能完全喪失。不能合理繼續工作。操作對業務至關重要，情況緊急。嚴重性
列為1 級的服務要求具有以下一個或多個特點:
    • 資料損毀
    • 當前不可使用關鍵文檔功能
    • 系統不確定掛起，造成不可接受或不確定的資源或響應延誤
    • 系統宕機，且系統在重新啟動後仍反覆宕機
    對嚴重性列為1 級的請求服務的24 小時承諾: Oracle支援服務將提供24x7 不間
斷的服務,直到問題得以解決或取得有益進展。在24x7 期間，貴方須向Oracle
支援服務提供一名現場或呼叫連絡人，協助收集資料、測試和實施解決方案。貴
方將問題歸類為這一等級時必須謹慎,從而在發生嚴重性列為1 級的情況時，能
從Oracle獲得必要的資源配置。

2 級
    功能嚴重喪失。無法獲得可以接受的替代方法；但在受限情況下仍可繼續操作。

3 級
    功能輕微喪失。引起不便，可能要求提供替代方法恢複功能。

4級
    功能尚未喪失。結果並不影響系統操作。
    支援人員的最佳化
    通過遵守以下標準，使用Oracle的下列工具，貴方將協助Oracle提供支援服務，

並可提高服務速度和品質：

    使用Oracle Direct Connect
    瞭解貴方的軟體和硬體環境是解決服務要求不可缺少的組成部分。Oracle通過不
同的串連方式提供許多工具、指令碼和公用程式，用以協助檢查Oracle環境配置和
解決各類服務要求。
    關於Oracle Direct Connect 工具，美國和亞太地區的客戶請訪問我們的網址：
http://metalink.oracle.com/odc/west ；歐洲、中東和非洲的客戶請訪問我們
的網址：http://metalink.oracle.com/odc/east 。
具有專業知識的客戶技術連絡人
    為了協助解決系統問題和協助Oracle分析、解決服務要求，貴方的技術連絡人應
瞭解Oracle程式和貴方的Oracle環境。

能夠再現問題
    提交服務要求時，貴方的技術連絡人應基本瞭解貴方遇到的問題，並能夠再現問
題，以協助Oracle按優先順序診斷解決問題。

聯絡資訊
    欲擷取各國的電話號碼和聯絡資訊， 請訪問Oracle 支援網站：
http://www.oracle.com/support/index.html?contact.html