使用者體驗設計:研究客戶的需求觀的20個法則

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網頁製作Webjx文章簡介:如何有效收集與分析客戶需求?

在項目開發中,所有的項目風險承擔者都對需求分析階段備感興趣。這裡所指的風險承 擔者包括客戶方面的項目負責人和使用者,開發方面的需求分析人員和專案管理者。

對商業使用者來說,他們後面是成百上千個 供貨商,前面是成千上萬個消費顧客。怎樣利用軟體管理錯綜複雜的供貨商和消費顧客,如何做好精細到一個小小調料包的進、銷、調、存的商品流通工作,這些都是商業企業需要資訊管理系統的理由。軟體開發的意義也就在於此。而弄清商業使用者如此複雜需求的真面目,正是軟體開發成功的關鍵所在。

經理:“我們要建立一套完整的商業管理軟體系統,包括商品的進、銷、調、存管理,是總部-門店的連鎖經營模式。通過通訊手段門店自動訂貨,供貨商自動結算,賣場通過掃條碼實現銷 售,管理員能夠隨時查詢門店商品銷售和庫存情況。另外,我們也得為政府部門提供關於商品營運的報告。”

分析員:“我已經明白這個項目的大體結構架構,這非常重要,但在制定計劃之前,我們必須收集一些需求。”

經理覺得奇怪:“我不是剛告訴你我的需求了嗎?”

分析員:“實際上,您只說明了整個項目的概念和目標。這些高層次的業務需求不足以提供開發的內容和時間。我需要與實際將要使用系統的業務人員進行討論,然 後才能真正明白達到營運目標所需功能和使用者要求,瞭解清楚後,才可以發現哪些是現有組件即可實現的,哪些是需要開發的,這樣可節省很多時間。”

經理:“業務人員都在招商。他們非常忙,沒有時間與你們詳細討論各種細節。你能不能說明一下你們現有的系統?”

分析員盡量解釋從使用者處收集需求的合理性:“如果我們只是憑空猜想使用者的要求,結果不會令人滿意。我們只是軟體開發人員,而不是採購專家、營運專家或是財 務專家,我們並不真正明白您這個企業內部運營需要做些什麼。我曾經嘗試過,未真正明白這些問題就開始編碼,結果沒有人對產品滿意。”

經理堅持道:“行了,行了,我們沒有那麼多的時間。讓我來告訴您我們的需求。實際上我也很忙。請馬上開始開發,並隨時將你們的進展情況告訴我。”

風險躲在需求的迷霧之後

以上我們看到的是某客戶專案經理與系統開發小組的分析人員討論業務需求。在項目開發中,所有的項目風險承擔者都對需求分析階段備感興趣。這裡所指的風險承 擔者包括客戶方面的項目負責人和使用者,開發方面的需求分析人員和專案管理者。這部分工作做得到位,能開發出很優秀的軟體產品,同時也會令客戶滿意。若處理 不好,則會導致誤解、挫折、障礙以及潛在的品質和業務價值上的威脅。因此可見——需求分析奠定了軟體工程和專案管理的基礎。

撥開需求分析的迷霧

像這樣的對話經常出現在軟體開發的過程中。客戶專案經理的需求對分析人員來講,像“霧裡看花”般模糊並令開發人員感到困惑。那麼,我們就撥開霧影,分析一下 需求的具體內容:

·業務需求——反映了組織機 構或客戶對系統、產品高層次的目標要求,通常在項目定義與範圍文檔中予以說明。

·使用者需求——描述了使用者使 用產品必須要完成的任務,這在使用執行個體或方案指令碼中予以說明。

·功能需求——定義了開發人 員必須實現的軟體功能,使使用者利用系統能夠完成他們的任務,從而滿足了業務需求。

·非功能性的需求——描述了 系統展現給使用者的行為和執行的操作等,它包括產品必須遵從的標準、規範和約束,操作介面的具體細節和構造上的限制。

·需求分析報告——報告所說 明的功能需求充分描述了軟體系統所應具有的外部行為。“需求分析報告”在開發、測試、品質保證、專案管理以及相關項目功能中起著重要作用。

前面提到的客戶專案經理通常闡明產品的高層次概念和主要業務內容,為後繼工作建立了一個指導性的架構。其它任何說明都應遵循“業務需求”的規定,然而“業 務需求”並不能為開發人員提供開發所需的許多細節說明。

