探雲計算在電信行業客戶關係管理中的應用

引言

目前，由於使用者量大、海量存儲空間以及強大的計算能力的需求，使得傳統客戶關係管理模式難以滿足目前電信行業客戶關係管理的需求；另外，雲計算的應用價值得到眾多企業的青睞，包括IBM、Google、微軟、亞馬遜、 Yahoo在內的公司在雲計算研究方面都花費了巨額的人力、物力和財力。 足以見得雲計算的價值所在。 為了解決傳統客戶關係管理系統出現的諸多問題，與雲計算相關的網路應用與服務已應用到客戶關係管理中。

為了推動電信行業客戶關係管理利用雲計算技術提升服務能力、降低運行成本，有必要對雲計算在客戶關係管理中的應用問題進行系統、深入的研究。 本文在東莞電信雲計算客戶關係管理系統中採用了雲計算模式來實現電信行業客戶關係管理。

1 電信行業客戶關係管理（CRM）簡介

在國內電信行業中，中國電信運營商由中國移動、中國電信和中國聯通已形成了三足鼎立之勢。 電信行業內的競爭日益加劇，再加上資訊技術的迅猛發展，要求電信行業管理模式必須從「以資訊為中心」向「以客戶為中心」轉變，才能適應社會的發展。 正是在這種情形下。 客戶關係管理系統應運而生了。 客戶關係管理（CRM）系統擁有較高的公司資訊化水準、較豐富的資料資源及技術經驗等優勢。 因此，CRM成為了電信行業提高自身服務品質、降低客戶流失率、增強企業競爭力的關鍵。

客戶關係管理簡單地說就是一種宣導企業以客戶為中心的管理思想和方法。 東莞電信客戶關係管理需要建立面向電信客戶的業務流程，實踐企業以客戶為中心的經營理念，使服務的內容、品質均得到不斷的提高與完善；另外，還需要盡可能滿足客戶最真實的需求，提高客戶的滿意度及忠誠度， 並最終在企業與目標客戶之間建立一種長期、穩定、互惠互利的關係。 然而由於電信行業的客戶眾多，一般的客戶關係管理系統在客戶量達到一定數量時就會出現系統性能下降、伺服器死機等諸多問題。

2 雲計算簡介

雲計算是一種商業計算模型，它將計算任務分佈在大量電腦構成的資源池上，使使用者能夠按需獲取計算能力、存儲空間和資訊服務用。

雲計算是由分散式運算、網格計算等技術發展而來，並融合了公用計算、虛擬化、Web 2.0等技術。 從本質上來講，雲計算實際上是伺服器虛擬化技術和基礎架構即服務（IaaS）兩者的結合。 其核心是將某一或某幾個資料中心的計算資源虛擬化之後，向使用者提供以租用計算資源為形式的服務。 簡單地講，這種提供計算資源的服務就是將很多異構的電腦集合起來為企業或個人使用者提供各種服務，這些異構機器可以是廉價的PC，而不必要求企業購買昂貴的大型伺服器，這就給了企業更多的選擇空間。 目前比較流行的雲計算開源框架是Hadoop，本文采用該框架來實現雲計算。

3 電信行業雲計算CRM應用

為了解決舊版電信行業CRM系統所出現的諸多問題，近來基於雲計算的CRM被人們提了出來，這種新型解決方案能夠以低額成本提供強大的計算能力以及海量存儲空間支援。 以下將給出東莞電信行業雲計算CRM平臺的基本介紹。

（1）專案簡介

東莞電信擁有眾多的中小商企，如何有效地維繫存量客戶、提高客戶難度就有了更高的要求。 而提供客戶自助的客戶關係管理解決方案，就能夠有針對性地在這方面提供很好的途徑，從而在捆住使用者同時，能夠以此為基礎實現更多的增值應用，該專案就是在這樣的環境下誕生了。

（2）功能結構

東莞電信雲計算CRM平臺主要有客戶資料、進銷存以及客戶關懷三個功能模組。 圖1是系統功能結構圖：

圖1 功能結構圖

客戶資料：該模組提供給客戶管理個人資料。 客戶可以通過此模組發佈、修改客戶個人資料。 其中個人資料包含客戶的基本資料和連絡方式等資訊。

進銷存：又稱為購銷鏈。 是企業管理過程中採購（進）—入庫（存）—銷售（銷）的動態管理過程。 進是指詢價、採購到入庫與付款的過程；銷是指報價、銷售到出庫與收款的過程：存是指出入庫之外，包括領料、退貨、盤點、報損報益、借出、調撥等影響庫存數量的動作。

客戶關懷：是CRM的中心。 它包括客戶服務（包括向客戶提供產品資訊和服務建議等）。 產品品質（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠）。 服務品質（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。

(責任編輯：蒙遺善)