中電信推出客服APP 王曉初督陣

文/搜狐IT記者 毛啟盈今天上午，中電信集團客服運營支撐中心在滬成立，同時，還發佈了移動互聯網客戶服務門戶產品——「天翼客服」手機用戶端試商用版。 中電信董事長王曉初親赴滬市揭牌督陣。 由此可以看出，移動客服（APP）在中電信未來服務轉型的分量。 援引中國電信的說法，此次發佈的「天翼客服」手機用戶端是致力於把服務問題解決在手機螢幕上。 據中國電信集團公司客服部副總經理黃智勇介紹，這款客服APP具有五個特點：1、實現了服務管道入口彙聚。 用戶端統一彙聚電信所有互聯網服務管道的入口，包括微博客服、郵箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便使用者隨時隨地調用；2、使用者需求提供一屏展示。 用戶端向使用者提供圖形化的流量、話音、短信等套餐使用方式，以及話費和積分查詢；使用者可以直接在用戶端上完成充值繳費、流量購買和積分兌換；3、提供個人化智慧輔導。 提供三大原創欄目內容服務：「我的手機」，以一機一案方式提供天翼手機使用指南，方便使用者及時獲取有關資訊；「玩家攻略」，以社區形式，彙聚使用者玩機攻略，便於使用者及時溝通和分享；「應用輔導」， 呈現常用手機用戶端應用程式的視頻與圖文使用教程，方便使用者直觀學習。 4、實現了服務感知革新。 用戶端將傳統「短信客服」代碼發送模式變為更為便捷的可視功能表和「瀑布流」對話方式。 其中的國際漫遊應用更具備了自動檢測、圖形化引導和一鍵開通的能力，便於使用者查詢和辦理國際漫遊業務。 5、人機交互的能力。 用戶端利用先進的智慧語音辨識和播報技術實現人機交互，利用定位技術實現服務網點的精准查詢，讓使用者能夠輕鬆準確地查詢獲取話費、流量、網點等各種資訊。 站在通信行業內，這是一個很有意思的轉型。 但是，如果站在整個移動互聯網的角度看，你就會產生一些列的質疑和憂慮。 如今，APP大戰正酣。 支援有支付寶、財付通；出行有叫車搖搖招車、快的打車；看新聞有四大門戶APP等等...... 中國電信推出客服APP移動服務，如果沒有其它牛掰的衍生業務，光從服務角度講，和中國聯通微信客服大同小異。 目的都是為了減輕人工坐席的壓力，聯通變成10010+微信、電信變成APP+10000號，移動變成微博+10086等等。 隨著移動互聯網的到來，使用者在哪裡，服務也要到哪裡這是大勢所趨。 但是，如今的移動互聯網「入口戰」有一個弊端，就是使用者的手機中預裝的APP就會多出一個。 而現在眾多使用者並不習慣為了某一項業務專門登陸一個APP。 譬如繳費就直接從支付寶轉帳，詢問就打直接撥打座機。 要改變使用者習慣，仍然需要一個過程。