雲話務中心：企業行銷的利器

在雲計算產業整體都還處在概念階段的時候，基於SaaS模式的雲計算已經應用到了話務中心領域。 去年一年裡，雲計算話務中心行業的發展頗為迅速，不光應用成熟、覆蓋廣泛，而且業務模式也已經越來越成熟。

2012年度，隨著雲計算話務中心領域在商業模式、應用技術、服務能力等方面的不斷發展創新，雲計算在本行業內的發展有望獲得更大突破。 那麼，這個領域今年又將會有怎樣的發展趨勢呢？

風險資本增多

2012年，雲計算領域，仍然是風險資本關注的熱點。 新年剛到，投資商卻沒有因為過節而放慢投資步伐。 1月份，英特爾投資率先宣佈投資遊戲雲計算解決方案供應商雲聯科技。 隨後，雲計算軟體供應商Joyent，也宣佈獲得了 8500 萬美元的投資。

受大趨勢的影響，雲計算SaaS領域，因其應用模式相對成熟，更受關注。 龍年剛到，中國領先的話務中心雲服務商天潤融通，獲得了中關村發展集團的大額注資。 天潤融通作為中國雲話務中心領域的先行者，唱響了龍年獲得注資的開篇。 今年，更多的風險資本，有望投資到雲計算話務中心領域。

應用不斷普及和深化

據著名市場研究機構frost&sullivan預測，2012年亞太區雲計算市場SaaS市場將達到10.28億美元，而中國將佔有其中的16%，達到1.64億美金。 中國已有數千家企業使用了話務中心雲服務，其中不乏百度、慧聰網、平安保險、奇虎360、安博教育等大型企業。 今年，隨著話務中心雲服務知識的普及，以及大企業應用的帶動，將會有更多的企業進行應用。

同時，國務院發展研究中心企業研究所《中國企業發展報告2012》近日指出，今年中小企業發展的困難仍很突出。 艾瑞網資料也顯示，2012年中小企業和網站總體數量將達到5651萬個。 基於此，雲話務中心依託其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放相容等優勢及行銷、服務、管理等功能，將成為企業差異化競爭的重要工具，有望在中小企業中快速普及。

此外，雲計算等相關產業被國務院列入戰略性新興產業，全面提高資訊化水準被寫入「十二五」規劃，這將促進基於雲計算技術的資訊化產品和服務，尤其是雲計算話務中心產業將迎來重要的發展契機，推動企業應用向縱深化發展。

服務模式更成熟

走向雲端的話務中心，不僅是技術內涵發生了變化，更重要的是其業務模式從「專案整合模式」向「服務運營模式」發生了轉變。 由於雲計算服務本身是通過網路來實現資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環節，例如：網路系統、通信系統、企業自身的業務系統、服務商的服務平臺，這些和傳統話務中心單一呼叫系統的模式完全不同。

使用話務中心雲服務的過程中，無論是來自雲平臺的故障，還是簡單的網路故障，對使用者業務造成的損失都是無法估量的。 因此，雲話務中心的服務和保障能力，成為考驗服務提供者的重要因素。

雲話務中心供應商已經開始致力於服務模式的打造和能力的提升。 去年，業界首個話務中心服務品牌T-care由天潤融通推出，整合了呼叫資源管理、網路管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務，可保障企業話務中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業專注自身業務經營，無需投入人力、 物力和財力進行話務中心系統維護。

社交化趨勢更明顯

近期，Gartner的一項調查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統的聯絡方式(即網路聊天、文本資訊等)接受客戶服務。 18%的消費者表示，在1至2年內，網路聊天將是他們首選的常用聯絡方式。 這給傳統以語音、短信等方式為主的話務中心市場帶來了巨大的挑戰。

上海阿朗高級經理閔承忠指出，2011年是 「風起雲湧」的一年，雲計算的到來，使社交媒體、微博等得到廣泛應用，這些應用需要引進到話務中心中心，使話務中心的內容更加豐富，增加企業與客戶更多的「接觸點」，提升客戶體驗， 實現更為廣泛的「客戶融合」。

日前，全球協作通信的領導者Avaya推出了社交媒體管理器，自動監控社交媒體上面的客戶回函，根據企業預設的關鍵字，系統分配業務給聯絡中心內最合適的操作者，以便利為客戶提供支援。 在國外市場，該平臺已經實現了與Facebook、Twitter等國外社交媒體的對接。

領先的筆記本電腦供應商聯想公司注意到，發生在其聯絡中心的互動溝通事件減少了20%，其50,000名客戶中的很多人，轉去了企業論壇社區上尋求支援服務。 因此，今年通過社交媒體利用話務中心平臺為客戶提供支援的趨勢將變得更加明顯。

今天的消費者互動是通過多種多樣的通信方式完成的，這就要求話務中心將語音、視頻、圖片、文字統一起來，借助E-Mail、IM、Web等互聯網應用為客戶提供更人性化的服務。 雲計算話務中心服務提供者，需要跨越所有通信方式進行無縫傳送資訊，這是未來的發展趨勢。

行銷能力更凸出

如今，以「客戶服務」為中心的經營理念，被眾多企業所認可，這為話務中心建設迎來了嶄新的發展契機，使其地位得到了極大的提升。 無論是面向個人衣食住行、面向應急事件處理，還是面向政府公眾服務，雲話務中心可謂無處不在。

業內人士分析，話務中心向「利潤中心」轉變，是大勢所趨。 目前的話務中心需求有兩種，一種是接聽需求，多以客服中心為主，主要處理客戶的來電需求，包括銷售諮詢、售後服務等，用於穩定公司的業績和提升公司利潤。

另一種是外呼型話務中心，也叫電銷話務中心，更多的是強調其行銷功能，為其建設單位提供了運用電話行銷、客戶維護等手段所帶來的新的利潤增長點，最終的目的也是為企業帶來利潤。 銀行業、保險行業、電子商務領域、教育行業等應用較多。

尤其是今年，在整體經濟形勢不好的情況下，話務中心更成為企業行銷的利器。 因此，話務中心作為企業的利潤中心，在行銷能力方面的表現將更加明顯，顯得更加重要。

總之，雲話務中心的大規模建設順應整個經濟發展的需要，也符合企業的自身要求。 在這個過程中，大量的話務中心的需求將會不斷產生，這將促使行業不斷創新發展。 2012年，行業內有望迎來嶄新的發展面貌。