美梨網站長冰寒的商務之道

7月6日下午15時，冰寒站長（美梨網 www.somelady.com ）坐客上海站長論壇“阿拉站長”論壇，與一方做2個小時的文字型互動交流。以下是訪談的部分內容：

一、請冰寒先向各位站長介紹一下自己，重點介紹最初進入互連網行業，從事相關工作的那個階段情況，以及目前創業的網站情況。

答：我關注互連網行業是比較早的，1999年，中間有過很多思考和實驗性的舉動，但直到2004年才真正開始實踐，運營一個珍珠粉的項目，花了兩年時間，讓這個珍珠粉成為互連網上排名第一的珍珠粉品牌，銷量一年達到數百萬元。

2007年初我回到上海，開始與朋友合作新的項目，目前在運營美梨網，還會有其它的網站。從成長速度上來看，還算比較快，之前走的彎路都得到了避免。但仍然有很多難題要解決，這也是我為什麼希望到SWP參加活動並且與大家探討的原因。我覺得交流可以使我更快成長，獲得更多經驗，當然我也樂意分享我的經驗和心得：）

二、2004年才真正開始實踐，運營一個珍珠粉的項目。那一段工作是與電子商務相關的，又與傳統行業相關，我在你的個部落格上瞭解到一些情況。比如企業會嚴厲苛刻你的推廣費用，除了節約費用等角度考慮，是否可以認為那個企業是在用傳統行業的經營思路來看待電子商務，或是互連網？另外，這段工作經曆，對你個人創業，或運營B2C電子商務網站有怎樣的協助？

答：呵呵，應該說2004年真正開始做純粹意義上的、以商務為目的的互連網工作，之前也做過一些，建設網站啊，網上開店啊之類的。
當時公司嚴厲苛刻地對待推廣費用，給的資源很少，倒不是因為傳統企業的思路問題，確實有實際情況，比如公司才起步，實力確實不足，而且這個項目前景究竟怎樣，實際上我也沒辦法拍胸脯的，所以投錢的時候自然也就謹慎了許多（事實上我也是把公司的錢當自己的錢一樣花，精打細算，呵呵）。

事實上，傳統企業的運營費用要高得多了。
平心而論，這段創業經曆確實給我很大協助。總結起來主要有這麼幾點吧：
一、使我真正體會了艱苦創業的感覺。
二、在極大的壓力下工作。
三、在經費極其有限的情況下尋找投入較少、回報較多的方式。
這對我的成長是很有利的，當然，過程也相當痛苦：）

三、那我們來談一下，你目前創業的階段吧。比如電子商務來說，資金流、物流、誠信等因素，是最大的困擾。現在如何？針對美梨網來說，這幾個問題，你是如何解決的？

答：

是的，電子商務必須實現三個流的暢通問題：資訊流、現金流、物流。
2005年以前，現金流是個問題。那時候網上支付沒有現在這樣發達，所以當時尋找網上支付平台都花了很大的力氣。

物流現在也不是什麼大的問題，尤其是在有快遞公司到達的情況下（當然，在偏遠地區仍然是個問題，中國郵政的價格、服務方面都存在缺陷），但已經不是制約性問題。

目前最大的問題在於誠信，數年來一直都是如此。因此我的簽名大家看到了，是“我嚮往並為一個乾淨、誠信的電子商務環境而努力——也希望你我一起努力”。

關於誠信問題，我主要解決的辦法如下：

一、正己身。制定自己的網站遵循的價值觀，並且毫無二致地去遵守它。
二、讓時間和口碑來證明。我堅信誠信是稀缺資源，從長期來講，並且是在資訊對稱的情況下，誰得到了信任，誰就能獲得財富——這個觀點應該與蘆葦的觀點是一致的：）

這樣做事情很辛苦，很累，有時候孤獨，但是長遠來看，我認為應該如此。

四、在美梨網的某一個產品頁面上，可以看到：顧客證言、顧客體驗、網友評論三個內容版塊，以及“購買（長生鳥納米珍珠粉膠囊（經濟瓶裝））的客戶通常還會購買如下相關商品”的網站推薦功能。可以看出美梨網很重視與使用者或是客戶的互動，使用者體驗意識與效果應該很不錯。這種思路是從什麼時候就有的？

這個問題，我是與聯絡上面你提到的，“誠信”是你以及其他商務網站的最大難題，以顧客證言、顧客體驗、網友評論等方式，對解決誠信問題，是否有些協助？

答：這種思路應該是很早的時候就有了。
從我2004年就是如此，即使最初它只是一塊留言板，沒有這麼複雜的功能。
之所以如此，是因為我相信只有讓顧客充分瞭解資訊，才能夠讓其信任，而且網路是本身是透明的。
不管是什麼樣的意見，都應該聽取，這是其一；
你這裡不讓發布，別的地方多得是，所以堵住客戶的嘴根本不是明智之道，這是其二；
顧客的建議和意見是很有價值的，他們協助我們自己看到了自己的不足，這使我們的改進有了方向，因此一定要擷取顧客的意見並認真改進，這樣顧客才會覺得被尊重、被認同。當然，如果顧客是稱讚我們的，也使我們增添了信心。這是其三。

事實證明，我們這樣做是對的，公開顧客的評論對我們樹立一個誠信的形象有極大協助。當然，也有顧客不一定相信，認為那是我們自己編出來的。這種情況只能有賴於他自己的判斷，她如果嘗試一下，就會知道，原來所有的顧客評論都是真實的，有好的，也有壞的。這樣就更加深了信任。

但問題在於，這是美梨的個案。絕大部分網站都還沒有這樣去做，我相信，那是另有原因的。

五、有站長朋友問：一個網站的發展，離不開使用者。那麼你又是怎麼去瞭解使用者？貼進使用者？根據你網站的發展能夠作一個簡單的介紹嗎？

答：

是的，做網站不是自娛自樂用的，是給使用者用的。
瞭解使用者，實際上是要瞭解使用者的實際需求，這點是非常重要的，我個人瞭解的方法主要有：

一、自己在行業中的一些積累——這個就不說了；
二、顧客的反饋——論壇、QQ、MSN等等，我們公布了一切連絡方式，就是想迫切地瞭解使用者的意見和想法；
三、有目的的調查——以問卷的方式居多；
四、研究別人——尤其是他們的不足；
五、一些公開的資料分析、報告、行業發展報告等。

貼近使用者方面，那就是盡最大可能向顧客的需求靠攏，從產品到服務，到表達。

六、冰寒，對我們這些新人來說，你有什麼具體的建議？

拿你的美梨來舉例說明，你的產品貨源——化妝品等，你是如何解決的？購貨時要付款吧，要有最低購買量與購買款嗎？你有自己的產品倉庫嗎？如果有，這個倉庫佔用你的費用大概有多少？