CRM 成功關鍵不在軟體本身
作者： TechUpdate.com
Monday, June 30 2003 4:47 PM
你需要知道什麼
和軟體供應商所宣稱的不同，客戶關係管理效力的關鍵不在於購買軟體。能夠在CRM項目實施上取得成功的企業是那些有好的CRM策略，能夠在實施過程中遵循合理的原則，並選擇了好的CRM軟體套件的企業。軟體供應商如果停止那些"神奇軟體"之類的花言巧語，並把基礎建立在策略和執行上，就能夠為他們的客戶提供更大的協助。
分析
聲稱客戶關係管理成功的關鍵在於軟體的做法，對於使用者和供應商來說都是非常危險的，因為它忽視了真正能夠導致成功的策略和執行。當分析CRM失敗的原因時，軟體通常都不在被懷疑的因素之列。然而，在CRM雜誌中，一個CRM軟體公司的一位進階執行官這樣表示： "我不認為大部分CRM項目都是失敗的，事實上，所有的（該處省略了廠商的名字）CRM執行都是成功的，並且在工作上不同程度地對我有協助。" 這意味著從任何其他廠商那裡購買的CRM軟體都會是失敗的。事實是軟體和項目的失敗並沒有必然的聯絡。原因可能是由於軟體廠商沒有能夠介入企業CRM策略的開發，或者軟體供應商只有25%的時間來進行項目實施。無論是誰來管理原則和執行，小心謹慎和周到的考慮都是必需的。 在調查中，我們把CRM項目失敗歸結為七大原因。讓人吃驚的是，這七大原因沒有一條是和軟體本身有關的，相反，他們都和執行或者策略有關。這七大原因被總結在下面的表格裡。 CRM項目失敗的七大原因
| 失敗的原因 |
失敗點 |
軟體不能解決的問題 |
對策 |
| 1. 忽視了資料品質 |
執行：如果資料可疑，話務中心的使用者和銷售使用者會離開這種應用。 |
資料清理軟體能夠解決一些問題，但是不能夠解決遺失資料，錯誤資料或者補償有缺陷的資料擷取流程。 |
專案計劃應該在項目實施前就進行"資料清潔"和測試。 |
| 2.組織內的政策導致部門性的行為，或者彼此之間完全沒有溝通。 |
策略：在使用者看到這個解決方案的時候，CRM系統可能會崩潰。如果它能夠在執行階段支撐下來，政策將導致項目不能把焦點放在客戶身上，而銷售和客服人員將拋棄這個系統。 |
沒有一種軟體能夠挽救壞的政策。 |
CRM策略必須圍繞著整個企業內的客戶接觸點。 |
| 3. IT部門和商業部門不能夠協同工作。 |
策略，執行 |
軟體可以推動協作，工作流程和虛擬團隊，但是這隻在那些具有願意協同工作氣氛的組織內部才有效。 |
這兩個部門應該共同為策略負責，並對在執行的每一個步驟中對項目發起人負責。 |
| 4. 缺少計劃 |
策略，執行 |
專案管理軟體能夠協助捕獲一個計劃並能夠在管理中起到協助作用。但是它不能夠創造一個計劃。人的幹預是必須的。 |
在沒有專案計劃，相關的條件之前，不要開展一個項目。 |
| 5. CRM是為了滿足企業的需求，而不是為了滿足客戶的需求。6.有問題的流程被自動化了。 |
策略：銷售和客戶服務的使用者如果不能夠感覺到好處，將恢複手工作業，或者回到原來的系統上。
執行：CRM的本質是為了改進面對客戶的流程。銷售和服務人員一樣，都不願意為了進行同樣糟糕的流程去學習什麼新的解決方案。 |
軟體不能夠修補一個有缺陷的流程。它可能是一個自動化的選擇，但是還是需要對流程進行最佳化。 |
讓來自企業各個部分的股票持有人都參與進來，讓他們來評價哪些流程必須被改進，以消除企業和客戶之間存在的問題。 |
| 7. 對於技能掌握沒有引起足夠的重視。 |
執行：如果銷售和服務人員僅僅是因為沒有相應的技能來操作並理解CRM系統而拒絕使用它，那麼他們的拒絕就不是有意的。 |
軟體可以推動遠程學習和一些互動培訓，但是不能夠改變管理或者企業內部流程。 |
確保員工理解為什麼要採用CRM，以及CRM是和他們的技能結合在一起的，並要確保提供了合適的培訓（最後，但是非常重要的一步，很多企業都想削減這部分的費用）。 |
來源：Gartner Research
按照對於為什麼這些項目會失敗的原因的分析，軟體本身並不是失敗的主因之一。如果項目的策略或者執行有問題，沒有注意到細節，比如資料整合，IT和商業組織的目標同意，或者使用者的使用，該項目就很可能會失敗。具有諷刺意味的是，在軟體能夠被恰當地測試，並被證明是有效之前，就被認為是失敗的，並被放棄了。（責任編輯：張嵐） |
