什麼是BSM？

什麼是BSM？

BSM（Business Service Management），即商務服務管理，是IT與業務管理手段的一種整合與互補。它以ITIL為理論基礎，實現IT管理與商務服務的融合。

BSM能夠從不同監控系統（包括第三方）整合出需要的IT營運資訊，給企業帶來IT服務方面的優勢，從而體現在企業競爭優勢上：

從業務的視角來重新置放企業的IT系統，確保IT服務可管理、可測量。把IT管理與業務管理的表現相關聯，使雙方利益一致，提高客戶滿意度；

以ITIL的流程架構為中心，通過與Business Process Management（BPM）整合，實現ITIL服務提交和服務支援的流程，以可視化方式為管理者提供一覽式的IT服務狀況，簡化對IT系統的理解。讓 企業管理者花更多的時間在決策上，而不是用在瞭解複雜、繁瑣的IT細節上；

以儀錶盤展現的方式，從服務定義、服務水平管理、服務監控、服務診斷的角度，讓管理者一目瞭然；

端到端的BSM，既滿足客戶要求的服務水平，確保最佳的業務系統資料表現，又輔助整個企業的業務運營與IT決策。

BSM，給IT管理帶來全新變化

以前，IT部門只關注物理機器和軟體與硬體的可用性，當出現宕機故障時，一方面IT部門無從 判斷整個事件對業務造成的影響，另一方面受到影響的業務部門面對著複雜的IT系統，只能望而卻步。BSM的出現，融合了IT管理和業務管理二者的需求，以 SLA的方式，制定出公認的服務品質。業務部門不必瞭解網路、主機等複雜的IT技術，只需要瞭解與自己相關的服務。通過與SLA規定的各項服務承諾進行對 照，從而瞭解IT服務的品質以及SLA的滿足情況，達到IT部門和業務部門之間相互依存、互利雙贏的目的。

以前，IT部門救火隊式的混亂狀況，無法判斷其表現的好壞。IT部門是公認的成本中心。現在，IT部門的工作範疇也有了量化的目標，並向著SLA所制定的方向邁進。促進IT部門從成本中心向利潤中心轉變。

以前的IT系統並不複雜，普遍啟動並執行都是大主機，維護單一，只需關注其可用性與效能。現在，隨著電子商務的崛起，業務系統向多層結構發展，會包含多台Web伺服器，應用伺服器、資料庫伺服器等。IT管理員需要關注多種事件交易資訊，找到系統瓶頸，以利於系統最佳化。

以前，IT系統管理沒有統一的標準，即使有統一的標準也沒有達到相應的成熟度等級。現在，BSM是基於 ITIL的標準，與ITSM類似，包括服務支援與服務提供兩部分。

BSM的三大核心要素

人員

企業需要清晰定義IT技術服務人員的角色職責，明確人員的技能等級，進行IT部門內部的梯隊建設。IT技術服務人員的素質與品質最終決定了整個IT服務管理實施的品質。

流程

商務程序是一個邏輯群組的活動，有規律地為使用者提供可重複性的業務功能；

·有明確的流程目標；

·能達到預期的效果；

·流轉結果可度量；

ITIL是成熟的流程模型，企業能通過流程來實踐這些最佳實現方式。

技術

有效技術手段，可以保證企業做到：

· 監控IT系統的可用性、效能；

· 監控IT部門實現SLA要求的品質；

· 組態管理，並跟蹤IT系統配置的變化；

· 診斷，快速定位問題原因並對症下藥；

· 預測與預防，預測資源的使用方式，並能採取相關的預防措施；

· 提供儀錶盤，以可視化的方式展現企業IT服務模型、IT服務報告與指標、網路拓撲等，讓領導更方便地瞭解IT系統現狀，並做出決策；

要這三方的元素緊密配合，並不容易，只有實施端到端的BSM，才能從總體上提高IT服務管理的品質並達到最佳實務效果。