專案經理的商務指南系列之三：認識客户（敏捷開發，被動而弱小的客戶，理解客戶的古怪行為，如何喜歡上客戶）

本文是專案經理的商務指南系列中的第三篇。（之一：序言及項目本質，之二：認識責任，之三：認識客户，之四：認識談判，之五：認識項目進展，之六：認識回款，之七：將項目推向不敗之地）

被動而弱小的客戶

客戶常常被認為是主動的一方，可以蠻橫，強硬地與乙方談判，但事實其實不是這樣。

多數甲方的資訊中心，儘管也簽署過若干項目，但每種軟體，卻都只有一次機會立項；這和我們乙方能同時給多個甲方開發相同的軟體比，資訊不可謂不閉塞，經驗不可謂不缺乏；乙方可謂知己知彼，既懂業務又懂開發還懂成本，而對方經常只知道預算（其實他們連應該預算多少都不知道）；最致命的一點是，在整個開發過程中，開發進展對甲方几乎完全不透明，令其憑空生出恐懼心；最後一點則是，若項目失敗，乙方只會損失錢，而甲方常常帶來無法挽回的損失（比如高鐵事故）。

因此，客戶完全處於是一種“外強中乾”的狀態，理解這一點，就能理解客戶的各種“古怪，無理，強硬的舉動”。

理解客戶的古怪行為

理解了上面客戶的真實立場，就能更好地瞭解下面這些古怪舉動（其實我們在購買東西尤其是裝修房屋的時候，也會有此類舉動）：

 要買東西，卻不說有多少錢（怕說完了，實際上不需要那麼多；俗話說買的不如賣的精，連賣家都說不出價格的東西，買家怎麼會說呢）

 要買東西，卻不說具體需求（客戶身在此山中，常常不如我們瞭解，怕說少了，我們順水推舟少做，結果用不了）

 評審需求，卻不簽字確認（本來就不太懂怎樣分析需求，萬一簽字了卻少了什麼，背一身責任）

 不斷變更，卻從不多加錢（客戶其實很難分清“變更”和“細化”的差別，他們覺得我只是把需求更詳細地描述一番，你們就像加錢？）

 項目完了，卻遲遲不驗收（萬一付款了，再有缺陷或修補，乙方撂下挑子怎麼辦）

 ……

理解了這些之後，就不應該把項目理解為對抗與博弈的戰場，而是要通過協助化解客戶的疑慮，來達到共贏。

怎樣化解？上述種種問題，並沒有普適的答案，但若建立了正確的心法，每個項目、每個客戶，都能為其找到即使不完美至少算是說的過去的化解方法。

其實敏捷開發中的很多內容，都能解決或緩解上述問題中的一部分，但很多人都只把敏捷方法當作內部管理的方法，削弱了其應有的作用。

喜歡上客戶

說歸說，無論我們怎樣理解客戶了，客戶可能都還不知道我們正在想共贏而不是對抗，所以他們仍一樣地蠻橫、強硬、古怪。

作為從直來直去的程式員進化過來的專案經理，怎樣才能“簡單地”喜歡上客戶，進而為其著想呢？

幾年前曾經在一家歐洲的諮詢公司工作過，被外派到歐洲學習了一段時間。諸種培訓內容都忘光了，但還記得一位頭髮都白了的資深銷售給我們講“selling XXX”（XXX是我們公司的名字），他的核心思想是：“與客戶打交道最多的，是公司的諮詢師（就是我們這些被培訓的人），而不是銷售；因此諮詢師必須建立一種銷售意識。”這非常像現在我們正在討論的話題：與客戶打交道最多的不是銷售人員，而是專案經理；因此專案經理必須建立銷售意識。

他在一張PPT中引用了這張圖片：

原來歐洲人是很不喜歡這位美國總統的，但他要求我們從此照片上為此人找出5個值得尊敬的好地方，而不是用既有的觀念戴著有色眼鏡看他……結果是，居然找到不止5處，包括“著裝好、直率、幽默”等等原來意想不到的方面。

努力找到對方的優點而不是盯著對方的缺點，這就是一種很簡便的快速喜歡上客戶的方法，很多銷售人員都在使用。

其實當一個專案經理與一位“弱勢的，外行的，被動的，需要協助的”客戶坐在一起，而不是與一位“蠻橫的，強硬的，古怪的”客戶坐在一起的時候，心態，思想，行為，效果，都會有很大的不同。從這一點上說，心法變了，技法也就不難自悟了。

 

無論我們再怎麼喜歡客戶，難免還是會有博弈的時候。下一篇將談到一些談判時所應持有的心法和技法。

 

 

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