使用者需求與設計師的理想設計:如何把握使用者需求

文章描述：面向使用者需求的產品設計.

著名的使用者體驗大師 Mark Husrt 在不久前的東西論壇 - 跨界與融合中講了一個故事。1989 年夏天，南非的一位廣告人 Trevor Field 在偶然的機會上發現一個將旋轉木馬與抽水泵結合起來的兒童玩具裝置的概念。採用與風車類似的原理，這一裝置可以在孩子們高興的玩耍的同時，將地下水抽取出來，從而省去了傳統的既費時又費力的壓縮式水泵，為非洲廣大缺乏清潔飲用水的地區來說，這似乎是一個絕妙的機會。

Playpump 水泵系統在 10 年後應運而生，1997 年開始在南非部分地區開始安裝使用。它的好處看起來非常顯而易見：為孩子們帶來了歡樂，為當地人帶來了免費的清潔飲用水，將以往每天需要花大量時間去很遠的地方取水的女孩們解放出來重返校園，同時通過水泵系統的相關工業流程的本地化來促進當地的經濟發展。這一項目獲得了輿論的廣泛好評，2006 年獲得多家基金會的 1500 萬美元投資，之後迅速擴充到莫桑比克、坦桑尼亞、馬拉維等國家。

現實情況是，人們並沒有看到孩子們興奮的玩耍，取而代之看到的是當地婦女和兒童們艱難的使用 Playpump 取水，很多地方甚至因為水泵損壞多時而無人維修造成嚴重的飲水困難。當地人普遍希望能夠用回舊式的水泵，這一計划到底出了什麼問題？

Playpump 的核心問題 - 缺乏使用者有效參與

2010 年，兩位加拿大志願者在馬拉維對這一裝置進行了實地測試。結果表明，抽滿一桶水，Playpump 需要花費 3 分零 7 秒的時間，而當地的傳統水泵呢？只需要 28 秒。Guadian 的一個報告同樣指出，想要達到設計的滿足 2500 人日均飲水需求需要孩子們每天玩“27”個小時。對於缺水地區的人來說，他們最關注的是如何能夠最便捷的獲得飲用水，Playpump 顯然沒有意識到這個問題，這一裝置的娛樂性顯然超過了其實用性。更不用說對大多數缺水地區來說，其本地並沒有足夠的地下水資源供 Playpump 來抽取使用。

這一需求把握上具有嚴重缺陷的產品是如何獲得廣泛採用的呢？當地人的一句抱怨說明了一切：“在 Playpump 安裝前，沒有任何人前來詢問我們的意見，我們沒能對安裝的水泵類型有任何選擇的機會。”Playpump 的安裝方式是：一對西方誌願團隊的車隊浩浩蕩蕩的開進村莊，在村民們的詫異下，將舊的水泵拆除換上 Playpump，之後才向村民們解釋說這一裝置有什麼樣的好處。

當然，說 Playpump 完全沒有採納使用者需求也並不準確。正如其宣傳視頻中拍到的，當這一裝置首先在南非應用時，當地兒童們都爭先恐後的搶著玩，而大人們似乎也很高興能取到水。實際情況是，當網路攝影機關閉後，孩子們很快就從 Playpump 邊散去，真正費力取水的依然是那些苦命的女人們。對於這一裝置的推廣者來說，他們看到了他們想看到的：Playpump 非常受到當地人的歡迎，卻沒有意識到這一使用者反饋屬於無效參與，並非其真實的需求。

產品設計與使用者需求

創新的本質就是不斷嘗試新的東西，並應對其可能的風險。

— Playpump 支援基金會 The Case Foundation CEO Jean Case

但在不斷的嘗試中，無疑也應該有更最佳化的產品策略，而不是單方面想當然的、為創新而創新。

產品設計的路徑

一個新的產品創新該如何?？是由開發人員主導並全程執行，待推出後再的使用者反饋；還是在產品早期的決策階段就調動使用者，並不斷吸收使用者的反饋？Mark Hurst 認為應該是後者，Playpump 的挫敗就是一個很好的案例。當產品決策會影響使用者時，你需要將他們的需求納入決策的制定階段，只有在使用者需求中才能找到真正的創新。

紐約的法拉社公園曾經是一個犯罪高發、環境惡劣的地方，對市民來說這是一個危險的去處，紐約政府曾經嘗試通過單方面的改善環境、加強監管等措施來改造這裡，但屢屢無果。後來通過對當地市民的調查發現，在公園裡唯一有積極意義的活動就是偶爾幾位市民的遛狗行為。公園管理者採用了一個實驗性方案，改善公園的草坪品質，撤銷了市民在公園內遛狗必須用狗繩的規定，這一小小的措施產生了非常積極的成效，公園的人氣迅速的提升，環境開始慢慢的改善，犯罪率也開始慢慢下降。僅僅對市民的這樣一個微小需求的滿足就帶來了非常顯著的積極效果，這無疑非常值得產品設計人員參考。

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