調研中經常遇到的問題及處理方法

                   調研中經常遇到的問題及處理方法
1、獲得使用者的支援對我們調研工作是非常有利的，同是也關係到開發系統的推廣順利與否。調研人員除了應該完成課題調研工作以外還應該和客戶積極配合，對使用者不理解地方耐心講解，逐步形成良好的合作關係。盡量避免與使用者發生衝突。根據不同情況我們將使用者劃分為以下幾類：

    1）根據對電腦的熟悉程度來劃分可以分為：
         不會使用電腦的使用者
         接觸過電腦的使用者
         經常使用電腦及做過一些開發工作的使用者
         熟練使用電腦並熟悉開發過程的使用者
    2）根據對本職工作熟悉程度可以分為：
         不瞭解本職工作的使用者
         可完成本職工作，但不會歸納本職工作的使用者
         瞭解本職工作並善於對本職工作進行歸納總結使用者
    3）根據以後系統的使用程度可分為：
         不公使用新系統的使用者
         偶爾使用新系統的使用者
         經常使用新系統的使用者
    4）根據新系統對使用者的影響來看。可分為：
         新系統會對使用者的現有工作有不好的影響
         新系統會對使用者的現工作有無太大的影響
         新系統會對使用者的現有工作有好的影響

從以上對使用者的分類中可以看到：當使用者瞭解本職工作的特點，瞭解電腦系統的特點，並相信新系統會給自己帶來較好的影響的時候，一般會比較支援調研人員的工作，反之則對調研工作的支援程度會逐步降低，甚至會妨礙調研工作的正常進行，所以在調研工作中如果我們的調研人員能夠向使用者講解電腦系統的功能和作用，以及對使用者以後的作會產生哪些益處並且和使用者形成良好的工作關係，一般來說會獲得使用者對我們工作的支援。上述幾種情況中不利於調研工作開展的，而我們又比較經常遇到的問題是：
    1）使用者不瞭解電腦系統，不知道使用電腦系統會給他帶來哪些協助，所以對協助調研的工作熱情不高。
    不能否認的是我國現在的電腦普及程度並不高，所以這種類型的使用者比較多。對待這種類型的使用者最好的方式並不是上來就進行調研的工作，而是通過各種方法將電腦可以使用者做哪些工作做一個初步的講解，使使用者對電腦系統基本的瞭解；向使用者提出一些建議，使使用者感到電腦的確可以協助他們減輕工作壓力，提高工作效率。如果使用者感覺到電腦的確是一個十分有用的工具，一般來說是會非常配合我們的工作的。
    2）使用者對本人負責的工作不十分瞭解，可以正常工作，但無法總結工作經驗和規律。
    在我們的調研工作中經常遇到可以把自己的本職工作完成得很好，但卻無法總結自己工作流程和工作經驗的人員，而且這種類型的工作人員數目也是比較多的。他們的特點是可以將自己的本職完成比較好，瞭解工作中的所有個過程和五一節，但卻無法滿足調研人員的要求（將工作模型化）。在這種情況下，最好請他們介紹具體的工作案例，通過具體的工作案例由系統調研人員協助使用者總結工作的過程，以及所有的細節問題（如統計報表電腦公式等），然後請使用者審查，一般效果會比較好。
    ３）使用者對電腦系統有一些膚淺的瞭解，並且認為自己很瞭解電腦系統，總是提出一些特殊的而且基本上是無法完成的效能要求
     我們的調研對象有一些是從學校畢業直接到單位或者經過一些電腦方面工作人員，對電腦有一些瞭解，但由於他們沒有開發過大系統，對系統開發缺乏正確的瞭解，對工作量、費用等方面無法作出正確的判斷，對系統往往存在一些不切實際的幻想，所以一般而言他們提出的建議和要求往往會有一些不合理的成份，而這種人往往是使用者單位的電腦方面負責人關鍵性人物。對這種人一個是要區分其要求合理部分盡量給予滿足，另外對其不合理的要求要說明，從多種角度說明其想法的不合理性（主要從技術角度）。在和這種類型的使用者打交道的時候，一方面要顯示我們的專業水平，另一方面要尊重使用者。使用者一瞭解到雙方水平的差異（技術方面）以及感受到我們對他的尊重的時候，往往會非常配合我們的工作，成為我們最好的工作夥伴。
    4)害怕電腦搶了自己飯碗的工作人員
     這種現象十分多，一些使用者往往怕在使用電腦系統之後，單位工作量養活，單位要裁人，害怕失去工作，所以在工作中往往不願意配合調研工作。這種情況下，我們需要向使用者說明：電腦管理是一個無法復原轉的過程。如果使用者掌握了新系統的使用的話，不但會減輕他的工作量，而且由於是專用系統所以只會加強他在單位的競爭能力。

