《31天成為IT服務達人》之精準營運

1       第十四章精準營運服務

近年來國內IT產業的發展格局始終與我國的經濟轉型與創新創業的社會大潮息息相關，縱觀國內國際形勢，IT產業仍是創新的領頭者，是解決人類各種經濟危機的主要扮演者，是新經濟的重要支柱。IT服務行業作為IT產業的一個關鍵領域經曆了為裝置服務、為系統服務和為人服務三個重要的發展階段。精準營運是在以人為本的基礎上，為滿足服務物件的業務變化而產生的IT服務新模式，其深刻體現IT服務價值始終以業務需求為導向的理念，是精益管理在IT行業的有效應用。

14.1精準營運的由來

人類從農耕火種到探索太空，科技文明隨著鬥轉星移得到了長足的進展，從十八世紀工業革命到二十一世紀的資訊技術蓬勃興起，我們發明了很多有效管理手段來提升生產和服務的效率。

精準營運是依託於精益管理的科學理念，將IT服務的效能在既定的資源配置下做到最大化的一種科學方法。精益管理源於精益生產。精益生產(Lean Production)是美國麻省理工學院教授詹姆斯．P．沃麥克等專家提出的，他們認為日本豐田汽車公司的生產方式體現了精益管理的精神，精益管理是最適用於現代製造企業的一種生產組織管理方式。精益管理目前已經逐步延伸到企業的各項管理業務中。它能夠通過提高顧客滿意度、降低成本、提高品質、加快流程速度和改善資本投入，使股東價值實現最大化。精準營運強調提供的IT營運服務不僅是滿足客戶的資訊系統的服務更是滿足客戶自身業務需要的服務，強調IT服務價值的體現應符合IT服務生命週期。精準營運應從業務的視角考慮資源、安全和效率對企業的價值貢獻。

14.2精準營運的定義

精準營運是一種IT營運服務方法，它是通過一系列方法掌握服務物件的資訊系統的特性以及該資訊系統所服務的企業業務特性，找准目標，把握企業啟動並執行脈搏，從而精準的規劃服務，同步應變，實現服務與業務的匹配。它可以是一種諮詢，也可以是集諮詢與實施的整合的服務。

精準營運有別於傳統IT營運，它的重點不但著眼於所服務的IT系統本身，更著眼於該系統所服務的企業自身的主營業務。企業自身的各種業務是企業的生命線，企業事業單位的資訊系統從根本上說是為企業自身商務活動而服務的。精準營運不僅是為資訊系統服務的，更是通過理解企業業務本身來更好地實施IT營運服務。它通過對企業商務活動規律的資訊採集以及系統軟硬體特點的採集、建模以及加上科學的分析、客觀的評估、先進的預測、動態調優等手段，保障了實施的IT服務與業務的同步心跳，不但保障了資訊系統高效穩定運行，而且使資訊系統達到與業務精準匹配的狀態，提升企業的運行效率。

14.3精準營運的方法

（1）精準營運能解決什麼問題

傳統IT營運工作常常遇到一些困惑。一是業務的高峰期說來就來，高峰期時現有的IT設施應對吃力，產生出大量平時沒有出現的現象和問題，嚴重影響企業業務的開展，不少使用者覺得這些IT系統該用時不給力，IT服務人員面臨的各種壓力很大，怎麼辦。二是不同的業務系統在要求資訊系統資源時，都要求的很多，如果都按這種設計的話，企業投入又十分龐大，不按這種要求設計吧，出現資源不夠情況，全是自己責任，因此，在進行資訊系統架構設計和選型和日常最佳化資源分派時該怎麼辦。三是在採納IT技術過程中如何將資訊安全尤其是主營業務資料的安全性原則應用在IT營運服務中，比如雲端運算和大資料技術在安全性原則如何有效納入到日常的IT營運管理中？四是隨著資訊系統硬體裝置逐年折舊和軟體系統的升級改造，如何減少支撐主營業務的資訊系統產生中斷的頻次和縮短因中斷而需要恢複的時間長度，並且投入較低的營運成本？

而精準營運就是協助企業解決這些困惑的，精準營運的核心理念有三點，第一確保IT資源的價值在商務活動中得到充分的發揮；第二確保資訊資源的安全係數與企業的安全等級要求相匹配；第三確保IT系統的運行滿足主營業務的運營效率要求。精準營運的這三個核心理念將能夠因地制宜的解決企業事業單位遇到的這些深層次營運問題。

