閒談：從網路行銷到服務行銷

仲介交易 HTTP://www.aliyun.com/zixun/aggregation/6858.html">SEO診斷 淘寶客 雲主機 技術大廳

從2007年接觸網絡購物以來，從一開始扮演買家的角色，到現在真正成為一個網路行銷賣家，隨著角色的改變，心態也有進一步的改變。

一、買家的角色

當我還是一個買家的時候，我總喜歡在淘寶購物，從話費充值，到買衣服、買鞋子等等，因為我總想通過淘寶買到便宜的東西，更希望能買到滿意的東西。

當然，在這個過程中總會遇到不滿意的事情。

有次買鞋子的時候，拿回來的鞋子雖然是我平時穿的碼數，但根本比我穿得要大很多，退回去再換回來的居然又是同一碼數的鞋子，當要求退貨退款的時候，對方卻以任何理由百般刁難，最終還是以差評為棒子，再找淘寶介入處理，才把款退了， 花了運費不說，得到的更是不爽。

近期，想買個玩具給朋友的兒子，等了好幾天對方才上線，以為可以多買幾個來些優惠或者包郵什麼的，誰知只等到對方冰冷的拒絕，那種感覺直想把錢給朋友自己買算了。

二、作為賣家的角色

沒錯，淘寶只是一個放東西賣的地方，只要標明物品的價錢和屬性，就由買家自己買去，買不買隨你，賣不賣隨我，因為不用直接面對買家，有過多的交涉。

但這種做法確實錯誤的，如今淘寶這個感官度非常高的地方，這樣進行銷售，我相信是會有人買的，也會有好評的，但前提是你賣的東西非常的好，對方無話可說。

現今網路開店和現實開店一樣，首先要讓客人感覺到一種親切感，這種親切感並不是虛情假意隨時要蒙你掏錢的那種，而是要讓對方覺得你是可以交談的，在交談之中讓對方得到信心，得到滿意，因為有了這種親切感之後， 客人才會放心地購買你的物品。

當隨時遇到各種情況時，作為賣家更應該主動地去聯繫、去解釋、去處理。

例 如：最基本的情況是，當買家收到貨後，覺得不滿意，要求換貨。 雖然這種情況無疑要增加賣家的工作量，甚至會增加額外的物流成本，但在整個交易環節中，這是 最基本的服務承諾，即使對方要求退貨，也要樂於向客戶致歉並儘快處理，因為生意不成情意在，沒必要因為一次交易不成功而讓對方不滿。

又例如：當有些貨物缺貨了，賣家應該儘快地通過旺旺聯繫對方，甚至通過手機發短信給對方，讓他能儘快得知缺貨的情況，可以儘快地進行更換，或者退款，而不是HOLD著就是HOLD著，最終造成對方的不滿。

又 例如：光棍節那段恐怖而又難忘的快遞啞火期，使得許多快遞件超出原本應有的運送時間，這也是我不可避免的，短短從廣州到深圳這一天來回的路程，居然一個星 期才能把貨件送去給對方。 期間對方多次提出投訴並且要求退款，雖說快遞的問題不是我造成的，那件貨物也是緊俏貨，但我通過交談中多次表示自己的歉意，並提 出在自己成本許可的條件下進行費用的減免，請求對方的諒解，最終當貨物送到對方手上時， 對方還是把退款操作改回確認收貨，並給予好評。

三、行銷與服務行銷

其實從網路行銷到服務行銷，無非就是服務二字，賣家應該從買家的角度出發，瞭解對方的心態，因為怕買到假貨，那麼就要做好信用保證，這並不是說交納1000元保證金就可以的，而是要通過與對方的溝通建立起的;再次就是主動， 不要懷著對對方質疑的心態去交易，其實買家只是想買你的東西，只要能主動地介紹、主動地解釋、主動地致歉，我相信99%的買家都會接受的。

這就是服務行銷的真諦所在——主動、溝通，讓買家更滿意的淘在你的店裡。