專業軟體支援人員與服務工程師需具備的素質

成為一名優秀的軟體產品支援人員與服務工程師，需具備的素質和能力：

 1）樂於發現問題和解決問題

提前發現產品中存在的問題，有利於日後從容面對客戶的諮詢或者投訴。如果能夠在成本和計劃可控制的範圍內解決之，可以有效地避免其在客戶群體中造成 不良影響，維護產品的良好聲譽，甚至公司的良好形象。這不僅僅是產品開發與測試部門的責任，同時也是我們，直接服務於客戶的軟體產品支援人員和服務工程 師，必須時刻保持的警惕意識。

2）樂於協助他人解決問題

不要迴避客戶在使用產品過程中發現的問題，要保持一顆良好的心態。有些問題可能比較麻煩，需要花費很長的時間，甚至到最後依然沒有找到答案。無論問 題是什麼，我們都需要感謝客戶能及時反饋我們產品中存在的問題，同時我們也樂於見到我們的產品或者方案解決他的問題。這是一件很快樂的事情。

3）耐心、細緻、鎮定

一般情況下，客戶回函的問題不常見或者描述很籠統。此時，我們要有足夠的耐心去研究和分析問題描述資訊，不放過其中任何對找到問題根源的有用資訊。 自然，有些問題給客戶造成了嚴重的影響，這時候我們需要鎮定、從容地按照正常流程去處理。這是一份極富有挑戰性、責任感的崗位，承受來自客戶方面的壓力， 是我們必須具備的基本素質。

4）善於比較、歸納、分析和推理

很多情況下，有些產品問題只發生在某一特定的環境下。如果客戶可以給我們足夠的時間，我們完全可以閱讀代碼來尋找問題的根源。事實上，這是不可能 的，因為這關係到我們產品的信譽。解決問題的時間越長，客戶對我們的形象越差。如何快速地定位問題的根源？那麼需要我們應用比較、歸納、分析和推理等這些 技巧。具體如何應用，在後面的章節中會有詳細的介紹。

5）思維發散，舉一反三，觸類旁通

當你嘗試了所有的辦法，問題的根源或者解決方案依然沒有找到，那就放飛你的思維，大膽的想象吧。從你所經曆的點點滴滴中尋找靈感，舉一反三，觸類旁通。也許，某一篇文章，某一個提示，你突發奇想，勇於嘗試，柳暗花明地發現了曙光呢。非常問題，需要非常的思維方式。

6）善於與不同方面的人溝通

溝通很重要！當客戶沒有把問題描述清楚，或者不知道如何描述，你將如何？當你向客戶解釋問題，客戶卻不明白你的意圖，你將如何？當你遇到一個技術難 題的時候，花費了你很長時間，你將如何？當你不確定產品的設計是否正確，你將如何？等等。這些無不在考驗我們的溝通能力，與外部的客戶，與內部的工程師。 不同的產品知識方面的人，需要我們用恰當的語言就同一問題來表述。

7）有責任心，有強烈的產品榮譽感，對客戶負責。

當客戶對我們的產品品質進行投訴時，你是否會認為這是開發或測試部門的責任，因為他們沒有做好，所以他們應該承擔責任？或許你也會像客戶一樣抱怨這 個產品為什麼做得這麼爛，然後也對自己負責的產品失去信心？或者你簡單地將客戶的問題拋給開發部門後，什麼都不做？消極的行為必定會產生消極的效果。如果 沒有強烈的產品榮譽感，就很難發現產品的價值，正視已經存在的問題，自然也就不會改進產品的品質，給客戶帶去真正的價值。不對客戶負責，自然就難以得到客 戶的認可，最終的還是對工程師日夜辛苦創造出來的成果的否定。

8）公正、誠實和客觀處理各種產品問題

客戶回函過來的問題分為很多種，其中一些是我們的問題，例如我們的程式碼沒有考慮到客戶的一些特別情況，或者升級導致使用者的某些功能不可再用，或 者產品本身使用不方便，或者客戶無法將我們的產品與其它軟體產品進整合，或者客戶想定製一些功能，或者我們的使用者手冊說可以實現的，實際上卻不能實現或者 實現很複雜的；還有一些是客戶自身的問題。例如，客戶沒有按照使用者手冊使用軟體，或者我們的軟體產品無法處理一些特殊情況，等等。無論問題是什麼，我們都 需要保持一顆公正、誠實、客觀、積極協助客戶解決其在使用產品過程的心。自然，超出我們能力或者職責範圍的，我們要學會拒絕。

9）善於吸收新知識

做大型軟體產品的軟體支援人員與服務，不僅僅是回答客戶的問題，或者將客戶的問題反饋給開發部門，還需要協助客戶解決各種問題，甚至調試代碼、修改 問題或者增加一些小功能。最重要的一點，就是對產品有足夠的認識，才能準確地為客戶提供專業的技術服務。為此，我們需要準確瞭解客戶的業務領域知識，同時 還要去瞭解產品的設計理想和實現方式，以及快速解決在不同的客戶環境中出現的千奇百怪的問題。可以說，需要具備業務分析員、系統分析師、軟體開發與測試工 程師、軟體安裝與部署工程師的一些基本技巧。善於學習新知識，才能更好的與不同的人溝通，快速有效解決客戶的問題。

總之一句話：為客戶快速有效地解決問題，給客戶創造價值，也是對我們自身價值的一種認可。

 

分享三句話：

1）助人成功，才能助己成功

2）看問題的方式決定了你處理問題的方式，所以有時需要你用簡單的方式分析問題，用複雜的方式去解決問題。

3）自己認可自己的工作是一種自信，別人認可自己的工作才是一種價值！

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