社會化媒體行銷下的個人化雲計算CRM應用出現

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　　【矽谷網訊】日前，八百客副總裁李淼在一次公開活動上，發表了關於雲計算平臺搭建個人化CRM應用的主題演講。





　　以下為演講全文：





　　大家好非常感謝各位多年來對八百客的支援和厚愛，今天實際上我講的主題就是企業社交化這樣一個概念，不知道大家對企業社交化理解多少，首先簡單的介紹一下整個現在中國企業社交化的情況， 接著給大家介紹一下八百客在推動企業社交這方面的經驗。 實際上企業社交現在很多人理解為企業微博，實際上並不是這麼簡單了，我們現在八百客的話這麼多年來一直在關注這方面的事情現在在世界無論是一些頂級企業還是普通的企業，都在關注這一塊，大家現在看到世界五百強的企業基本上54% 的企業都在FaceBook在宣傳推廣，國內的新浪、微博絕大多數的企業也開通自己的企業微博。 現在最新的中國互聯網資訊統計報告，應該說在中國的微博使用者有3.1億這樣的數量，應該說已經非常大了。





　　在使用者黏性上基本上每天使用微博的人數應該說達到了41.7%，使用SNS、QQ、MSN這種工具的話只有35.7%，應該說階級微博的這種資訊量遠遠大於SNS。 接著來說就是社交媒體使用的時間，現在基本上應該是每日大概8小時以上。 這個是我們CIC推出的社交媒體分布圖，整個圖裡面覆蓋的內容是非常多的。 不光是說有一些，包括商務社交、企業社交、私人社交微博等等，實際上我們可以看到覆蓋的範圍是非常大的。





現在給大家介紹一下整個中國社交企業現在八百客宣傳的經驗，八百客實際上在08年就已經開始跟蹤企業社交的方向的發展，大家應該很瞭解我們八百客實際上跟salesforce有很深的淵源， 很多產品功能基本上跟進salesforce的情況，salesforce在08、09年的時候推廣企業社交方面的相應工具，這個時候我們開發相應的產品，但是我們發現有一個什麼樣的問題， 就是在中國企業裡面實際上我們再來推廣這種企業微博、階級論壇，如果在200人以下的企業推廣是非常困難的，我們給很多企業的推廣，因為資訊量很小，最終使用起來效果非常不少。 這個時候我們應該相應的擱置一下，實際上真正企業微博、企業社交真正起來是去年下半年，這個時候整個中國的企業開始意識到企業社交的重要性。 我們在給客戶介紹的過程中，也是根據客戶的需求不斷的調整產品。 我們在跟客戶溝通中我們發現客戶給我們提出的要求和企業微博的偏差非常大，現在我們給企業提供的產品是一個集OA、CM、企業微博、及時溝通工具等等一系列的產品，我們客戶實際上只是拿這個企業微博作為一個入口網站一樣， 通過手機拿出你的企業微博就可以在這裡面直接審批OA裡面的資訊，直接審批你的合同和訂單，這樣的話非常方便，還可以查郵箱等等相應的功能。





現在實際上在企業社交這個圈子裡面最大的企業就是salesforce，2011年銷售額22億美元，世界最大的企業微博供應商，在國外有兩大陣營，一個是salesforce為首的，還有一個就是傳統當中的像新浪、 微博的這種企業微博。 這種像新浪微博的企業微博實際上現在沒有盈利，收入上面實際上相當是一個綁架收入，也就是說你的員工可以隨便使用我的系統，OK，沒有問題，但是你的企業想掌握你的員工說什麼，能不能放到外面看就要付費， 我的企業要監控我的微博這個付費模式就非常的危險。 另外就是salesforce陣營，就是說在階級微博完全是免費的，我們只是提供其他的產品盈利，相當於百度的盈利方式，在搜索的時候使用者是完全免費的，可以隨便的使，誰來付費，廣告主來費用，這種付費模式非常好，企業的報告也非常好 ，像salesforce每年的盈利金額非常高的。 再介紹一下八百客的情況，八百客的話實際上在08年開始做社交化方面的一些工作，在2011年我們實際上在全力推出企業微博等社交化的產品，我們總共的客戶數量是一萬家，大概是使用者數量是9萬，我們現在的發展空間是很大的， 實際在我們的服用使用者裡面使用企業微博產品是兩萬多的使用者。