下一層次需求——使用者需 求,必須從使用產品的使用者處收集。因此,這些使用者構成了另一種軟體客戶,他們清楚要使用該產品完成什麼任務和一些非功能性的特性需求。例如:程式的易用 性、健壯性和可靠性,而這些特性將會使使用者很好地接受具有該特點的軟體產品。

經理層有時試圖代替實際使用者說話,但通常他們無法準確說明“使用者需求”。使用者需求來自產品的真正使用者,必須讓實際使用者參與到收集需求的過程中。如果不這 樣做,產品很可能會因缺乏足夠的資訊而遺留不少隱患。

在實際需求分析過程中,以上兩種客戶可能都覺得沒有時間與需求分析人員討論,有時客戶還希望分析人員無須討論和編寫需求說明就能說出使用者的需求。除非遇到 的需求極為簡單;否則不能這樣做。如果您的組織希望軟體成功,那麼必須要花上數天時間來消除需求中模糊不清的地方和一些使開發人員感到困惑的方面。

優秀的軟體產品建立在優秀的需求基礎之上,而優秀的需求源於客戶與開發人員之間有效交流和合作。只有雙方參與者都明白自己需要什麼、成功的合作需要什麼 時,才能建立起一種良好的合作關係。

由於項目的壓力與日俱增,所有項目風險承擔者有著一個共同目標,那就是大家都想開發出一個既能實現商業價值又能滿足使用者要求,還能使開發人員感到滿足的優秀 軟體產品。

客戶的需求觀

客戶與開發人員交流需要好的方法。下面建議20條法則,客戶和開發人員可以通過評審以下內容並達成共識。如果遇到分歧,將通過協商達成對各自義務的相互理 解,以便減少以後的磨擦(如一方要求而另一方不願意或不能夠滿足要求)。

1、 分析人員要使用符合客戶語言習慣的表達

需求討論集中於業務需求和任務,因此要使用術語。客戶應將有關術語(例如:采價、印花商品等採購術語)教給分析人員,而客戶不一定要懂得電腦行業的術 語。

2、分析人員要瞭解客戶的業務及目標

只有分析人員更好地瞭解客戶的業務,才能使產品更好地滿足需要。這將有助於開發人員設計出真正滿足客戶需要並達到期望的優秀軟體。為協助開發和分析人員, 客戶可以考慮邀請他們觀察自己的工作流程。如果是切換新系統,那麼開發和分析人員應使用一下目前的舊系統,有利於他們明白目前系統是怎樣工作的,其流程情 況以及可供改進之處。`

3、 分析人員必須編寫 軟體需求報告

分析人員應將從客戶那裡獲得的所有資訊進行整理,以區分業務需求及規範、功能需求、品質目標、解決方案和其它資訊。通過這些分析,客戶就能得到一份“需求 分析報告”,此份報告使開發人員和客戶之間針對要開發的產品內容達成協議。報告應以一種客戶認為易於翻閱和理解的方式組織編寫。客戶要評審此報告,以確保 報告內容準確完整地表達其需求。一份高品質的“需求分析報告”有助於開發人員開發出真正需要的產品。

4、 要求得到需求工作結果的解釋說明

分析人員可能採用了多種圖表作為文字性“需求分析報告”的補充說明,因為工作圖表能很清晰地描述出系統行為的某些方面,所以報告中各種圖表有著極高的價 值;雖然它們不太難於理解,但是客戶可能對此並不熟悉,因此客戶可以要求分析人員解釋說明每個圖表的作用、符號的意義和需求開發工作的結果,以及怎樣檢查 圖表有無錯誤及不一致等。

5、 開發人員要尊重客戶 的意見

如果使用者與開發人員之間不能相互理解,那關於需求的討論將會有障礙。共同合作能使大家“兼聽則明”。參與需求開發過程的客戶有權要求開發人員尊重他們並珍 惜他們為項目成功所付出的時間,同樣,客戶也應對開發人員為項目成功這一共同目標所做出的努力表示尊重。

6、 開發人員要對需求及產品實施提出建議和解決方案

通常客戶所說的“需求”已經是一種實際可行的實施方案,分析人員應儘力從這些解決方案中瞭解真正的業務需求,同時還應找出已有系統與當前業務不符之處,以 確保產品不會無效或低效;在徹底弄清業務領域內的事情後,分析人員就能提出相當好的改進方法,有經驗且有創造力的分析人員還能提出增加一些使用者沒有發現的 很有價值的系統特性。

