Oracle在金融服務業的CRM

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    CRM是Customer Relationship Management的縮寫，意思是客戶關係管理。CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業市場營銷、服務與支援人員等與客戶有關的領域。CRM的目標量 方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對商務程序的全面管理減低企業的成本。CRM是通過CRM軟體及配套系統來部署和實施的。利用CRM系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶，充分瞭解他們的需求，並把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為及其對企業利潤的影響，使企業與客戶的關係及企業盈利都得到最佳化。

     CRM是當今社會資訊技術高度發展的產物。被稱作ERM（Enterprise Resource Planning）亦即企業資源規劃的管理軟體系統在發達國家已經風行十餘年，CRM作為ERP的發展和延續，也是由電腦軟體廠家提出並通過其軟體產品來實現的。Oracle公司是較早開始開發CRM產品的軟體公司，其CRM軟體具有客戶智能、與客戶交流的統一渠道和基於Internet技術的應用體繫結構三大特點。客戶智能是指Oracle公司的CRM解決方案擁有強健的資訊處理和商務分析能力，能夠找出誰是最賺錢的客戶，並對客戶行為作出全面分析，從而能使決策者作出更為明智和及時的商業決定；與客戶交流的統一渠道是將Oracle公司的CRM解決方案中的多種客戶交流渠道如Web或電話中心等整合起來，使各種渠道中的資訊融匯貫通，保證企業和客戶都能得到完整、準確和一致的資訊；基於Internet技術的應用體繫結構是指在Oracle公司的CRM解決方案全面支援Web，使用者端只要使用標準的瀏覽器軟體就可進行資訊的存取。這些特點（特別是對Internet的全面支援）代表了當代CRM系統的思想和發展方向。

    Oracle CRM由五個功能組件構成，它們是整合的銷售、市場、服務、電子商務和電話中心應用軟體。Oracle銷售應用軟體用來協助決策者們管理其銷售運作。Oracle市場應用軟體能協助市場專業人員對行銷活動及策略進行計劃、分析和監視運行情況。Oracle服務應用軟體用於客戶支援、現場服務和倉庫管理等流程的自動化及最佳化。Oracle電子商務應用軟體使企業能夠將業務擴充到Internet上。Oracle電話中心應用軟體為電話銷售、電話市場營銷、電話語音等提供了平台，特別值得一提的是，Oracle還為電話、公用事業和金融服務業提供了專門的電話中心解決方案。

    CRM的出現是與Internet為代表的資訊革命密不可分的，基於Internet技術的電子商務已徹底改變了企業與客戶的關係。利用Internet，客戶只需要近幾下滑鼠，就能輕而易舉找到幾十家相互競爭的企業進行選擇；同樣利用Internet，企業也可以幾乎不受限制的與客戶接觸，識別和區別對待每一個客戶，最大限度地滿足他們需求。所有這些，都要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關係上來。在全球資訊化的今天，CRM作為一個系統軟體，不僅為企業的銷售、客戶服務、支援等領域提供了一個自動化和改進流程的解決方案，更重要的是，它還是成功實現電子商務的基礎，有了CRM這個面對客戶的前沿，企業才能順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

    儘管目前CRM在我國還未得到廣泛應用，但一些基於CRM思想或與之相關的項目已嶄露頭角，如已經開始實施的銀行電話中心就是CRM的一個重要應用領域。在Oracle CRM解決方案中，電話中心作為CRM一個組成部分，它不僅與存放客戶帳戶的電腦系統相連，不與整個CRM系統相連，在工作人員與客戶通話並進行諸如諮詢、查詢、轉帳等服務的同時，他們面前的螢幕上就顯示出該客戶的資料及與銀行往來的記錄，這樣不僅可使對客戶服務更加迅速、準確和周到，還可使工作人員在與客戶的接洽 中始終佔據主動地位。同時，由於採用了與客戶交流的統一渠道，客戶無論通過電話詢問、Web或銷售代表處得來的資訊完全相同。這僅僅是Oracle CRM在金融服務業中應用的一個例子，共應用範圍遠不止於此。例如，Oracle CRM可對銀行在每位客戶身上的收益進行核算和評估，或對客戶行為進行智能化的分析，協助銀行提高盈利和迴避風險。對客戶收益性的分析和管理是Oracle CRM客戶智能解決方案在金融領域的一大優勢。澳大利亞的一家銀行就根據其增強客戶受益性功能實現了業務重組。直接獲利包括藉助市場利用所擷取的400萬美元的年儲蓄，以及信用卡市場促銷中ROL方面的250％的增長。此外，在實施全新的客戶保留金的第一年裡，該銀行在改善抵押保留金方面就突破了700萬美元的大關。

    自1997年以來，CRM市場一直處於爆炸性的快速發展之中，Oracle CRM滿足了有效CRM解決方案所應具備的要求。特別昌其客戶智能、與客戶交流的統一渠道和基於Internet技術的應用體繫結構等概念的運用為企業在Internet時代改善客戶關係、增強競爭能力提供了強有力的支援。

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