網站的峰值體驗價值

來源:互聯網
上載者:User
首先我從兩個方面來解釋一下,什麼是“峰值體驗”。
A:心理學家Daniel Kahneman經過深入研究,發現我們對體驗的記憶由兩件事情決定:高峰時與終結時的感覺。Daniel Kahneman的“峰終定律”是我們淺意識用來總結體驗,之後靠著這些體驗起提醒自己當時的感覺。這些總結影響了我們再次去常識某中體驗的決定,而在過程中的好與不好的體驗比重,好與不好的時間長短,對記憶差不多沒有影響,我們所能記住的就只是在峰與終時的體驗。
(文章內容來源:CRM實施專家--李翊偉先生的“從宜家家購物看品牌客戶體驗”一文。)

B:我們對事物對事件對產品等方面的感受,很多的時候不是“百感交集”,很多的時候,往往是落在一個具體的實際的“點”上,而這個“點”,無論它產生的是正面的還是負面的結果,但是有一點是絕對不能否認的,它是一個情感認知的高潮印象點,是一個峰值。
總結以上兩點,一句話來描述以下文章的內容:“把握你使用者的峰值體驗和感受,讓他在可控的狀態下完成網站的虛擬任務,並在良好的峰值體驗下結束過程”。

下面剖析一下“峰值體驗”的為什麼對使用者有那麼強的影響。

1,“峰值體驗”是體驗中的最為關鍵的部分。

  回想一下,我們的回憶,你能否給出一個你經常光顧的公司或者網站的名字?這些公司或者網站是不是你不遺餘力的想朋友門推薦的?或者你最討厭的公司,最討厭的網站。
  如果有的話,我相信我們都會記起它的好或者不好的地方,最少也是在某一個節點上的極端和與眾不同。因為它們是我們記憶的一部分,是特殊化差異記憶的一部分,是我們體驗過程中的關鍵區段。

(問:你的網站的流程中,使用者的峰值體驗點在那裡?)

2,“峰值體驗”是影響體驗結果以及行動的主要原因。

  承接觀點一,一個特殊化的差異體驗過程,絕對會產生一個獨特的體驗結果,而這個體驗結果是對使用者體驗後行為的前期心理判斷結果。

(問:你瞭解你的使用者的體驗結果嗎?可以預測這個結果的行為結果嗎?)

3,“峰值體驗”是獲得使用者忠誠度的有力工具。

  “體驗經濟”時代,體驗和體驗價值的傳遞,都是一環環想扣的。無論是《引爆流行》引導流行潮的三條法則裡的任何一條:“個別人物法則”“付著力法則”“環境威力法則”,還是《星巴克的感性營銷》其實對受眾來說都是一種體驗的傳遞方式。在傳遞的過程中如果是一個積極和正面
的,試想一下,你核心而獨特的體驗將是粘粘使用者的多好的紐帶。而這個整體體驗就是“峰值體驗”的回憶效果。

(問:你的網站或者產品的峰值體驗有這個能力嗎?)

4,“峰值體驗”是對後期的品牌和口碑傳播的潛在動力。

  對於品牌和使用者口碑的傳播,除去一些商業操作的暴力結果。很大程度都是使用者自發性和積極去推動分享型的。而在這個過程中“峰值體驗”在這裡就是一個很好的潛在的推動力。如果你是我朋友的話,還記得我推薦給你的網站和文章嗎?如果你是我朋友的話還記得我推薦給你的餐廳和美食嗎?還記得我告訴過你的不要去什麼什麼地方嗎?
  為什麼呢?因為我想分享給你,我的好的和不好的感覺,我傳遞給了你我的體驗的結果。
  剖析到深處--也是“峰值體驗”的後期影響結果。

(問:你的網站或者產品有這個因素和潛質嗎?)

5,“峰值體驗”是唯一和不可複製的無形價值。

  我記得廣州有一房地產公司的宣傳口號是這樣:“我們不賣房子,我們出售的是健康和生命”,亞馬遜中文站的傑夫-貝索斯利說“我們要將顧客體驗傳遞到全世界”。
  以上兩個例子,都是無形和不可複製的,從一個接收者來說,地產最少傳遞了我一個對地產的遐想的體驗,後者卻是要將這個體驗的價值成為公司的核心價值之一。
  同樣,以上體驗都是“峰值體驗”的後期記過或者說是直接和間接和“峰值體驗”有著千絲萬縷的關係的。


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