使用者互動設計:網站使用者滿意度題目設計

來源:互聯網
上載者:User

網頁製作Webjx文章簡介:關於使用者滿意度問題的設定.

網站日常運作中,為了收集不同產品的使用者反饋意見,可以在各產品的頁面掛出意見反饋入口,能夠協助產品經理間接地傾聽使用者的聲音,即時瞭解他們使用產品的痛點、擷取改進需求。與此同時,可以在反饋問卷中加入滿意度的題目,一定程度上把使用者的感受量化,當反饋意見量大無法快速消化時,量化的滿意度題目能更快速地促進產品改進。

在使用者反饋問卷中設定滿意度題目,有利有弊,優勢是如前所訴,能夠快速把握部分使用者的感受,也能夠長期連續獲得部分使用者對產品的評價;不足主要是資料並不能代表所有使用者,受反饋入口文案、位置,產品本身的使用者屬性等因素的影響較大。雖然有沉默的大多數使用者,但滿意度的研究表明願意發出聲音的使用者更容易轉化成忠誠使用者,正是這些擁躉一定程度上推動了網站的發展。因此,反饋問卷仍然是目前比較友善的獲得使用者使用體驗感受的有效渠道。

不同產品反饋問卷都有滿意度得分,如何進行比較呢?以淘寶網為例,登陸頁面的使用者是廣大的買家、賣家;維權頁面的使用者主要是遇到交易糾紛的買家;賣家工具的使用者是購買了該產品的賣家,……不勝枚舉,這些頁面都有使用者反饋入口,反饋問卷中都帶有滿意度的題目,這些產品的滿意度得分之間作橫向對比,有沒有可能呢?

大家都會有顧慮,首先各產品的使用者群不同,其次各產品來填答反饋問卷的使用者帶有的情緒不同,再次各產品填答反饋的意願、填答反饋的機會都不相同,簡單地進行比較,肯定不合適。

開篇的小故事提供了比較的思路,當然這也需要有個大前提,就是認定每個產品滿意度得分處於中間位置的使用者,能夠代表這個產品的平均水平。有了這個大前提,才能在現有條件下進行之後的分析,否則沒有共識就只能停滯不前。各產品滿意度資料標準化之後,上段提到的顧慮都能夠被弱化。

滿意度問題的設定

由於是在使用者反饋問卷中設定滿意度題目,這種問卷不同於發送邀請函的正式調研問卷,使用者主要是為了反饋意見而來,所以此處不宜設定多道滿意度題目。

各產品滿意度作比較時,為了能得到多角度的對比資料,分項指標應盡量統一。建議找出網站目前最關鍵的3-4個共通的分項指標,如排版、功能、內容、視覺等,再加上總體滿意度,就構成了一個簡單的滿意度評價標準。

滿意度題目採用五級量表,還是七級或十級量表可以根據研究目的制定,各產品各指標保持統一即可。還是回到本案例的背景,在使用者反饋問卷中的滿意度量表最好是五級,相對容易做選擇。Berdie(1994)根據研究經驗,指出大多數情況下,五級量表是最可靠的,內部一致性較佳,選項超過五級,一般人難有足夠的辨別力。

滿意度得分的計算過程

1、清洗滿意度資料(包括去重、隨意亂答、邏輯錯誤等)。此步驟可根據資料缺失情況,適當進行插補。國外學者研究過,五級量表的缺失值適當插補3,對結果的負面影響較小。

2、把單個商品的每個指標都做標準化,並找到中位元。

3、將中位元的標準得分轉化成百分制。可用T=70+30*Z(中位元) 或 T=60+40Z(中位元),此種轉換方式,類似功效係數法,各百分制分數之間可以進行對比。

4、根據分項與總體的滿意度權重,計算最終得分。權重可以運用統計計算,或根據經驗事先規定。

如此操作,只要計算過程完整可靠,規則保持不變,就能夠對多個產品的滿意度做橫向、縱向比較。

小結

文中提到的各產品滿意度比較,只是在現有條件下的一種變通方法。如果有條件,可以每半年或每季度,甚至每月,分產品隨機抽取使用者,投放完整的滿意度問卷,調研所得資料經過合理的統計分析,作橫向、縱向對比會更有說服力。



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