對周鴻禕使用者體驗闡釋的簡單理解

仲介交易 HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/6858.html">SEO診斷 淘寶客 雲主機 技術大廳

曾幾何時，奇人周鴻禕對使用者體驗作出了自己的理解：「要超出使用者預期，能夠給使用者帶來驚喜;要能夠讓使用者有所感知;好的使用者體驗，是從細節開始，並貫穿于每一個細節。 」對於這一經典闡釋，每個人應該都有不同的理解，筆者今天就來談談自己的看法。

第一點的核心超出預期，帶來驚喜。

我們在做網站或者是在做產品行銷時，往往只考慮的是使用者的當下感受，也就是指提供了他所需要的，只是解決了最需要解決的問題。 其實，這應該算是被動式的一種滿足使用者。 只是解決了使用者要什麼給什麼，在使用者的需求滿足後還有什麼可以延伸的需求我們並沒有去認真考慮。 有時候主動多為使用者去想一想的時候，反而會得到更多的回饋。 比如，一個做比薩加盟的企業網站，更多的注重提供關於如何加盟的內容，以及一些加盟方案也就是關於投資費用的，然後還有一些設備的資訊，一些問題解答，最後是一些最新加盟者的資訊。 這些內容其實都是使用者必須知道的，只是完成了這些內容的供給，使用者的體驗也就算是及格，因為這些內容其它不同的企業網站都有，大家沒有什麼區別。 如果想進一步提升體驗，就要進一步考慮提供什麼內容是使用者想不到的，但是確實是對他有益的。 由於筆者不是這個行業的，但是作為一個消費者，從內容提供上如果能加一些某加盟商從加盟到不斷壯大的資訊，比如這個加盟商又發展了幾個下一級市場的轉銷商，或者加盟者不但擁有當地的經營權還可以發展下線，以營業額高低來分配等。 這就會讓未加盟者可以想像一下未來的情景，讓他對加盟充滿希望。 畢竟加盟一個地區後管理許可權都屬於自己的話，無形中下級加盟商的增加也能為其帶來收入，為了更好的賺錢他也會積極管理，這是讓加盟者所驚喜的，超出了他的預期。

第二點的核心是能夠感知到。

這一點其實不難理解，也就是所展示的資訊一定要讓使用者能看到，或者能聽到，要有真實的感受，而不是讓使用者去想像。 現在很多網站這方面做得還不是很完善，純文字的資訊並不能完全表達。 必須要配合圖片、視頻或者音訊才能讓使用者有具體的感知。 很多虛擬的概念，人們往往無法感知，即使沒有視覺或者聽覺上的感知，也要提供一些資料來讓使用者增強體驗。 比如做飯用的電磁爐，它是通過電磁線圈把電能轉換成熱能，電磁線圈工作時必定會有一些輻射。 很多廠家都說自己的產品沒有輻射或者是低輻射，除了文字說明外，如果能提供一些科學的實驗視頻給使用者做演示，大家就會很放心的購買使用了。 我們在做網站優化的的服務時，為了給客戶證實案例的的真實，完全可以給他們提供我們接手優化後的後臺資料，這些資料都是協力廠商平臺的統計分析。 使用者一看就一目了然。 我們不僅要讓使用者感知到結果，還要讓使用者能看到真實的過程，這樣對於使用者的體驗而言是非常好的。

第三點的核心就是關注細節，細節要貫穿始終。

細節往往能決定成敗。 一個小小的細節沒有注意到，讓使用者體驗不好，可能就會失去一個使用者。 使用者體驗做到最後就是要看每個細節是否處理的到位，沒有產生錯誤，讓使用者感覺我們的工作很細緻認真，讓使用者知道我們完全為他考慮。。 比如，比薩加盟的網站內容不要出現錯別字，不要出現圖片變形的情況。 不僅如此，對於實際加盟者，第一年提供裝修費、免費指導，並且派人親自現場指導直到能熟練運營。 雖然這些小的細節比較耗費時間和人力，但是説明加盟者做好了，對加盟企業也是一種積極的宣傳和提升。 細節有時並不是做不好，而是人為的疏忽造成的。 有時我們不能完全站在我們的角度去想問題，要站在使用者的角度多思考，細節就會不斷的完善。 比如做SEO服務的企業，接單後一段時間使用者想做一下診斷，看看效果如何，這是我們要是提出收費那就會讓使用者感覺很不好。 我們完全可以免費為其診斷，詳細瞭解使用者的需要，如果使用者想改變原來的想法，我們可以在進一步和使用者溝通，修正方案，這樣才能獲得使用者的認可。

　　使用者體驗是一種感受，是一種印象，是一種回應，完全是主觀的回饋。 只要我們完全以使用者為中心，帶給使用者驚喜，讓使用者預期超出想像，並且讓使用者時刻能夠感知，細節完美，我們的使用者體驗就完全能滿足使用者。 本文由比薩加盟HTTP://gogogopizza.com/原創提供，A5首發，轉載請注明，謝謝圍觀。