系統建設 > 醫學集團CRM系統建設步驟與分析

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概述

　　醫院客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是一個完善的“以病人為中心”的管理系統，為集團／醫院／總院分院／管理機構提供院前、院中、院後的專業患者服務。

　　不僅是為患者提供完善的個人化服務，培養忠實的優質患者，更能全面提升醫院統合競爭能力，帶來的是長期經濟效益，是醫院利潤與服務不斷攀升的助手。

集團醫院CRM構架（應用）

 

選型

　　查了網上一些介紹，用友的，微軟的，東軟的，等等還有一些：4，5，6等等。

　　都實現了一個醫院CRM的具體需求，可是缺少一個集團化的解決方案，可以站在集團的角度統籌分配資源，運營管理、整體效益和資源整合，在集團管控模式上更注重集中式的管理，對於下屬醫院資源的把控、人財物資源的把控、醫學資源等方面的把控進行集中式管理。

　　是否支援？怎樣拓展單一醫院的CRM到‘多組織架構’，原有系統中的從基礎資訊表（客戶，供應商）到交易管理（處方，病例）都要添加所屬醫院的資訊，角色，許可權分配，到報表架構。

　　深深考驗一個軟體系統的構架靈活性。

常見功能列表

• 個人健康檔案；調取HIS系統患者檔案、曆次病曆、曆史處方；EMR（電子病曆資料中心）
• CRM接話務中心：
  • 來電彈屏，自動彈出患者相關就診資訊，著重標記最後一次診療方案；
  • 通話錄音，通話監聽，配合服務部領導審查考核；
  • 軟撥號功能，通過調閱患者詳細資料中預留的聯絡方話，實現呼出通話；
• 簡訊平台
  • 預設關懷規則，實現簡訊群發，如：生日，節假日及健康祝福，接種、用藥將盡、複診提醒等；
• 電子郵件平台
  • 對客戶的服務，可通過郵件進行回訪，或資訊／活動推廣。
• 諮詢管理；
  • 記錄患者諮詢內容，移交相關部門處理，決定是否回訪。
• 預約挂號功能；利用CRM平台進行網站預約挂號或來電預約挂號等；
• 就診確認；實現患者來院挂號確認，CRM資訊調取，複診確認，住院確認，流失確認等。

• 滿意度調查、投訴受理；

• 決策分析；媒體廣告宣傳分析、患者流失分析、行銷人員績效考核分析、滿意度調查分析等，並附動態圖表描述供領導分析和決策。

介面

• HIS（Hostpital Information System）系統；
  • 銜接各個分院不同HIS廠商的系統
• 簡訊系統；
  • 作為被調用的介面，實現收發簡訊的平台化自動化管理
• 話務中心；
  • 分院的話務中心串連到集團CRM平台，也可以集中化管理。

 

二次開發（定製）

• 介面開發

  • 各個系統之間的資料交換，一部分工作要通過二次開發實現，介面是否預留，如何銜接都要分析到具體功能的實現上面。

• 報表定製開發
  • 主體的架構確定以後，對報表的定製要求也明晰了，這將是非常大的分析需求，資料整合的部分。有價值的資料提取，匯總分析，同期比較等等，綜合運營分析，決策輔助。

 

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