致青春：別了11年，迴歸起點，從心開始

標籤：支援人員   工程師   客戶服務   綜合素質   最大限度   

7月11號開始寫日誌，基本每天一篇，空間日瀏覽量也從開始的0上升到最高150左右。分析日瀏覽量較高的都是我上傳獨行摩旅西藏的照片，看來獨特的體驗很能吸引眼球！其他的日誌瀏覽量都平平淡淡，究其原因，按網路流行的話來講那都不是乾貨！我從今兒開始，慢慢上些乾貨來。

我自2003年開始從事IT服務外包行業，到今天已有11年了。IT服務外包主要是為外企客戶提供駐場式IT支援人員服務。工程師常駐客戶現場，一年難得幾次回自己的公司，跟客戶公司同事比自己公司同事還熟悉，所以這個行業業員工的歸屬感很弱，離職率非常高。對服務經理來講，最頭疼的就是人員變動，這不僅影響到客戶服務交付品質，而一系列的補員工作（HR招聘->HR初試->服務經理複試->客戶終試）也沒有產生任何額外價值。

2011年我開始擔任服務經理，負責6個項目團隊的管理工作，項目成員多離職人數也多，經常性的工作就是項目補員。公司項目多離職補員也多，有時候HR忙不過來就只能隨便給你一些驢唇不對馬嘴的簡曆。就為這，我還與當時的HR有過我職場第一次爭執。爭執是解決不了問題的，只有充足的工程師儲備才能最大限度的保證補員到崗的及時性。儲備工程師不僅綜合素質要好，而且還不能太貴，畢竟這些都是非客戶付費崗。

當時雖有資源中心部門存在，但負責人不懂技術也不太瞭解客戶需求，因而導致招聘的儲備工程師綜合素質不高，基本無法通過客戶終試。我懂技術，瞭解並能準確把握客戶需求，最主要我想更高效的解決補員問題。於是在2012年，我主動請求在負責6個項目團隊的管理工作的同時，再擔任資源經理。HR只是提供簡曆來源之一，我也通過培訓機構合作等開拓更多的渠道。

其實儲備工程師面試是有秘訣的，你要有眼力，最主要看他的溝通和學習能力。我參照真實的外企客戶IT環境搭建了模式培訓系統，評估每個工程師的綜合狀態後進行針對性的技術強化培訓，然後再考核再評估補缺。最後就是反覆類比面試，直到工程師輕鬆應對面試為止。工作加倍，小孩剛剛出生，整整一年都是忙碌又辛苦的，而結果是可喜的！年終述職時讓公司管理層意外驚喜：資源中心從成本中心變成盈利中心（各項目從資源中心要人，內部Charge費用），這一年我陸續儲備了100位工程師，98位通過客戶終試，終試通過率98%！

隨著外企公司業務發展，公司服務地區也隨之擴張，接手資源中心前的80多個城市的覆蓋範圍不能滿足需求。2013年接手供應商管理工作，通過渠道合作，成功將公司可覆蓋城市擴充到600多個。

在所有的工作當中，給我印象深刻的是那些沒有通過面試的候選人，他們拿著微薄的薪水憑著本能積累的工作經驗希望獲得更好的機會，但往往事與願違。這些候選人裡有即將需要實習的大學生，有剛畢業的大學生，有想轉行做IT服務的在職或離職社會人員，想有更好發展的中小企業IT支援人員工程師（一般稱呼為網管）。其實你們離這個機會僅有一步之遙！

而我現在要做的就是，如何讓你們離做一位專業的IT支援人員工程師更近，並在IT服務領域有更好的職業發展！

我是Lander，IT服務創業者，IT Helpdesk 實戰培訓師。 

關於Lander：

11年IT外包行業經驗，通過ITIL認證。曾就職於聯想陽光雨露和北京護航等IT公司，先後擔任服務交付經理和資源經理等職。擅長IT外包項目運營管理，中英文IT服務和ITHelpdesk培訓。 

服務客戶：Novartis、Merck、TUV-SUD、富士通、Decathlon、Zurich、HSBC、EIDOS、科通和利樂等。 

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QQ：5869 4453；手機&：136 3648 8215；郵箱：[email protected]

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