2、調研的順序問題：
    １）應該首先瞭解整個單位或一個部門的整體工作情況，然後再具體瞭解每個部門或單個使用者的具體工作情況。
    ２）在瞭解合并所有主要工作人員的具體工作情況之後，經過總結歸納之後，將新系統的調研情況向客戶項目負責或具體部門的領導做詳細彙報，並徵求相關領導的意見，進行最後的歸納總結。
    ３）使用者介紹工作的時候往往是天馬行空，所以作為調研人員一定要把握調研的內容，如果發現使用者已經涉及到很細節的問題時候（上一級調研工作內容還沒有調研清楚），要主動地打斷使用者的思路，將使用者拉回到原來的地方，繼續調研工作。

3、注意從部門流入和流出資訊。
    在對部門進行調研階段應該將該部門作為一個資料流節點。哪些資料流入該節點，哪些資料流出該節點。應該特別注意，在此容易犯的錯誤是對那些流入該節點的資訊的調研工作會比較疏忽，認為別人在其他部門進行調研的時候會調查清楚，所以忽略了本部門的流入資料詳細資料，在這種情況，無法進行調研工作的檢查。

4、瞭解被調研部門所處理的資料
    在對待部門內部的資料處理工作中，一定要調查清楚作流程的種類、涉及的資料（類型，長度範圍以及有無特殊資料類型）、資料操作內容使用者權限管理以及有哪些特殊的要求，特別要注意那些在本部門內部單獨使用的流程和涉及的資料。以及各個工作流程之間的邏輯關係。

5、瞭解實際工作過程
   瞭解使用者當前的實際工作流程（手工或者當前使用的電腦系統），以及使用者希望在將來使用本電腦系統後需要添加的功能，以及這些功能的具體演算法和涉及資料。並要記錄這些具體的演算法和公式，在寫報告的候要分清使用者的當前實際工作流程和需要添加的功能的區分。

６、及時提交無法解決的問題
    當使用者提出特殊的功能要求的時候，有疑難問題無法解決的情況下以及系統要很大的變化的時候應該及時向上級領導彙報，便於領導及時瞭解情況作出處理。

７、在第一時間內整理調研資料
    在對某一部分的調研工作完成之後，應該在最短的時間內（當天或者第二天）整理所有的調研資料，編寫調研報告，報告中應該給出被調研部門的所有的工作流程，而且可以用一種簡單清晰的方式完整的描述出資料流動過程，如果存在資料流動不暢的情況，則說明調研中存在忽略的細節，在完成報告的編寫工作後應及時送交相關項目負責人，並對忽略的流程進行補充調研。另外應該和其他調研人員保持一定的交流，確定各部門之間的資料的流入／流出可以匹配上。
8、保留說有的調研的痕迹
    在調研的時候，要收集被調研部門的所有圖表，工作規範等使用者工作資訊，這些資訊對以後的調研報告的編寫和以後的系統設計都有很大的用處，而且這些資料都要統一保管。