7、 描述產品使用特性

客戶可以要求分析人員在實現功能需求的同時還注意軟體的易用性,因為這些易用特性或品質屬效能使客戶更準確、高效地完成任務。例如:客戶有時要求產品要 “介面友好”或“健壯”或“高效率”,但對於開發人員來講,太主觀了並無實用價值。正確的做法是,分析人員通過詢問和調查瞭解客戶所要的“友好、健壯、高 效所包含的具體特性,具體分析哪些特性對哪些特性有負面影響,在效能代價和所提出解決方案的預期利益之間做出權衡,以確保做出合理的取捨。

8、 允許重用已有的軟體組件

需求通常有一定靈活性,分析人員可能發現已有的某個軟體組件與客戶描述的需求很相符,在這種情況下,分析人員應提供一些修改需求的選擇以便開發人員能夠降 低新系統的開發成本和節省時間,而不必嚴格按原有的需求說明開發。所以說,如果想在產品中使用一些已有的商業常用組件,而它們並不完全適合您所需的特性, 這時一定程度上的需求靈活性就顯得極為重要了。

9、 要求對變更的代價提供真實可靠的評估

有時,人們面臨更好、也更昂貴的方案時,會做出不同的選擇。而這時,對需求變更的影響進行評估從而對業務決策提供協助,是十分必要的。所以,客戶有權利要 求開發人員通過分析給出一個真實可信的評估,包括影響、成本和得失等。開發人員不能由於不想實施變更而隨意誇大評估成本。

10、 獲得滿足客戶功能和品質要求的系統

每個人都希望項目成功,但這不僅要求客戶要清晰地告知開發人員關於系統“做什麼”所需的所有資訊,而且還要求開發人員能通過交流瞭解清楚取捨與限制,一定 要明確說明您的假設和潛在的期望,否則,開發人員開發出的產品很可能無法讓您滿意。

11、 給分析人員講解您的業務

分析人員要依靠客戶講解業務概念及術語,但客戶不能指望分析人員會成為該領域的專家,而只能讓他們明白您的問題和目標;不要期望分析人員能把握客戶業務的 細微潛在之處,他們可能不知道那些對於客戶來說理所當然的“常識”。

12、 抽出時間清楚地說明並完善需求

客戶很忙,但無論如何客戶有必要抽出時間參與“頭腦高峰會議”的討論,接受採訪或其它擷取需求的活動。有些分析人員可能先明白了您的觀點,而過後發現還需 要您的講解,這時請耐心對待一些需求和需求的精化工作過程中的反覆,因為它是人們交流中很自然的現象,何況這對軟體產品的成功極為重要。

13、 準確而詳細地說明需求

編寫一份清晰、準確的需求文檔是很困難的。由於處理細節問題不但煩人而且耗時,因此很容易留下模糊不清的需求。但是在開發過程中,必須解決這種模糊性和不 準確性,而客戶恰恰是為解決這些問題作出決定的最佳人選,否則,就只好靠開發人員去正確猜測了。

在需求分析中暫時加上“待定”標誌是個方法。用該標誌可指明哪些是需要進一步討論、分析或增加資訊的地方,有時也可能因為某個特殊需求難以解決或沒有人願 意處理它而標註上“待定”。客戶要盡量將每項需求的內容都闡述清楚,以便分析人員能準確地將它們寫進“軟體需求報告”中去。如果客戶一時不能準確表達,通 常就要求用原型技術,通過原型開發,客戶可以同開發人員一起反覆修改,不斷完善需求定義。

14、 及時作出決定

分析人員會要求客戶作出一些選擇和決定,這些決定包括來自多個使用者提出的處理方法或在品質特性衝突和資訊準確度中選擇折衷方案等。有權作出決定的客戶必須 積極地對待這一切,儘快做處理,做決定,因為開發人員通常只有等客戶做出決定才能行動,而這種等待會延誤項目的進展。

15、 尊重開發人員的需求可行性及成本評估

所有的軟體功能都有其成本。客戶所希望的某些產品特性可能在技術上行不通,或者實現它要付出極高的代價,而某些需求試圖達到在作業環境中不可能達到的性 能,或試圖得到一些根本得不到的資料。開發人員會對此作出負面的評價,客戶應該尊重他們的意見。

