使用者體驗研究:亞馬遜和騰訊的使用者體驗的異同

來源:互聯網
上載者:User

文章描述:亞馬遜和騰訊之間的使用者體驗有什麼不同嗎?

知乎上,網友提出了如下的問題:什麼才是真正的使用者體驗?亞馬遜和騰訊之間的使用者體驗有什麼不同嗎?騰訊的使用者體驗該怎麼稱呼?亞馬遜的使用者體驗又該怎麼稱呼呢?

來自亞馬遜基層員工的回答:

首先亞馬遜的使用者體驗,亞馬遜的員工體驗也是一流的。。

亞馬遜的企業理念是Earth‘s Most Customer-Centric Company

地球上で最もお客様を大切にする企業(每次作業開始前小頭目都要領著員工一起念的)(亞馬遜中國上找不到這句話,但是翻譯過來就是:地球上最稀罕客戶滴公司)

這可是一句很大的話,既然敢這麼說做的肯定也是很多的

我不知道還有”專用於描述亞馬遜的使用者體驗”的名詞,但是要說亞馬遜的使用者體驗,一百個消費者會有一百個不同的感受(說句實話,我覺得亞馬遜的UI很爛,沒有想象中好用)

那麼不妨直接看看亞馬遜的CEO怎麼理解和解釋“使用者體驗”:

“Internally, customer service is a component of customer experience,” he says. “Customer experience includes having the lowest price, having the fastest delivery, having it reliable enough so that you don’t need to contact [anyone]。 Then you save customer service for those truly unusual situations.”

上面是原話,其中有三個關鍵字“低價”,“發貨效率”,“可信度”。使用者體驗講究的不就是這三點嗎,鄙人認為並不需要用什麼玄乎的詞彙來定義和解釋,對於使用者自身來說,他們需要的就是低價高效和可信度結合起來帶來的感受,甚至都不會去想用語言描述這種感受。對於企業,無論在認識上有多少偏差,其實也就是要這三個關鍵詞努力。

亞馬遜是電商,所以是實實在在的低價、發貨效率和可信度,那麼放在騰訊這樣什麼業務都有的企業上,就以它的虛擬網路服務來說,我想無非就是把前兩個詞換成”省心““省事”。使用者需要獲得一項具體的資訊,如果一家網站能根據使用者習慣做到他想獲得的資訊都能放在最顯眼的位置,那麼這個網站就讓人省心,如果一家網站需要點5下才能找到那個頁面,另一家只需要點2下,那麼後者就要更省事,而資訊的精確度和品質則是剩下的一個關鍵,三者都做好了,那麼這家網站的使用者體驗就好(這一段完全是作為一個普通互連網使用者的理解)。

至於騰訊和亞馬遜的使用者體驗有什麼不同,現在應該只能把旗下的拍拍和亞馬遜做比較。對於配送速度什麼的大家都能自己去體驗出來,使用者介面也是取決於個人(當然也許其中一方的介面適合的人更多一些),而最關鍵的“可信度”,也就是作為電商經手的產品品質,我不知道騰訊怎麼做,但是我知道亞馬遜的所有貨物都要經過它自己的fulfillment center,經過檢品-上架-取貨-檢品-出貨這樣一個流程,不適合的商品全部NG,已經在我能想象的最大限度上對品質作出了保證——這個行為在表面上是看不出來的,但是時間久了,使用者自然會感受到可靠和安全,然後成為回頭客。

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