企業呼叫業務外包需謹慎

最近看了美劇《外包公司》Outsourced第1季，故事的背景是為應對金融危機，一家電話銷售公司將話務中心轉到了印度的故事，其中很多橋段，做過話務中心的都很熟，和客戶應答的笑點很多。

 

近年來，不少企業在嘗試將非核心的業務外包，話務中心因為技術含量低，人員流失率高等因素，呼叫外包成為業務外包的主流的選擇。話務中心發展到如今，已經不單純只是電話中心這麼簡單，在Web2.0和三網融合的時代，話務中心更多的是資訊中心的角色，傳統的電話呼入、呼出已經被互連網應用所取代，電話業務的佔比已經在現代話務中心呈持續下降的趨勢。

 

話務中心外包的前提是什嗎？那就是呼叫業務的流程相對簡單，交易或服務周期短，最好是一兩通電話或者網路互動就能完結，並且呼叫服務基本上不涉及或觸發其它的服務過程。這樣的呼叫業務，是完全可以外包的，而且也不會造成企業核心競爭力的流失。反之，如果呼叫業務和主業的關聯度非常高，業務介面過多，這樣的話務中心是不適合外包的。

 

在打造企業核心競爭力的過程中，服務能力是一個很重要的方面，在這方面話務中心的資訊處理能力，既需要基礎業務的支撐，同時又對基礎商務活動進行管理和規範，同時它也是使用者滿意度提升很重要的環節。

 

一個好的話務中心，應該有好的架構。過往的話務中心大多是集中式的，隨著互連網技術的發展，分布+集中式的話務中心更符合現代服務業務即時快速，過程透明的要求。所謂集中，指的是呼叫雲（呼叫核心），它是話務中心的CPU（中央處理器）負責處理使用者提出的複雜業務要求，同時對使用者需求觸發的其它支線服務過程進行跟蹤和匯總，並最終對分布的呼叫子系統，下達指令；所謂分布，除了執行呼叫核心下達的指令外，對於使用者提出的簡單服務要求，可以不經過核心（總部）話務中心進行快速處理。

 

分布+集中的話務中心構駕，集中的呼叫核心只有一個，從形式上可以設定2個，以起到備份的作用。但從效率考慮，核心話務中心的分部功能上不需要重複，出現故障時其中1個可以疊加另外1個的業務。舉個例子，呼叫核心由A，B兩塊業務單元組成（可以是異地，或者不同的線路），A+B是一個整體，A和B中心的業務功能互補（注意不是管理地區的互補），而不是重複。這樣有利於工作效率的提升。從備份的角度來看，要培養分布中心在核心宕機時的獨立處理能力，分布資料的集合可作為核心的備份，這才是真正意義上的災備。

 

當然，這樣的話務中心，是需要強有力的資訊系統和嚴密的管理流程支撐的，這樣的話務中心，外包的難度很大，因為它是企業服務能力的核心競爭力。這樣的話務中心，不需要外包業務，反過來是可以承接第三方的呼叫業務的。