大佬出招 教你如何裁掉電商網站多餘的客服

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每一家電商網站都將客服作為重要的標準配置，並隨著網站的發展不斷的在客服上投入人力和技術。 可能有一天，你會驚歎：我怎麼會招了這麼多客服!在資本的寒冬，運營成本加劇的當下，你是時候思考一個問題：我真的需要這麼多人工客服嘛?

常常逛各大電商博客、論壇的朋友們都知道一句趣言：鐵打的店鋪，流水的客服。 講的是客服離職率高的現象。 走的人多了，你作為管理者，職業反應是：招人。 不招人應付不了這麼多的諮詢量。 TIM告訴你：你有這種職業反應既是一種好事也是一種壞事。 你不斷的招客服，說明諮詢量大生意好，你知道根據業務量配置人力。 但你卻用十年前手段運作客服系統，卻不曾想過多招人真的能解決使用者諮詢的根本問題嘛?有沒有一種多快好省的方法提高使用者諮詢的體驗?

別不服氣，跟著TIM看看最近電商大佬們都怎麼玩轉客服系統。

一.京東客服系統

大佬出招：讓顧客先理清思路在說話，提倡自助客服提高解決問題的效率

二.當當客服系統&亞馬遜客服系統

大佬出招：問題搜索+自助服務+超強大的FAQ+看似不明顯的線上客服

三.一號店客服系統&凡客客服系統&易訊客服系統

大佬出招：情景式自助服務+問題分類+電話客服

四.唯品會客服系統

大佬出招：流程化自助服務解決方案，説明顧客快速解決疑問

以上四條大佬出招正在暗示著我們一個非常重要的資訊：強大的自助服務正在説明顧客「do it yourself」!接下來，我們做一個計算題，如果每天有1000個顧客諮詢，按照每個客服一天處理200~300個諮詢來看，我們需要3~ 5個客服。 如果我們擁有個精心設計，體驗良好的自助服務頁面，可以幫我們擋掉哪怕20%的諮詢，效果是直接幫我們減少一個客服編制，一年減少開支5w元，親，這5萬元可都是淨利啊!!!

所以，朋友。 你現需要自問，人工客服OR自助客服：我的網站更需要哪一種?

【補充說明】本文對中小電商團隊部署「客服團隊」有一定實際意義，以往的經驗告訴我們客服是必須的，但現在的思路告訴我們客服是必須的但玩法有很多種。 高富帥如蘇甯易購就能開通熱門品類、活動專題的線上人工客服，但中小團隊一般都是屌絲，屌絲當然需要有屌絲的玩法。

推薦關注本文作者，電商TIM，他是一線的創業者，每當遇到一些難題，他就會習慣性的思考，除了既定的模式，有沒有更好的解決方式呢?這不，前幾天負責他團隊的客服建設的小夥子走了，招人走，招人走，沒辦法，他就做了以上的研究。 一線的微觀經驗正是創業者缺乏的，黑馬哥也歡迎其他像TIM這樣的優質創業者，給我們說說你的故事。

來源：i黑馬網 作者：電商TIM