 

 

（2）精準營運的原理

精準營運的原理是利用一套精準營運成熟度等級分析模型，通過對企業的IT資訊系統和業務進行調研、分析，找出IT營運服務的最佳方案並實施。

精準營運成熟度等級分析模型是假設某IT系統服務的企業業務是Y，影響Y在不同時期的最佳效果的四個關鍵因素是人員為X1，環境為X2，軟體為X3，硬體為X4。在此我們可借用函數式來理解，即Y(t)=f（X1、X2、X3、X4）。模型是通過Y的需求和系統的特性以及IT最佳實務經驗反向推算出X1、X2、X3、X4應具備的相應要求範圍，同時通過調研分析企業實際的這四個因素情況，並進行比較分析與前述要求範圍分析出差距，從而找到重點要服務的事項與方法。

另外還必須考慮到企業是在不斷髮展的，因此，這些服務企業業務的IT資訊系統也要適應它的發展而不斷變化，所以，還要用發展的眼光來看待營運服務工作，精準營運必須考慮到隨時間的推移業務的發展、裝置的老化、軟體的更新、人員以及環境的變動等因素，在企業可見的發展道路上預測四大因素的要求，從而及早應對。當然精準營運還用到了統計學的資料分析方法包括資料描述性分析、線性迴歸分析、方差分析、相關性分析等。

• 業務相關性分析法

業務相關性分析法主要是將資訊系統安全、穩定、可靠啟動並執行關鍵影響因素：人員、環境、硬體、軟體等與現行業務進行相關性分析，從而找出管理中的優勢與不足，讓優勢得以鞏固形成長效機制，讓短板得以改善補足競爭中的差距。

• 關鍵節點原因分析法

  關鍵節點原因分析法是一種發現問題“根本原因”的方法,從分析商務程序與營運流程各節點之間的關係入手，梳理哪些營運流程節點是影響業務正常啟動並執行重要因素？首先對常見故障中的問題點進行分類（如人員、環境、軟體、硬體、網路、介面因素等），其次對找出的各要素進行歸類、整理，明確其從屬關係，分析選取重要因素，明確這些重要因素是否有前置影響因素。在通過重要因素帕累托分析法判斷哪些營運流程節點投入什麼資源可以有效保障主營業務的順暢執行，從而確保業務得以順利開展。

• 重要因素帕累托分析法

我們將運用二八原則，使用帕累托分析法在眾多的關鍵營運流程節點中進行資料分析，判斷哪些關鍵節點屬於重要因素影響80%的業務達到安全、可靠、穩定運行，從而為制定優先的營運服務應急預案提供科學的分析依據。

• 裝置貶值分析法

裝置貶值指裝置由於運行中的磨損和暴露在自然環境中的侵蝕，造成裝置實體形態的損耗，引起的貶值。裝置貶值分析法可以協助我們合理的估算裝置的損耗帶來的潛在故障風險，從而協助企事業單位進行有計劃、有步驟地進行裝置更新評估和採購預算。裝置貶值分析法通常有兩種方式，一種是年限法，即從裝置的使用壽命角度來估算貶值，它假設機器裝置有一定的使用壽命，所評估的機器裝置的貶值率是與其已使用年限成正比的，並且是線性關係。貶值率=已使用年限/（已使用年限＋尚可使用年限）；另一種是修複費用法，這種方法的使用前提是裝置的實體性損耗是可補償性的，那麼用於修複實體性損耗的費用就是裝置的實體性貶值。比如，一台伺服器的主板損壞，如要修複該主板，必需更換主板，更換主板的費用即為伺服器本次的實體性貶值。

• 業務指標與IT指標對標法

分析企業業務指標與IT系統的有關指標的關聯，找出一些規律，通過提升IT系統的指標促進企業業務指標的進步。

 

（3）精準營運提供服務內容

精準營運不同於一般的營運，是屬於專家營運，是圍繞提升資源使用率、提高系統安全性和改善業務運行效率三個核心理念將為使用者提供集諮詢、診斷、實施的一條龍服務。

• 解決一個或多個資訊系統的資源與企業業務協調一致的問題。

• 解決一個或多個資訊系統的對各種人員角色技能要求的問題。

• 根據企業的業務實際，提出裝置的更新與擴充的建議。

• 根據企業的業務運行實際，提出更新系統軟體和應用軟體的建議以及新項目需求。

• 根據企業的業務運行實際，提出對資訊系統內容及布局的建議。

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