16、 劃分需求的優先順序

絕大多數項目沒有足夠的時間或資源實現功能性的每個細節。決定哪些特性是必要的,哪些是重要的,是需求開發的主要部分,這隻能由客戶負責設定需求優先順序, 因為開發人員不可能按照客戶的觀點決定需求優先順序;開發人員將為您確定優先順序提供有關每個需求的花費和風險的資訊。

在時間和資源限制下,關於所需特效能否完成或完成多少應尊重開發人員的意見。儘管沒有人願意看到自己所希望的需求在項目中未被實現,但畢竟是要面對現實, 業務決策有時不得不依據優先順序來縮小專案範圍或延長工期,或增加資源,或在品質上尋找折衷。

17、 評審需求文檔和原 型

客戶評審需求文檔,是給分析人員帶來反饋資訊的一個機會。如果客戶認為編寫的“需求分析報告”不夠準確,就有必要儘早告知分析人員並為改進提供建議。

更好的辦法是先為產品開發一個原型。這樣客戶就能提供更有價值的反饋資訊給開發人員,使他們更好地理解您的需求;原型並非是一個實際應用產品,但開發人員 能將其轉化、擴充成功能齊全的系統。

18、 需求變更要立即聯絡

不斷的需求變更,會給在預定計劃內完成的品質產品帶來嚴重的不利影響。變更是不可避免的,但在開發週期中,變更越在晚期出現,其影響越大;變更不僅會導致 代價極高的返工,而且工期將被延誤,特別是在大體結構已完成後又需要增加新特性時。所以,一旦客戶發現需要變更需求時,請立即通知分析人員。

19、 遵照開發小組處理需求變更的過程

為將變更帶來的負面影響減少到最低限度,所有參與者必須遵照項目變更控制過程。這要求不放棄所有提出的變更,對每項要求的變更進行分析、綜合考慮,最後做 出合適的決策,以確定應將哪些變更引入項目中。

20、 尊重開發人員採用的需求分析過程

軟體開發中最具挑戰性的莫過於收集需求並確定其正確性,分析人員採用的方法有其合理性。也許客戶認為收集需求的過程不太划算,但請相信花在需求開發上的時 間是非常有價值的;如果您理解並支援分析人員為收集、編寫需求文檔和確保其品質所採用的技術,那麼整個過程將會更為順利。

“需求確認”意味著什麼

在“需求分析報告”上籤字確認,通常被認為是客戶同意需求分析的標誌行為,然而實際操作中,客戶往往把“簽字”看作是毫無意義的事情。“他們要我在需求文 檔的最後一行下面簽名,於是我就簽了,否則這些開發人員不開始編碼。”

這種態度將帶來麻煩,譬如客戶想更改需求或對產品不滿時就會說:“不錯,我是在需求分析報告上籤了字,但我並沒有時間去讀完所有的內容,我是相信你們的, 是你們非讓我簽字的。”

同樣問題也會發生在僅把“簽字確認”看作是完成任務的分析人員身上,一旦有需求變更出現,他便指著“需求分析報告”說:“您已經在需求上籤字了,所以這些 就是我們所開發的,如果您想要別的什麼,您應早些告訴我們。”

這兩種態度都是不對的。因為不可能在項目的早期就瞭解所有的需求,而且毫無疑問地需求將會出現變更,在“需求分析報告”上籤字確認是終止需求分析過程的正 確方法,所以我們必須明白簽字意味著什麼。

對“需求分析報告”的簽名 是建立在一個需求協議的基準上,因此我們對簽名應該這樣理解:“我同意這份需求文檔表述了我們對項目軟體需求的瞭解,進一步的變更可在此基準上通過項目定 義的變更過程來進行。我知道變更可能會使我們重新協商成本、資源和項目階段任務等事宜。”對需求分析達成一定的共識會使雙方易於忍受將來的摩擦,這些摩擦 來源於項目的改進和需求的誤差或市場和業務的新要求等。

需求確認將迷霧撥散,顯現需求的真面目,給初步的需求開發工作畫上了雙方都明確的句號,並有助於形成一個持續良好的客戶與開發人員的關係,為項目的成功奠 定了堅實的基礎。



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