影響淘寶商品成交轉化率的致命因素

來源:互聯網
上載者:User

  關於淘寶商品成交轉化率的文章,相信大家看的最多的一定是如何提高轉化率。但您知道嘛,一方面在拚命努力提高轉化率,另一方面影響轉化率的因素這個漏洞有多大?危害有多廣?您有關注過?分析過?

  其實在淘寶開店賣東西,幾乎所有的工作目的無非就是:提高成交轉化率(這個觀點有點土鱉,但絕對是一針見血的),在切入正題前,請大家先看一張圖:

  

 

  如果您的商品評價詳情頁有如上圖所示的評價內容時,您覺得您的轉化率會如何?

  眾所周知,在淘寶上購物的使用者(尤其是優質的高等級使用者)已經習慣了先看評價內容再決定是否購買,特別是中差評的評價內容,如果有涉及商品品質的負面評價內容,對使用者的購買心理起到的影響是相當微妙的,不知道您在淘寶購物時,是否也會關注這些內容呢?如果這些內容在好評裡倒還好,很容易被淹沒,但中差評就那麼幾條,使用者是很容易一目瞭然的。

  那麼當您的商品出現如圖所示評價內容的中差評時,作為掌柜的您或店長有關注並重視過嘛?大鳥可以豪不誇張的說,至少有超過一半的掌柜或店長忽略了這個小小的環節,因而給成交轉化率帶來不可估量的損失。

  在淘寶流量日益昂貴的今天,吸引使用者的成本已經無需多說,影響成交轉化率的因素有很多,但其他因素對比文章開頭圖片所示的因素造成的影響,就是小巫見大巫了。因為無論是線上線下商品交易中,商品品質是最基本的保障,沒有商品品質的保證,再好的服務、再快的物流、再爽的體驗、再低的價格,對使用者來說,都是浮雲。

  我有一位做淘寶集市女裝的朋友和我說過一件事情,他說有一款商品日常銷售超過300件,但突然有一天降到了150件左右,成交轉化率一日之間直線下降。他們團隊拚命尋找原因:商品流量、商品品質、物流快遞、銷售季節等,都沒有問題,幾乎所有該查的原因都查過了,但唯獨商品評價內容沒有檢查過,後來才發現,有一條置頂的差評涉及商品品質不佳的內容,此時離評價產生已經有10幾天了,聯絡後客戶表示不願修改,拖的時間太長了,後來此款商品銷量逐漸下降,直至沒有銷量。

  估計類似的情況在不少人身上發生過,很多人可能壓根找不到具體原因所在,這也正常,做淘寶需要關注的方方面面太多了,忽略幾項也是情之常理,所以從現在開始,也不晚的。那麼,我就給大家說說如何針對高危中差評評價內容做好預防和補救措施。

  一、運營團隊尤其是管理團隊的危機意識要加強

  做好日常的中差評導致原因統計分析工作,將類似品質、態度、色差等重要因素列為優先解決事項。

  

 

  如商品品質、圖片色差無法解決的因素,有必要在商品詳情頁加以重點說明解釋,盡量減少不必要的誤解,避免買家產生過高的心理期望值(至於說明解釋文案撰寫技巧,就看各位的文字功底了)

  加強危機的目的就是要重點在事前預防,可以大大減少事後充當救火隊員的次數。

  二、如何第一時間發現高危的負面評價內容,尤其是中差評。

  對於評價內容,由於淘寶未提供相關功能,所以需要藉助第三方賣家工具來實現。如下圖所示:

  

 

  利用第三方賣家工具,通過搜尋評價內容關鍵詞,實現快速發現高危負面評價內容,這是快速高效解決高危頁面評價內容的前提條件。

  三、如何高效處理高危負面中差評內容

  首先:是建立日常評價巡查監控制度,主要有以下幾點:中差評監控、主推商品評價監控、最新評價監控,可通過評價內容關鍵詞輕鬆實現監控。

  其次:對此類中差評售後處理任務進行分組分級並跟蹤處理結果,這樣的目的是讓售後客服的工作有優先順序,有重點的優先處理。分組的類型一般可以設定優先處理、一般處理、疑難糾紛。

  再次:吩咐售後客服和客戶溝通的結果是讓客戶修改、刪除言平價內容,或者讓客戶追加評論。

  最後:如何與客戶溝通協商無果,應啟動負面評價處理應急預案,通過一系統的優惠措施和方法,儘快釋放剩餘評價,將優質評價頂上去,把負面評價壓下去。

  四、如何做好客戶回訪安撫工作

  說到客戶回訪,相信絕大多數賣家是沒有做這個工作或者說沒有這個意識的。賣家在做客戶管理營銷時,無非就是生硬的簡訊或WangWang群發訊息,而且內容基本是廣告性質,廣告性質的群發資訊,除非是大型降價訊息,否則效果很微小,我就經常收到淘寶賣家的促銷簡訊,第一眼的印象就是膩了煩了。

  那麼發現了負面評價內容後,進行客戶回訪安撫工作就是最好的理由和借口了,當然溝通技巧也是非常重要的,不要開門見山就讓客戶修改評價內容,這會適得其反。另外很多人會問,負面評價處理應急預案該怎麼做呢?其實很簡單,當發現高危負面評價內容與客戶協商無果時:

  方法一:安排客服針對買家確認收貨未評價的訂單逐一進行電話回訪,回訪的同時進行催評,爭取讓客戶儘快評價並多寫些評語,再次強調要注意溝通技巧。

  方法二:對於確認收貨未評價的訂單,簡訊或WangWang訊息群發,確保優惠措施進行催評,這種方法,優惠力度很重要,相對省時省力。

  我個人還是建議方法一,畢竟這種回訪可以帶有感情色彩,如果溝通技巧使用合理,甚至可以將一些潛在的售後糾紛投訴扼殺在萌牙狀態。另外,個人建議:

  1、溝通工具上還是以電話為主,表達直觀生動,並建立相關的考核制度,提高客服積極性,並將此作為日常工作推行下去。

  2、多使用第三方賣家工具,如找到合適的軟體,可以大大提高效率。

  最後,我用一張圖來總結本文的主線:

  

        原文連結:http://bbs.paidai.com/topic/115962



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