軟體的競爭就是服務的競爭

 

阿蒙曾多次搬起石頭砸自己的腳，喜歡將中國軟體比作中國足球，是扶不起的阿鬥，是大環境所汙染的，並非換教練換領導就能解決的，中國軟體就象中國足球一樣在國際上毫無地位與聲望可言，外面的人認為我們技不如人，可我們自已卻死皮賴臉地尋找其他冠冕堂皇的理由，這顯得非常地幼稚與可笑，痛定思痛，痛何由哉！

 

既然我們無法與中國軟體談什麼核心技術，核心產品，核心人物？那我們就只有來談談服務了，如果服務再不行，那就只有洗洗睡了。近日閱讀，發現一個很精闢的句子：“服務是賣感覺，而不光是做交易。注重客戶的感覺，最終贏得客戶的尊敬，這是服務追求的最高境界。”，這話總結得真TMD地好，對企業而言，依靠服務能創造出奇蹟，服務不到位也同樣能使企業喪失來之不易的客戶，從而影響到企業的運營。

 

實際上，國內很多軟體企業的主要產品或項目都是資訊化管理系統，一個關鍵就是業務需求的理解，另一個關鍵就是服務水平，小弟認為技術並不是一個關鍵因素，A公司能做得到，B公司C公司D公司其實也都可以做到，最終的競爭會體現在服務細節上的競爭。就好象蘋果公司的MP3 iPod，除了造型酷一些炫一些，其它的功能設計並沒有什麼了不起之處，但它為什麼能拿下那麼大的市場份額？關鍵之處在於服務，即iPod具備讓消費者輕而易舉下載音樂的iTunes音樂平台設計，這種服務與使用者體驗是別的品牌很難、很快做到的。

 

說了半天，那軟體的服務主要體現在哪些方面呢？

 

首先，阿蒙覺得員工的服務能力是最重要的。這貫穿整個產品或項目的過程，它直接影響到客戶對企業的認知與印象，主要包括員工獲得業務需求的方法與技巧，員工與客戶的溝通方法與技巧，員工解決衝突與矛盾的方法與技巧，員工個人的性格與態度，員工的責任心等等，這些看似簡單，實際上會有很多的靈活應變，我們很難去制定一個固定的制度與規則出來讓大家都整齊劃一，我經常要求我們的員工要注重細節，要有耐心，要多從客戶的角度出發想問題，我們是做服務，不是做軟體，我們暫時沒有什麼核心技術（如果有，那是吹出來的），我們也暫時沒有什麼企業文化（如果有，那是寫出來的），我們有的只是我們的熱情與服務，或者你馬上說，這難道不就是文化嗎？那我只有暈倒了。

 

其次是要從軟體的設計上提高服務水平。傳統的軟體都是方方正正規規矩矩的，基本上基於功能與效能的角度進行設計，人們只有在工作時才會想起它使用它，或者老闆強制要求大家使用，然後大家心不甘情不願地使用，感覺很被動很委屈，這也沒有什麼不好，軟體不就是為了方便工作而開發的嗎？一個OA系統，如果讓一百家軟體公司去開發，當完成開發後你會發現這一百個OA系統大同小異，就好象所有公司的行政制度一樣，大家都是抄來抄去的，很沒有意思。我想我們有必要打破常規，提倡一種新思維進行軟體設計，我們應基於服務理念進行設計，我們應從使用者體驗方面多想想，我們的目標是要讓使用者主動地來使用軟體，這就要求軟體需要具備很大的趣味性以及吸引力，為什麼那麼多人喜歡玩遊戲而且樂此不疲？資訊化軟體如果能做到這樣，那就強了，我們為什麼不試一試呢？

 

最後，軟體的支援人員與升級維護也是非常重要的。這是軟體人都知道都理解的，我想提的是我們要真正做到及時快速的支援人員與升級維護，而不要讓它成為一種口號。

 

呵呵，以上只是小弟的一點認識，對與錯，是與非，都是有可能。可能部分網友會馬上跳出來狠批阿蒙的某些觀點，這是正常的，互連網世界紛紛擾擾無奇不有，正所謂“林子大了什麼鳥都有”，但我希望是一種正面的有理有據的批，而不是那種開口就人身攻擊就帶媽帶爸的，那很不厚道，話說回來了，阿蒙也只是一個普通的軟體人，說錯話表錯情在所難免，即使是張朝陽、求伯君、蔣濤之類的，也未必都是好的、正確的。