　　這是使用企業微博的客戶，包括世界五百強的一些階級，這些都是企業微博的先行者，我們很多的產品、功能也都是根據這些客戶進行更改的。





　　接下來給大家介紹的就是企業社交在我們八百客裡面客戶真正使用的三種主要功能，首先第一個功能就是傳統的交流功能，相當於我們企業內部的一個社交網站，在這裡面大家可以隨時的發表自己的一些意見。 當然這種傳統的方式就是很正常，這樣的話實際上對我們企業吸引力並不是很大。 慢慢的使用過程中我們的客戶就會推出一些新的要求，所以說他們會在這裡面做一些公司公告，請假、出差的審批、經驗分享等等相應的功能。 這裡面就是意見搜集的案例，這是我們八百客自己使用的案例，大家今天來到這裡之前肯定是看到了在外面有兩個吉祥物在跑，這兩個吉祥物就是八百客的吉祥物，這兩個就是我們在微博內部來做的一個，給這兩個吉祥物起名字的這樣一個工作。 大家可以看到有人提出出來名字之後，裡面就有員工提出一些意見，使用這種意見的話，搜集意見非常迅速。





接下來給大家介紹的是現在我們在推廣企業微博當中真正能夠給客戶帶來實際好處的這樣一個功能就是社交服務，這個功能現在在國外很多企業也在進行推廣，可以看到首先來說在客戶服務方面我們傳統的流程， 就是我們的客戶有什麼問題的話可以直接找我們的客服，客服提出要求技術人員處理，有問題的話進行投訴，最後到總經理，最後給技術解決，這些問題全是限制解決，客服和客戶溝通過程中沒有人知道他們溝通什麼， 如果出現什麼問題的話就是危機溝通，這個是八百客和八百客的客戶現在做的2.0的服務體驗，每個客戶實際上他都可以提出自己的問題在階級微博當中。 這個企業微博的帳戶是開放給我們的客戶，以及客戶的客戶來使用。 現在我們和新浪、騰訊等等進行打通，也就是這個客戶可以隨時在新浪裡面提出一個要求，這個要求就會自動進到八百客的系統裡面，並且提交給客戶，這個客戶可以從客服、總裁、技術、銷售所有的人都可以得到這個消息，大家都可以提出意見， 這種溝通是非常扁平化的，也很符合我們現在的這種扁平化管理的結構。





　　舉個例子，這是我們的一個百特客戶提出一個問題，他提出什麼，就是非接觸ICK和CRM對接，就是他的學員每天上課的時候要刷指紋機，這個資訊會計算出每個學員的考勤，並且計費。 這個問題當時出現了一個很大的問題，這個系統容易出現自動關閉的問題，這個問題影響企業的正常教學工作，他是在2012年4月6號提出的問題，下午1點1分46秒，我們接到這個問題回饋1點36分25秒，到最後19點50分， 大概用了四個小時的時間，這裡面有很多人接觸，包括總裁，包括秘書，這個過程是非常快的，這個在傳統當中的是不可能解決得。 八百客承諾給客戶是24小時解決的，客戶還可以提供回饋，到什麼時候解決了，可以使用了，這樣的效率非常高。





現在還有很多的教育客戶，這些客戶有很多的學員，我們傳統的方式都是電話的方式跟客戶進行一一的解答，這樣的話就是需要大量的話務中心的人員來處理這個問題，我們有一個客戶叫百特教育，他是做國家的公務員考試的， 一天的報名數量是一萬左右，這個概念是什麼，也就是說很有可能一天就要接一萬個以上的電話來處理。 這樣的話大家想想一個這種服務人員要處理多少個，一天接觸二三十就是極限了，在這個過程中我們需要至少一千人才可以。 我們使用這種企業社交微博這種方式，他的這種解決人員數量的問題就會非常的輕鬆，讓所有的學員在新浪微博裡面發表自己的問題，這些問題整個所有的學員互相都能看到，我們的客戶服務人員也能看到。 現在出現什麼樣的情況，學員説明學員自己解答問題。 應該說大大減輕了客服人員的工作量，他們從原來的200多人減少到現在的50多人，並且現在的學員數量還在增加，節約人員成本方面的效率還是很高的。





　　最後說一下傳統行銷方式，我們傳統行銷方式的話實際上也是銷售中和客戶的溝通，後面和銷售人員溝通的過程。 現在我們也會用這種病毒式銷售的方式，每個人都可以和客戶溝通，非常的方便。 時間的關係後面的事情不一一的細說，我們八百客的社交產品和CIM產品也推出這種移動版，歡迎大家可以上我們的網站上註冊使用一下，看看效果，謝謝大家。 （矽谷網）