雲計算：是技術，更是服務

呼叫在雲端，呼叫在身邊

「聽了一整天了，我現在最想知道的是，誰能用最簡潔的語言告訴我什麼是雲計算？ 」2011年IT領袖峰會上，深圳市市長許勤這樣面對滿座IT大佬這樣說。 2011年被稱為雲計算元年，關於「雲計算」的消息鋪天蓋地，但究竟什麼是雲計算，即便是大多數業內專家，也不是能簡單說清楚的。 就像當年互聯網剛剛出現的時候，怎麼才能讓人最快的明白雲計算是什麼呢？ 用就在我們身邊的服務來舉例子是最簡單的。 Apple 是雲，雅虎郵箱是雲服務，淘寶是雲，百度文庫也是雲的服務，甚至我們每天打的服務或者投訴電話，也是用的雲服務呢。

在記者走進的位於北京經濟技術開發區的北京市祥雲工程——北京雲基地中，除了天地雲箱、天地超雲、友友系統這些公司，這裡面的「雲系」公司中，有一家公司顯得格外與眾不同，這就是被稱為託管式話務中心翹楚的天潤融通。

最傳統的話務中心業務和最新潮的雲計算是怎麼連接起來的呢？ 我們採訪到了天潤融通總經理吳強先生，吳總說：「事實上，雲計算也不是剛剛出現的新的東西，只不過是最近這些年才被賦予這個名字而已，它是計算技術和網路技術發展的產物。 雲計算的誕生有三個大的背景：一是虛擬化技術、分散式運算、分散式存儲技術等IT技術的迅速發展。 它使得以較低成本進行大規模運算成為可能。 二是網路技術的發展和頻寬提供能力的提升。 這使得通過網路進行計算資源的調配變得更加可行。 第三，也是最重要的因素：資訊爆炸對大規模、低成本運算和存儲能力的需求。 隨著互聯網和IT技術的發展，電腦和網路已經滲透到的人類生活的各個角落、滲透到了每個人。 在這些因素的催化下，Google對已經存在的這些技術和概念進行了整合，提出了所謂雲計算的概念。 即：通過網路以按需、易擴展的方式獲得所需資源。 同時，又把雲計算劃分成三種模式：Saas、Paas和Iass。 這裡面，像saas這樣的概念其實也早就出現了。 」

如此說來，話務中心作為通信和電腦技術的融合業務，自然也就可以順理成章的運用雲計算的特點，成為新型雲計算服務的一種。 事實上，天潤融通也最早在國內實踐saas模式的話務中心——託管型話務中心。 那時候雖然沒有雲計算的概念，但雲計算的實踐其實已經開始。 託管型話務中心正是一種讓客戶通過網路，按需租用話務中心座席的服務。 按雲計算標準的定義，這正是一種典型的雲端應用，每一次呼叫服務都是在雲裡完成的。

根據吳總介紹，目前天潤融通的客戶已經包括了互聯網、金融、保險、教育、醫療等幾十個行業，包括百度、奇虎360、中國平安、華泰保險、安博教育等數千家知名企業。 大家可能都沒有意識到，平常您使用搜尋引擎、車險報案、報名上課、訂餐訂票等等很多服務，其實背後都有雲計算服務。 雲計算服務已經在您的身邊。

雲就是要更方便、更便宜

眾多企業之所有選擇天潤融通的託管型話務中心服務，除了天潤融通的品牌、服務和多年建立起來的信任，最主要還是因為天潤融通雲計算託管型服務中心帶來的便捷和便宜。

安博教育是不久前上市成功的國內知名教育集團。 具其客戶服務中心負責人介紹，「當初為了配合公司各個學校服務整合的需要，我們需要在1個月之內，把話務中心建起來。 而且初期也沒有為話務中心規劃很多的投資。 當我們瞭解到天潤融通的託管型話務中心之後，感覺完全符合我們的需要。 雙方確認合作後，3天之內，就給我們開通了所需的座席。 而且後期，隨著我們加盟學校的增加，增加座席也很靈活。 」

正是由於天潤融通的託管型話務中心服務是建立在雲計算架構上，系統計算能力、存儲資源、網路資源等可以實現動態調配和擴展，這為託管型話務中心服務按需使用，隨時擴展，按需付費的特點提供了更好的技術保證。 託管型話務中心之所以在國內迅速普及，最主要的原因也是這種商業模式的變革帶來話務中心一次性投入和後期使用和維護成本的降低。 而獲取成本和使用成本的降低，使得原來只是大型企業能夠運營的話務中心，開始在中小企業內普及。

「事實上從雲計算的三種模式：Saas、Paas、Iaas來看，有商業模式並得到一定應用的還是saas模式的話務中心。 」吳總說。 「像Paas、Iaas層面的進展，由於受商業模式不清晰和投入巨大等原因，只是少數廠商有一些初步的成果。 所以，雲計算是一個巨大產業鏈，各種模式之間必然會形成上下游的分工。 將來無論是自建、託管還是外包，其話務中心形式應該都是基於雲計算的，只不過有些是在私有雲上，有些是在公眾雲上；整個互聯網軟體行業本身走向雲計算必然引導話務中心走向雲計算。 」

技術30%，服務70%

當然，走向雲端的話務中心，不僅是技術內涵發生了變化，更重要的是其業務模式從「專案整合模式」向「服務運營模式」發生了轉變，尤其是當話務中心由傳統的大型企業向更廣大的中小企業普及之後。 由於中小企業的特點是規模大、需求相對簡單標準化，但業務要求更靈活。 因此，運營雲計算基礎的託管型話務中心服務，與傳統話務中心相比「業務模式」發生了很大變化。

首先是一個廠商服務客戶群的規模將從幾十、幾百的數量級上升為幾千和幾萬的數量級。 這樣的客戶群靠一個、一個做專案的方式，投入研發和實施人員，幾乎是不可想像的。 其次是企業需求的靈活性和變化性要求更高。 無論是服務的開通，還是後期的變更都需要更便捷，不可能都用立專案的方式，等上幾個月再說。 再有，由於雲計算服務本身是通過網路來實現資源的按需分配，客戶獲取服務的鏈條加長，增加了很多中間環節，例如：網路系統、通信系統、企業自身的業務系統、服務商的服務平臺，這些和傳統話務中心單一呼叫系統的模式完全不同。

上述的變化，對未來基於雲計算的話務中心服務帶來最大的挑戰就是：如何從系統集成的「專案模式」，轉變為以運營服務為核心的「服務模式」。 也就是說，「技術」只是實現雲計算的第一步，從目前託管型話務中心的實踐來看，它的重要性要占到30%。 而剩下的70%就是服務，「服務」是雲計算能否由概念變為商用的關鍵。 這個服務，並不是一般意義上的「售後服務」，而是一套完整的服務體系。 以天潤融通的服務體系為例，目前至少包括了：平臺資源保障體系、系統與環境的運行維護體系、業務開通與售後服務體系、系統和資訊安全保障體系、軟硬體系統保障體系等多種服務體系。

人們經常拿「電」來和雲計算作對比，所以，「技術」首先是解決了發電機和線路問題，而能讓各家各戶享受到便宜、安全、可靠的「電」，還需要電力公司的整套服務體系。 「服務」對雲計算的意義也在於此。

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